课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：大堂经理、网点负责人等

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

**讲：银行转型趋势和人员角色定位

1.消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.同业银行转型理念及服务定位

1）流程优化、人员优化、营销优化

2）五星级网点打造

3）贵宾服务区打造

4）特色化银行打造

3.转型后银行的定位

1）网点转型定位：交易结算→服务营销

2）转型后服务人员能力胜任模型

3）外界环境改变后的心理建设

第二讲：大堂经理服务能力提升

心态准备——服务的价值

服务与营销的关系

2）客户的心理需求分析

3）客户不在上门的原因

【案例分析】北美图书馆的改变

优质服务的宗旨：理性需求解决问题

                感性需求体验愉快

【课堂练习】举例哪些行为和语言会让客户不快？

5）打动顾客的行为

2.标准化形象塑造

1）男士仪容仪表规范是什么?

2）女士仪容仪表要求有哪些?

3）女士首饰配戴要求?

4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

5）表情神态:与客户目光接触的原则?

6）微笑的重要性

3.标准化行为塑造

1）站姿的标准动作及要点

2）坐姿的标准动作及要点

3）行姿的标准动作及要点

4）蹲姿的标准动作及要点

5）鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

【通关】标准化行为场景通关

第三讲：大堂经理服务流程升级

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.大堂经理服务流程详解

1）迎——迎接客户

迎接**批客户

日常迎接

2）分——引导分流

分流有三问

识别客户四步法

3）陪——陪同客户

哪些客户需要陪同？

4）跟——服务营销跟进

大堂经理的定点站位

铁三角式联动补位

【技能通关】厅堂中识别跟进客户的技巧方法

5）缓——减少客户等候时间升级体验

由不确定等待向有目标的等待转变

由无聊等待向有聊等待转变

由无理由的等待向有理由的等待转变

由无价值的等待向有价值的等待转变

由不公平的等待向公平的等待转变

6）辅——机具辅助、环境管理

辅助指导客户业务办理

动线管理

环境维护

7）送——有始有终

单人送别：走有送声

多人送别：温馨提示

营业终了：一清二停

8）大堂经理服务营销流程图

定点站位、区域管理、全面协调

3.厅堂识别及营销策反

1）区域识别

客户进门或取号前的识别与判断

客户取号时的识别与判断

客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

客户在等候区等候时的识别与判断

询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

2）特征识别

客户外在特征

客户气质与谈吐

对公客户行为

对私客户行为

不同客户分类的不同特征

【练习】不同客户的服务营销接待

4.厅堂批量营销——微沙的组织

1）厅堂微沙的开展步骤

2）厅堂微沙开展的必备物料

3）厅堂微沙6大场景案例分享

场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

场景五：资产配置—资产诊断

场景六：如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

5.网点人员优化弹性排班

【案例分析】一个12个人的支行是如何弹性排版的

1）弹性排班的方法

2）弹性排班的案例参考

社区型网点

写字楼型网点

代发社保型网点

【案例分析】X支行劳动组合及弹性排班实例

【讨论】本网点如何进行人员结构优化、调整弹性排班？

第四讲：消费者权益保护与投诉处理

1.结合9号令解读金融消费者权益保护

1）财产安全权

【视频观看】“**善良劫匪”

【案例分析】ATM机未吐钞，客户拨打操作电话被诈骗

四项应对措施

2）知情权

常见四种错误行为

四项应对措施

3）自主选择权

【视频观看】某国有银行不办ETC就不放贷款

【案例分析】某国有银行不买某保险就提升抵押贷款利率

【常见错误行为】网点无其他客户，大堂经理强制分流客户至ATM

四项应对措施

4）受尊重权

【案例分享】特殊客群服务优质案例分享

三项应对措施

【工具分享】银行常用英语、聋哑手语视频

5）公平交易权

【案例分析】银行单方面提升贷款利率

【常见错误行为】捆绑销售

五项应对措施

6）依法求偿权

【案例分析】某国有银行因交易系统异常导致客户多收费

【案例分析】某银行“原油X”事件

【案例分析】某商业银行基金亏损12万

五项应对措施

7）受教育权

【案例分析】支取大额存款引起的投诉案

【案例分析】发放医保卡引起的投诉案

【案例分析】客户汇款被诈骗

四项应对措施

8）信息安全权

【案例分享】保护客户隐私优质案例分享

四项应对措施

【判断题】判断以下哪些属于泄露客户隐私行为

2客户投诉处理

1）客户投诉的原因

客户为什么投诉？

客户投诉的类型？

客户投诉的心理分析

2）客户投诉的应对技巧

技巧一：倾听

技巧二：同理心沟通

技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3）投诉处理五步走

抱怨识别，迅速反应

安抚情绪适当道歉

服务到位尽快解决

征求意见，满意为止

服务达成，后续跟踪

4）并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关