当前位置: 首页 > 管理技能 > 通用管理 > “智慧厅堂,体验为王” ——客服经理综合能力提升
课程背景:鉴于银行网点是与客户交流的**平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。
因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。
转变传统的思维模式,提升基本服务质量
建立优质高效的客户服务体系,提升客户服务感受
做好分层服务,满足不同客户不同层次的需求
提升营销能力,构建场景化营销
本课程将主要围绕以上四点,**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式,全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。
课程收益:
树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
流程服务:掌握岗位服务流程及技巧
树立标杆:结合消费者权益保护设计优质服务
营销强化:**场景营销方法提升营销技能
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:大堂经理
课程形式:以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
**讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变
1.消费升级促使服务转型
产品经济→商品经济→服务经济→体验经济
2.网点转型后的定位
交易结算→服务营销
3.转型后的厅堂人员角色定位
1)优质服务的“示范人”
2)业务经办的“操作人”
3)金融产品的“推荐人”
4)现场管理的“负责人“
第二讲:服务提升篇——塑造服务形象,梳理工作流程
1.大堂经理现场服务流程
1)迎——迎接客户
迎接**批客户
日常迎接
2)分——引导分流
分流有三问
识别客户四步法
3)陪——陪同客户
哪些客户需要陪同?
4)跟——服务营销跟进
大堂经理的定点站位
铁三角式联动补位
【技能通关】厅堂中识别跟进客户的技巧方法
5)缓——减少客户等候时间升级体验
由不确定等待向有目标的等待转变
由无聊等待向有聊等待转变
由无理由的等待向有理由的等待转变
由无价值的等待向有价值的等待转变
由不公平的等待向公平的等待转变
6)辅——机具辅助、环境管理
辅助指导客户业务办理
网点动线管理
环境维护6S管理
7)送——有始有终
单人送别:走有送声
多人送别:温馨提示
营业终了:一清二停
第三讲:营销实战篇——提升营销技巧,创造网点价值
1.厅堂批量场景营销
厅堂微沙的开展步骤
厅堂微沙开展的必备物料
厅堂微沙6大场景案例分享
批量营销场景一:防范电信诈骗小常识-大额存单
批量营销场景二:电梯故障自救知识-保险(意外险)
批量营销场景三:社保与商保小常识-保险(健康险)
批量营销场景四:信用卡提额及优势说明——信用卡营销
批量营销场景五:资产配置—资产诊断
批量营销场景六:如何实现百万梦想—基金定投
【视频观看】微沙龙大赛片段
2.一对一拦截场景营销
一对一拦截场景一:换卡升级吸金
一对一拦截场景二:账户升级吸金
一对一拦截场景三:大额拦截吸金
一对一拦截场景四:理财转化吸金
一对一拦截场景五:他行转存吸金
3.精细化深耕顾问式营销
1)暖场破冰导入
设计赞美语言
建立信任感知
观察找到洞见
2)面谈技术升级
客户需求的构成
情景顾问式营销SPIN提问技术深度解读
【案例分析】相亲反被套路
深度拆解SPIN技术
SPIN技术在保险产品销售上的案例
情景顾问式营销**步——S状况询问
定义、例子、功能、注意
提问工具KYC九宫格:时间轴提问法
如何设计状况性询问
情景顾问式营销第二步——P问题询问
定义、例子、功能、提示
隐性需求显性化循环式提问法
情景顾问式营销第三步——I暗示询问
定义、例子、功能、提示
痛点提问设计表
客户三级痛点模型
客户生命周期与资产规划工具导入
情景顾问式营销第四步——N需求-满足询问
定义、例子、功能、注意
询问阐述句式
异议处理三条军规
场景异议处理句式
第四讲:投诉处理篇——有效解决问题,赢得客户满意
1.投诉处理五步走
1)抱怨识别,迅速反应
2)安抚情绪适当道歉
3)服务到位尽快解决
4)征求意见,满意为止
5)服务达成,后续跟踪
2.并不是所有的客户都是对的?
【特殊案例】有礼有节,严守底线,客户无理取闹无疾而终
【通关】典型投诉场景通关
我要预约
《“智慧厅堂,体验为王” ——客服经理综合能力提升》已有35家企业预约
""