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​崔泗覃

客户经理的客户拓展、维护与营销

​崔泗覃 / 美国财务规划师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程大纲

【课程对象】

网点对私客户经理等一线营销人员

【课程目标】

一、先转变观念:要知道拓展客户并不是“维护熟悉客户”,而是要“开拓全量客户”。

二、再解决方法:在客户持续离店的情况下,见不到客户的现实让客户经理们必须要能够实现线上的批量化经营,以及与终端网点的线下融合,能够熟练且有针对性的客户维护和产品营销观念传递

三、关键在执行:利用线上进行培训内容的追踪、演练和执行,确保培训效果

四、**后建平台:即便培训结束,线上培训平台也能立刻转为日常业务推动和经验分享平台,做到培训和业务的无缝对接

【课程时间】

4天

【课程价值】

一、新颖:教学手段新,方法案例新,执行方式新

二、实用:一切以实用为前提,所有内容都是立刻就能回到网点进行实操的

三、独特:培训内容都是讲师在银行工作阶段、现场培训阶段、项目辅导阶段的总结,与目前市场上的主流内容较少重复,这也是本系列课程的核心竞争力

**天 客户引导与产品营销

专题一:零售条线营销所面临的背景与现状

一、银行零售业的发展背景

1. 利率市场化与网络金融现状和银行零售业务的关联

2. 客户到店率低和流失率高对网点是极大挑战

3. 银行间竞争带来了更多创意服务要求

二、开门红旺季网点经营过程中的共性问题

1. 营销管理:管理过于常态化,节奏感和针对性不足

2. 产品营销:复杂产品营销手段较少,厅堂营销氛围不足

3. 客户维护:睡眠客户占比过高,缺少高端客户维护的辅导

三、开门红的“新举措”到底新在哪里

1. 外拓:“腿勤”不如“脑勤”,规划**重要

2. 厅堂:客户体验替代服务营销

3. 存量:线上批量化经营和线下互通

专题二:客户的深度需求挖掘和引导

一、客户的需求是可以创造的

1. 案例分析:从一场“前无古人,后也很少有来着的沙龙”看客户需求创造的作用

2. 创造需求的前提是我们要能分析需求的类型

二、客户的需求是可以放大的

1. 案例分析:80万期缴年金险的需求放大

2. 不同类型的客户,需求放大的不同角度

三、客户的需求是可以挖掘的

1. 案例分析:中行:包租婆的高忠诚度

2. 客户的生活和性格也能成为维护和营销的契机

四、KYC问题应该准备什么

1. 工具示范:KYC九宫格的使用

2. 工具示范:利用各种与产品相关的信息制作KYC问题卡

五、聊天的情商:根据客户画像和需求,创造与客户的谈资

(一)客户的画像是我们创造谈资的前提

1. 画像一:客户性格,用于交流方式的侧重

2. 画像二:客户受教育程度,用于交流中专业性的展示

3. 画像三:客户年龄,用于选择交流的内容

(二)蹭热点:创造和客户交流的话题

1. 争议性热点:有争议才有话题,不要聊大家都知道的看法

2. 阶段性热点:每个不同的时候都有客户关心的话题

——案例分析:招行某分行疫情期间举办的留学生回国安排的分享极受欢迎的理由

3. 圈子性热点:针对中高端客户的老带新,做客户就要进圈子

——案例分析:某股份制银行**医美实现高净值客户老带新的目标

(三)做营销就要做“杂家”

