培训背景：柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目标：

规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等。

2、帮助银行柜员**时间缓和客户的不满情绪，塑造银行主动服务形象。

3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力。

4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等。

5、**如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。

培训对象：柜员

培训时长：2天（6小时/天）

**天上午：

**讲：银行转型背景下的柜员能力胜任

1.消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.转型后的定位

1）网点转型定位：交易结算→服务营销

2）转型后柜员能力胜任模型

3）柜员“当家人”角色塑造

4）外界环境改变后的心理建设

第二讲：银行柜面服务营销流程

1.柜员标准化服务礼仪规范

1）营销关键点塑造——7秒定印象

2）男士/女士仪容仪表规范是什么?

3）站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点

2.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

3.柜面服务流程与消费者权益保护

1）柜面服务营销五部曲

流程 话术 规范 演练

2）柜面业务流程中的消费者权益保护

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

**天下午:

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

1.客户为什么会投诉？

1）产品的原因

2）服务的原因

3）顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1）服务质量——求补偿心理

2）规章制度——解决问题的心理

3）服务态度——求尊重心理

4）管理问题——求重视心理

5）自身情绪问题——求发泄心理

6）承诺不兑现——求兑现和合理的解释

【课堂练习】大额支取的投诉处理

3.投诉处理的沟通技巧

1）培养主动的倾听技巧

2）同理心沟通法

3）如何表达同理心

4）同理心沟通法例句

【课堂互动】同理心沟通

4.客户抱怨化解及营销转化五步走1）抱怨识别迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见满意为止

5）营销达成后期跟踪

【案例分析】不是所有的客户都是对的？

5.情绪压力管理

1）情绪压力的早期预警信号

2）理解压力的源起

3）改善外界压力

4）改善思维压力

5）做好精力管理

6）体验快速减压的三种方式

第二天上午：

**讲：获客篇——建立鱼塘巧引流

1.氛围引流物境吸金

客户营销旅程关键六区

宣传内容设计凸显卖点

营销工具形态因地制宜

【技能通关】根据客户营销旅程设计宣传工具

2.活动引流从众吸金

客群主题活动

节日主题活动

线上主题活动

【案例分析】“鸡蛋”的百变送法

【技能通关】设计不同主题的引流活动

【技能通关】设计微信线上引流活动

第二讲：拦截篇——厅堂联动提效率

1.厅堂联动及柜员营销关键环节

1）精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

3）柜面坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品（15秒话术）

意向客户速转介（转介话术）

潜力客户留电话

2）三句半直戳痛点（30秒话术）

探痛点

理痛因

做策略

【课堂练习】不同产品的营销推介

第二天下午：

2.一对一拦截场景营销

1）套路一：换卡升级吸金

2）套路二：账户升级吸金

3）套路四：大额拦截吸金

4）套路五：理财转化吸金

5）套路六：高息贴水吸金

【课堂通关】不同场景拦截

3.厅堂微沙龙的开展

1）什么是微沙龙

2）为什么做微沙龙

3）厅堂微沙七步曲

【话术分享】五大主题产品沙龙话术

储蓄产品沙龙话术

资产配置沙龙话术

信用卡主题沙龙话术

用卡安全主题沙龙话术

夏日活动沙龙话术

【视频观看】微沙龙大赛

【课堂练习】微沙主持

第三讲：激活篇——日常维护提效能

1.线上持续维护输入

1）日常维护信息发送

一般关怀类信息

重要关怀类信息

2）产品活动信息发送

产品类信息

活动类信息

【工具分享】线上信息发送模板

2.客户盘点及预热信息发送

1）盘点临界客户

2）盘点到期客户

3）盘点贷款客户

4）预热信息发送模板

产品到期邀约

礼品活动邀约

优惠政策邀约

3.电话邀约激活九大流程

1）自我介绍

2）破冰暖场

3）确认状态

4）说明理由

5）邀约促成

6）异议处理

7）再次促成

8）确认时间

9）结束感谢

【课堂练习】一通打给王老师的邀约电话