当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销综合 > 效能提升 ——银行网点柜面服务营销
培训背景:柜员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。
培训目标:
规范柜员岗位流程,工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等;
2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象;
3、增强柜员服务营销主动意识;提升柜员收集信息、分析和挖掘能力;
4、**如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。
培训对象:柜员
培训时长:1天(6小时/天)
课程大纲:
**讲:银行柜员转型与角色定位
1.数字化转型背景下的柜员角色定位
2.数字化转型背景下的柜员成长方向
第二讲:如何运用精益服务提升客户体验
1.MOT精益服务的概念
1)什么是服务?
2)关键时刻MOT
2.知己知彼——客户心理需求分析
1)消费者与销售者心理活动的轨迹
2)客户需求的认知
3)客户服务的宗旨
3.服务经济时代我们应该如何做服务?
1)打动客户的行为
2)运用多种方式优化服务手段
3)优质服务在厅堂中的体现
【课堂分享】建立优质服务案例库
第三讲:柜面服务营销流程
1.柜面服务营销五大原则
1)先外后内原则
2)首问负责制
3)接一、安二、招呼三
4)暂停服务亮牌
5)唱收唱付
2.厅堂联动及柜员营销关键环节
1)精准识别目标客户
望闻问切
营销破冰建立关系
赞美的金字塔原则
2)三句半直戳痛点(30秒话术)
探痛点
理痛因
做策略
3)柜员坐销三分钟原则
等候间隙放牌子
业务完毕讲产品(15秒话术)
意向客户速转介
潜力客户留电话
【课堂练习】不同产品的营销推介
3.一对一拦截场景营销
1)套路一:换卡升级吸金
2)套路二:账户升级吸金
3)套路三:大额拦截吸金
4)套路四:理财转化吸金
第四讲:客户的维护与激活
1.线上持续维护输入
1)日常维护信息发送
一般关怀类信息
重要关怀类信息
2)产品活动信息发送
产品类信息
活动类信息
2.客户盘点及预热信息发送
1)盘点临界客户
2)盘点到期客户
3)盘点贷款客户
4)预热信息发送模板
产品到期邀约
礼品活动邀约
优惠政策邀约
3.电话邀约激活九大流程
1)自我介绍
2)破冰暖场
3)确认状态
4)说明理由
5)邀约促成
6)异议处理
7)再次促成
8)确认时间
9)结束感谢
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