1. 客户喜欢的和我们喜欢的

——案例分析:如何创造了反复上门去拜访企业主的机会

2. 现场交流:各自的认知和知识边界

六、SPIN的老理论新做法

1. SPIN为什么到现在依然管用?

2. 案例分析:从个人办理手机银行的经历看话术引导的作用

3. 复杂产品如保险的营销需要的底蕴和套路

专题三:营销产品应该怎么讲——高效的产品展示话术

一、 吸引客户的产品切入应该怎么讲

(一) 案例分享:从星巴克临柜话术的“九字真言”来看厅堂快速营销该怎么讲

(二) 我们要给客户这是一个好产品的信心

(三) 我们要给客户听下去的理由

(四) 我们只要获得客户的不反对,而不需要客户的同意

(五) 案例分享:存款和保险类产品的切入话术

二、如何在产品展示上实现成功率的提升

(一)为什么要用总结性的词汇加解释

(二)怎样让我们在30秒之内有条理的讲产品,同时客户还能记得住

(三)为什么要立刻促成

(四)案例分享:存款和保险类产品的产品展示话术

三、当客户拒绝时,我们如何快速应对

(一)事先的准备是成功的根基

(二)应对客户拒绝的流程:从肯定到解释再到引导促成

(三)案例分享:存款和保险类产品的拒绝处理话术

第二天 全量客户经营“新举措”:线上批量化经营

专题一:微信(企业微信)的力量——客户批量化维护和营销的主流

一、微信经营的基础——人设的建立

(一)好友数——微信经营的必备前提

1. 案例分析:好友数对微信经营的重要性

2. 客户经理等不同岗位的微信好友数**低要求

(二)微信名——能够创造与客户建立日常联系的重要手段

专题二:微信(企业微信)单发——兼顾效果和客户心理承受能力

一、案例分析:小苹果带来的启示

二、微信一对一单发发什么,怎么发

(一)发广告的错误打开方式

(二)做观念传递的六步口诀

三、案例分析:今年开门红**天120万的期缴保费,二月中旬做到期缴中收48万,她是怎么做到的

四、客户的营销前置和观念传递微信模板展示和分析

专题三:客户维护及产品宣传主流平台——短视频

一、短视频为什么能成为客户开拓维护的主流

——案例分析:从理财经理针对客户生日祝福的举措变化看客户维护平台的发展

二、短视频的拍摄的基础标准

1. 能让客户看到你‘

2. 展示的是专业而不是产品

3. 事先做好功课

——案例分析:工行、中行、北京银行、浙商银行等多家银行的优秀短视频分享

三、短视频的制作要点

1. 简单明了,短视频的时间限制

2. 卖点明确,不要过多的包装

3. 先存在,后持续,再指望客户感兴趣

——案例分析:民生银行客户经理用4分钟的短视频实现5单45万期缴保险的销售

专题四:产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用

一、广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传

1. 朋友圈广告的DIY

2. 案例分析:某股份制银行一条短信引发的“血案”,客户争相咨询个人信用贷款

3. 产品宣传与客户开拓的有机结合

二、自我的包装——朋友圈是我们的名片,也是优质客户喜欢我们的理由

1. 作为客户的专属服务人员,存在感是怎么刷出来的

2. 要让别人愿意看你的朋友圈

3. 自我包装与产品广告如何有机结合

专题五:批量化客户营销的“大杀器”——微信群的妙用

一、 回馈型活动:让客户从认识我们到喜欢我们

(一)案例分享:一个网点从分行倒数**逆袭到**名,是如何**微信群活动实现的

(二)成功的开场活动应该有哪些要素,让客户从**天开始就能适应群活动

(三)案例分享:疫情期间见不到客户,如何**两个系列的群分享和半个月的大赛搞活了整个微信群

(四)线上线下互通:如何**微信群活动引导客户上门

二、业务型活动:让客户从喜欢我们到认可我们

(一)如何**微信群批量化做好客户KYC,为营销产品打下基础

(二)案例分享:微信群活动四分钟短视频,三天内拿下五单45万期交,是怎样做的

(三)微信群业务型活动的组织细节和关键要点

(四)案例分享:线下活动的线上买家秀,让线下沙龙的影响力**大程度延展

(五)业务型活动的目的是做好客户教育和营销前置,为面谈营销铺垫客户,以及创造批量化营销的机会

第三天 走出去和请进来——外拓和厅堂的“脑勤”和“体验”

专题一:走出去——**案例看基于外拓打法的旺季新客户开拓和维护

一、 规划在先,外拓的方案设计和执行要点

1. 案例分析:两个不同网点的进企业方案选择

——**对两个方案进行判断分析,找出进企业的要点和各自网点的针对性,从而总结外拓方案的设计思路

2. 外拓方案的六点思考

3. 外拓方案的执行要点

(1)重在展示,但展示的时间不宜过长,卖点不宜过多

(2)案例分析:某行的进企业展示设计

(3)引流是核心:所有的外拓行为都是为了能够让客户上门

(4)案例分析:某网点一季度新增900户外拓零售核心客户的“小设计”

