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王潇

效能提升 ——银行网点柜面服务营销

王潇 / 银行营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

培训背景:柜员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目标:

规范柜员岗位流程,工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等;

2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象;

3、增强柜员服务营销主动意识;提升柜员收集信息、分析和挖掘能力;

4、**如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。

培训对象:柜员

培训时长:1天(6小时/天)

课程大纲:

**讲:银行柜员转型与角色定位

1.数字化转型背景下的柜员角色定位

2.数字化转型背景下的柜员成长方向

第二讲:如何运用精益服务提升客户体验

1.MOT精益服务的概念

1)什么是服务?

2)关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1)消费者与销售者心理活动的轨迹

2)客户需求的认知

3)客户服务的宗旨

3.服务经济时代我们应该如何做服务?

1)打动客户的行为

2)运用多种方式优化服务手段

3)优质服务在厅堂中的体现

【课堂分享】建立优质服务案例库

第三讲:柜面服务营销流程

1.柜面服务营销五大原则

1)先外后内原则

2)首问负责制

3)接一、安二、招呼三

4)暂停服务亮牌

5)唱收唱付

2.厅堂联动及柜员营销关键环节

1)精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

2)三句半直戳痛点(30秒话术)

探痛点

理痛因

做策略

3)柜员坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品(15秒话术)

意向客户速转介

潜力客户留电话

【课堂练习】不同产品的营销推介

3.一对一拦截场景营销

1)套路一:换卡升级吸金

2)套路二:账户升级吸金

3)套路三:大额拦截吸金

4)套路四:理财转化吸金

第四讲:客户的维护与激活

1.线上持续维护输入

1)日常维护信息发送

一般关怀类信息

重要关怀类信息

2)产品活动信息发送

产品类信息

活动类信息

2.客户盘点及预热信息发送

1)盘点临界客户

2)盘点到期客户

3)盘点贷款客户

4)预热信息发送模板

产品到期邀约

礼品活动邀约

优惠政策邀约

3.电话邀约激活九大流程

1)自我介绍

2)破冰暖场

3)确认状态

4)说明理由

5)邀约促成

6)异议处理

7)再次促成

8)确认时间

9)结束感谢

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