课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人，柜面员工

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：银行转型趋势和人员角色定位

1.消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.同业银行转型理念及服务定位

1）流程优化、人员优化、营销优化

2）五星级网点打造

3）贵宾服务区打造

4）特色化银行打造

3.转型后银行的定位

1）网点转型定位：交易结算→服务营销

2）转型后服务人员能力胜任模型

3）外界环境改变后的心理建设

第二讲：客户服务能力提升

心态准备——服务的价值

服务与营销的关系

客户的心理需求分析

理性需求占比

感性需求占比

3）客户不在上门的原因

【案例分析】北美图书馆的改变

优质服务的宗旨：理性需求解决问题

                感性需求体验愉快

【课堂练习】举例哪些行为和语言会让客户不快？

打动顾客的行为

【案例分享】优质服务是创造利润**的举措

2.标准化形象塑造

1）男士仪容仪表规范是什么?

2）女士仪容仪表要求有哪些?

3）女士首饰配戴要求?

4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

5）表情神态:与客户目光接触的原则?

6）微笑的重要性

3.标准化行为塑造

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

【通关】标准化行为场景通关

第三讲：岗位标准化服务流程导入

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.柜面服务流程升级

1）举手迎

迎接**批客户

日常迎送

笑相问

彩虹式问候

双手接

服务 营销引导

快速办

精准识别

巧营销

三句半营销推介

提醒递

免责提示

7）目相送

礼貌送别

2）办理业务时的注意事项

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

3.柜面精准营销

1）精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

2）三句半直戳痛点（30秒话术）

探痛点

理痛因

做策略

3）柜员坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品（15秒话术）

意向客户速转介

潜力客户留电话

【课堂练习】不同产品的营销推介

4）一对一拦截场景营销

场景一：换卡升级吸金

场景二：账户升级吸金

场景三：大额拦截吸金

场景四：理财转化吸金

第四讲：服务进阶金融消费者权益保护

1.【9号令】金融消费者权益保护

1）财产安全权

【案例分析】银行柜台突然倒塌，活活压死2岁小女孩

【视频观看】“**善良劫匪”

【案例分析】ATM机未吐钞，客户拨打操作电话被诈骗

四项应对措施

2）知情权

常见四种错误行为

四项应对措施

3）自主选择权

【视频观看】某国有银行不办ETC就不放贷款

【案例分析】某国有银行不买某保险就提升抵押贷款利率

【常见错误行为】网点无其他客户，大堂经理强制分流客户至ATM

四项应对措施

4）受尊重权

【案例分享】特殊客群服务优质案例分享

三项应对措施

【工具分享】银行常用英语、聋哑手语视频

5）公平交易权

【案例分析】银行单方面提升贷款利率

【常见错误行为】捆绑销售

五项应对措施

6）依法求偿权

【案例分析】某国有银行因交易系统异常导致客户多收费

【案例分析】某银行“原油X”事件

【案例分析】某商业银行基金亏损12万

五项应对措施

7）受教育权

【案例分析】支取大额存款引起的投诉案

【案例分析】发放医保卡引起的投诉案

【案例分析】客户汇款被诈骗

四项应对措施

8）信息安全权

【案例分享】保护客户隐私优质案例分享

四项应对措施

【判断题】判断以下哪些属于泄露客户隐私行为

2.人民银行9号令解读在消费者权益保护中的要点

1）加强对产品设计、销售宣传、售后管理的监督

2）加强对消费信息保护的监督

3）提升惩罚力度

第五讲：客户投诉处理

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

3.技巧一：学会倾听

1）培养主动的倾听技巧

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

4.技巧二：巧用语言的艺术

1）说“不”的技巧

2）沟通时以同意替代反对

3）委婉表达拒绝

4）服务客户应避免的语言

5.客户抱怨化解及营销转化步走1）抱怨识别迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见满意为止5）精准推介化解异议

6）营销达成后期跟踪

6.并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【课堂通关】典型投诉场景通关