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王潇

“智慧厅堂,体验为王” ——客服经理综合能力提升

王潇 / 银行营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长春

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课程大纲

课程背景:鉴于银行网点是与客户交流的**平台,大堂经理直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象,许多银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用,还是停留在大堂引导员的角色中,完善的服务流程和营销流程更无从谈起。

因此,如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力,提高客户的忠诚度和网点营销业绩,是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键,对银行来说具有十分重要的意义。

转变传统的思维模式,提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系,提升客户服务感受

做好分层服务,满足不同客户不同层次的需求

提升营销能力,构建场景化营销

本课程将主要围绕以上四点,**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式,全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益:

树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

流程服务:掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆:结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化:**场景营销方法提升营销技能

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:大堂经理

课程形式:以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。

**讲:心态转变篇——树立危机意识,完成角色转变

1.消费升级促使服务转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.网点转型后的定位

交易结算→服务营销

3.转型后的厅堂人员角色定位

1)优质服务的“示范人”

2)业务经办的“操作人”

3)金融产品的“推荐人”

4)现场管理的“负责人“

第二讲:服务提升篇——塑造服务形象,梳理工作流程

1.大堂经理现场服务流程

1)迎——迎接客户

迎接**批客户

日常迎接

2)分——引导分流

分流有三问

识别客户四步法

3)陪——陪同客户

哪些客户需要陪同?

4)跟——服务营销跟进

大堂经理的定点站位

铁三角式联动补位

【技能通关】厅堂中识别跟进客户的技巧方法

5)缓——减少客户等候时间升级体验

由不确定等待向有目标的等待转变

由无聊等待向有聊等待转变

由无理由的等待向有理由的等待转变

由无价值的等待向有价值的等待转变

由不公平的等待向公平的等待转变

6)辅——机具辅助、环境管理

辅助指导客户业务办理

网点动线管理

环境维护6S管理

7)送——有始有终

单人送别:走有送声

多人送别:温馨提示

营业终了:一清二停

第三讲:营销实战篇——提升营销技巧,创造网点价值

1.厅堂批量场景营销

厅堂微沙的开展步骤

厅堂微沙开展的必备物料

厅堂微沙6大场景案例分享

批量营销场景一:防范电信诈骗小常识-大额存单

批量营销场景二:电梯故障自救知识-保险(意外险)

批量营销场景三:社保与商保小常识-保险(健康险)

批量营销场景四:信用卡提额及优势说明——信用卡营销

批量营销场景五:资产配置—资产诊断

批量营销场景六:如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

2.一对一拦截场景营销

一对一拦截场景一:换卡升级吸金

一对一拦截场景二:账户升级吸金

一对一拦截场景三:大额拦截吸金

一对一拦截场景四:理财转化吸金

一对一拦截场景五:他行转存吸金

3.精细化深耕顾问式营销

1)暖场破冰导入

设计赞美语言

建立信任感知

观察找到洞见

2)面谈技术升级

客户需求的构成

情景顾问式营销SPIN提问技术深度解读

【案例分析】相亲反被套路

深度拆解SPIN技术

SPIN技术在保险产品销售上的案例

情景顾问式营销**步——S状况询问

定义、例子、功能、注意

提问工具KYC九宫格:时间轴提问法

如何设计状况性询问

情景顾问式营销第二步——P问题询问

   定义、例子、功能、提示

隐性需求显性化循环式提问法

情景顾问式营销第三步——I暗示询问

定义、例子、功能、提示

痛点提问设计表

客户三级痛点模型

客户生命周期与资产规划工具导入

情景顾问式营销第四步——N需求-满足询问

定义、例子、功能、注意

询问阐述句式

异议处理三条军规

场景异议处理句式

第四讲:投诉处理篇——有效解决问题,赢得客户满意

1.投诉处理五步走

1)抱怨识别,迅速反应

2)安抚情绪适当道歉

3)服务到位尽快解决

4)征求意见,满意为止

5)服务达成,后续跟踪

2.并不是所有的客户都是对的?

【特殊案例】有礼有节,严守底线,客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关

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