课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点一线人员、网点负责人等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：疫情影响客户开发的真实困境

1.后疫情时代银行营销的变化

1）政策方向的变化

2）产品结构的变化

3）营销模式的变化

2.传统营销凤凰涅槃：营销无处不在

1）逻辑转变：由销售思维向客户思维转变

2）方式转变：由关系营销向专业营销转变

3）渠道转变：由单渠道营销向多渠道转变

4）意识转变：由应付工作向经营自己转变

3.这个时代需要什么样的银行？

1）案例一：互联网衔接的智慧银行

2）案例二：产业整合式的行业银行

3）案例三：客群聚焦式的邻居银行

4）案例四：产品聚焦的专业银行

第二讲：厅堂拦截与对外拓展

优质服务建立信任

1）引领礼仪

2）电梯礼仪

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

5）座次礼仪

2.厅堂营销巧拦截

1）区域识别

客户进门或取号前的识别与判断

客户取号时的识别与判断

客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

客户在等候区等候时的识别与判断

询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

2）特征识别

客户外在特征

客户气质与谈吐

对公客户行为

对私客户行为

不同客户分类的不同特征

【练习】不同客户的服务营销接待

3）场景拦截

问明客户资金用途

利益说明挽留客户

建议客户少去我行

确认资金何时会留

4）四大吸金套路事半功倍

套路一：换卡升级吸金

套路二：账户升级吸金

套路三：大额拦截吸金

套路四：理财转化吸金

【课堂练习】场景营销通关

5）厅堂批量营销——微沙的组织

厅堂微沙的开展步骤

厅堂微沙开展的必备物料

厅堂微沙6大场景案例分享

场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

场景五：资产配置—资产诊断

场景六：如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

3.外拓营销拓增量

1）拜访前准备

形象准备

工具准备

陌拓五步走

自我介绍三要素

赞美寒暄金字塔

话题切入四技巧

调研推介有工具

辞别感谢巧建联

拜访后跟进

日跟进

周跟进

月跟进

【技能通关】陌生拜访一户商户

第三讲：客户投诉处理

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

3.客户投诉的应对技巧

1）技巧一：倾听

2）技巧二：同理心沟通

3）技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

4.投诉处理四步走

1）抱怨识别，迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）服务达成，后续跟踪

5）并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关