课程背景：

在经济新常态和互联网金融的大背景下，拥有传统经营模式的银行网点实实在在地感受到了转型的巨大压力。为了更加优化网点人力资源配置，进一步释放网点服务潜能，有效提升网点营销能力和服务水平，银行业实行网点轻起来的流程转型、人员动起来的人员转型、经营活起来的销售模式转型；对人员进行减负、整合各个岗位多岗合一，打通岗位的权限职责。

通关转型实现：

升级网点生产关系：用新生产关系激发先进生产力的充分释放；

将网点转型落到实处：网点转型关键是人的转型，重点是劳动组合优化；

提升价值创造能力：带动提高网点效能和价值创造能力；

课程对象：银行网点客户服务团队

课程时长：2天（6小时/天）

授课要求：电脑、投影、麦克、音频视频线、课堂鱼骨座次排列、学员分组、黑红蓝三色白板笔按分组数量提供、大白纸按分组数量提供

课程大纲：

**讲：转型背景及发展趋势解读

1.转型实施背景

2.柜台、人员需减负

3.岗位需整合

4.壁垒需打通

第二讲：劳动组合优化

1.劳动组合优化的实施

1）为什么要进行劳动组合优化

2）网点科学劳动组合优化的分析模型

3）劳动组合优化后的落地措施

2.弹性排班机制

1）弹性排班的方法

2）全时段流量分析

3）绘制趋势图

【弹性排班案例分析】

午间繁忙型网点弹性排班案例

代发社保型网点弹性排班案例

正常规律型网点弹性排班案例

交叉混合型网点弹性排班案例

【课堂讨论】设计本网点的弹性排班机制

3.劳动组合优化背景下的客服经理转型

1）能力胜任模型

2）客服经理“当家人”角色塑造

3）外界环境改变后的心理建设

4.厅堂客服经理联动营销

1）坐下来是柜员

一句话营销

三句半推介

营销建联

2）站起来是大堂

【视频观看】慧眼识人

客户识别

136推介

微沙营销

【工具分享】七大场景微沙话术分享

大额存单微沙话术分享

意外险微沙话术分享

健康险微沙话术分享

信用卡微沙话术分享

资产配置微沙话术分享

基金定投微沙话术分享

小活动微沙话术分享

【技能通关】任选场景微沙竞赛

走出去是外拓

拜访前准备

陌拓五步走

拜访后跟进

【技能通关】陌生拜访一户商户

第三讲：场景嵌入式数据画像获客

1.客户精准营销工具：客户数据画像

1）什么是客户画像

2）客户画像的价值

3）客户画像的制作步骤

4）360度全景客户画像模型

2.客户画像步骤一：客户数据采集

1）客户画像的构成

2）客户数据采集三路径

3）调研采集提问提纲

【案例分享】采集部分客户画像示例

【技能通关】针对六大典型客户的画像信息场景采集

           柜面采集、厅堂采集、外拓采集

3.客群画像步骤二：客户数据分析洞察

【案例分析】像侦探一样透过现象看本质

1）锁定关键信息

2）大数据客群画像洞察纬度

3）核心洞察三维设定

4）洞察调研提问提纲

【案例分享】洞察部分客户画像示例

【技能通关】针对六大典型客户的画像信息场景洞察

           柜面洞察、厅堂洞察、外拓洞察

4.客群画像步骤三：客户标签

1）建标签：大数据客群模型

2）标签体系构成库

3）标签成果示例

【案例分享】标签部分客户画像示例

【技能通关】针对六大典型客户的画像信息建立标签

5.客群画像步骤四：针对性营销

1）根据标签设定开场话题      

【技能通关】针对六大典型客户的客户标签设定开场话题

           柜面营销、厅堂营销、外拓营销

2）暖场破冰导入

设计赞美语言

建立信任感知

观察找到洞见

3）面谈技术升级

客户需求的构成

情景顾问式营销SPIN提问技术深度解读

【案例分析】相亲反被套路

深度拆解SPIN技术

SPIN技术在保险产品销售上的案例

情景顾问式营销**步——S状况询问

定义、例子、功能、注意

提问工具KYC九宫格：时间轴提问法

如何设计状况性询问

情景顾问式营销第二步——P问题询问

   定义、例子、功能、提示

隐性需求显性化循环式提问法

情景顾问式营销第三步——I暗示询问

定义、例子、功能、提示

痛点提问设计表

客户三级痛点模型

客户生命周期与资产规划工具导入

情景顾问式营销第四步——N需求-满足询问

定义、例子、功能、注意

询问阐述句式

异议处理三条军规

场景异议处理句式

4）持续维护输入

个人线上形象塑造

客户朋友圈精准分析

客户分析

客群分类

针对性信息发送

日常维护信息发送

一般关怀类信息

重要关怀类信息

产品活动信息发送

产品类信息

活动类信息

第四讲：厅堂服务管理能力提升

1.现场秩序维护

1）定点站位

1号位叫号机旁

2号位智能柜台服务区

3号位客户等候区

4号位贵宾服务区

2）区域管理

看静区

看动区

看业务受理区

3）全面协调

减少等候时长，全面优化体验

2.客户投诉处理

1）投诉全景分析

投诉原因分析

客户类型分析

客户心理分析

2）投诉沟通技巧

沟通技巧一：倾听

沟通技巧二：同理心沟通

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【技能通关】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3）投诉处理四步走

抱怨识别，迅速反应

安抚情绪，适当道歉

服务到位，尽快解决

意向达成，后续跟踪