二、社区经营:客户和资产倍增的实际做法

1. 案例分析:网点连续五年存款翻番增长的秘诀

2. 基础牢靠:外拓的以量求质和包干到人

(1)案例分析:一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步

(2)案例分析:某银行的社区档案和摆摊执行标准

3. 方案和活动的密切结合:给客户上门的理由

(1)案例分析:从一个2017年只有38名VIP客户的新网点,到2018年上半年新增1.4亿个人存款,他们给了客户什么上门的理由

(2)案例分析:存款转介员的作用

三、“三进”:挖掘网点能够利用的资源

1. 案例分析:一个2018年新增3.3亿个人存款,16亿综合金融资产的网点主要做了什么

2. 进社区:名义伟光正,细节要勾人

3. 进商户:资源要共享,平台树壁垒

4. 进企业:选择好时机,重要在展示

——**对进企业动作的介绍,练习在企业中进行品牌宣传和产品营销的展示

5. 借力老客户:您是我家人,转介见威力

专题二:场景化已经是网点服务和营销的趋势

一、 网点已不再是引导和操作的场所,更要利用场景来进行服务和营销

(一) 互联网 时代,客户已经习惯了各种碎片化的场景

(二) 激烈的网点厅堂竞争,也让场景化变成吸引和维护客户的工具

(三) 中行的劳动力组合改革也是对厅堂提出了新的要求

二、客户体验逐渐替代客户服务,成为开门红让客户反复上门的理由

三、三大场景,涵盖了开门红网点阵地工作的方方面面

(一)客户体验场景

(二)智慧服务场景

(三)柜面服务场景

专题三:客户体验场景——让客户喜欢我们

一、 客户的体验不光只是在产品和业务上

(一) 常规的客户体验有哪些

(二) 客户体验好,不光会办理业务,还会实现老带新

二、让客户反复到网点来,**主要是要给客户一个理由

(一)案例分享:某银行**1.0-4.0的版本,让客户反复到网点来

(二)客户上门以后,我们需要的是厅堂体验活动的承接

二、厅堂活动,提升客户体验的良机,让厅堂玩出花样来

(一)案例分享一:开门红的“抓金抓银”营造客户老带新的机会

(二)案例分享二:一个客流少的网点是怎样集中客户又为批量化经营打基础的

(三)客户体验的重点总结

专题四:智慧服务场景——从直接到间接的客户需求引导

一、 智能机具的铺设对旺季营销的机会与挑战

(一) 机会:能够直接接触到客户的信息,从中找到营销的机会

(二) 挑战:时间用在指导客户使用机具上,导致精力的分散

二、从客户的直接信息分析间接信息

(一)客户的直接信息背后隐藏着什么

(二)从间接信息我们可以推导出哪些维护和营销的机会

(三)案例分享:我见客户三面,客户见我两面,客户在我这里购买了300万理财

专题五:柜面服务场景——客户转介和营销的良机

一、 柜面得天独厚的优势

(一) 很多客户依然觉得柜员才是银行的人

(二) 柜员的一句话,顶的上外面五句话

二、柜面的服务:标准化和规范化

三、柜面的转介

(一)柜面的产品一句话转介要点

(二)针对简单产品的柜面SPIN话术

(三)案例分享:柜面引导办理手机银行的客户引导问题

第四天:《民法典》之后打电话要怎么打,网点沙龙活动该如何开展

专题一:电话邀约——从线上再次向线下融合

一、电话邀约为什么难

(一)《民法典》1033号文对我们打电话给客户造成怎样的影响

(二)限制我们打电话的六个理由

(三)案例分析:从实际电话录音来看失败的电话为什么会失败

(四)电话邀约是线上批量化经营的补充,是有针对性的联系方式

二、打电话的状态准备

(一)自信和亲和力:我们都知道的状态

(二)认清自己状态的标准

——案例分析:如何**微信来认清客户听到自己电话的感受

三、电话邀约实务:案例分析电话面对客户的六大流程(本章重点)

(一)事先准备:状态、内容、行为

——案例分析:快速从客户的直接信息分析出间接信息

(二)开场:话术分享,良好的开场只需要怎么讲

(三)表面目的:话术分享,给学员一个愿意打电话的理由

(四)主要目的:说服客户愿意来网点的说法

(五)确认时间:成功邀约的另一个关键点

(六)结尾:话术和做法分享,如果客户拒绝该怎么办

——案例分析:工行:就算客户不能来,也能让超过80%的客户加了微信

四、精选八大话术分享,客户拒绝的事先应对(本章重点)

(一)YES-BUT-SO-CLOSE:电话客户异议处理的重要流程

(二)八个**常见的客户拒绝问题的应对话术

专题二:客户活动策划与执行

一、 旺季客户活动方案设计

(一) 旺季客户活动的分类和目的

1. 产品推荐——营销活动的根基和出发点

2. 客户维护——活动的多种方式有机结合

3. 老带新——使活动成为一种仪式感

(二) 客户活动的主题可以有哪些

1. 回馈型活动

——案例分析:兴业银行高净值客户夏季养生活动的小设计激发客户一对一沟通

2. 节日型活动

——案例分析:端午节不一定要包粽子,情人节却可以当“红娘”

3. 业务型活动

二、从现场布置看不同活动主题的开展

(一) 授课式:用于专题讲座,对嘉宾的资历和控场有一定要求

(二) 岛屿式:用于产品推荐,方便进行促成沟通

(三) U型桌:用于座谈会,适合实时交流

三、旺季客户活动的流程和人员分工

(一) 客户活动中十个环节的人员分工

(二) 客户活动的十步流程:以产品推介会为例

(三) 模板分享:兴业银行与三方合作公司一同举办的保险沙龙活动的21天流程细节

四、 活动现场的执行和注意点

(一) 营销活动现场的五个注意点

(二) 分享嘉宾和营销人员的互动、营销人员和客户的互动

(三) 案例分析:某理财经理开门红10场保险沙龙9场出单,是怎么做的

五、 活动后的追踪

(一) 黄金七十二小时法则

(二) 做好活动的复盘,总结客户不出单的理由

(三) 转介绍很重要,结合活动做好持续的经营实现转介绍

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