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王潇

“你最闪耀”——银行柜面优质服务

王潇 / 银行营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 长春

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课程大纲

培训背景:柜员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目标:

规范柜员岗位流程,工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等;

2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象;

3、增强柜员服务营销主动意识;提升柜员收集信息、分析和挖掘能力;

培训对象:柜员

培训时长:1天(6小时/天)

课程大纲:

**讲:银行转型背景下的柜员能力胜任

1.消费升级促使零售转型

产品经济→商品经济→服务经济→体验经济

2.转型后的定位

1)网点转型定位:交易结算→服务营销

2)转型后柜员能力胜任模型

3)柜员“当家人”角色塑造

4)外界环境改变后的心理建设

第二讲:银行柜面服务营销流程

1.营业前中后流程梳理

1)营业前

整:个人整理、物品整理、环境整理

检:设备检查、凭证检查

会:晨会关键点解析

迎:晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送:礼貌送别**后一位客户

整:整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关:关闭各项设备

2.柜面服务营销五大原则

1)先外后内原则

2)首问负责制

3)接一、安二、招呼三

4)暂停服务亮牌

5)唱收唱付

3.柜面服务流程与消费者权益保护

1)柜面服务营销五部曲

流程 话术 规范 演练

2)柜面业务流程中的消费者权益保护

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

1.客户为什么会投诉?

1)产品的原因

2)服务的原因

3)顾客的原因

2.顾客投诉的心理诉求

1)服务质量——求补偿心理

2)规章制度——解决问题的心理

3)服务态度——求尊重心理

4)管理问题——求重视心理

5)自身情绪问题——求发泄心理

6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释

【课堂练习】大额支取的投诉处理

3.投诉处理的沟通技巧

1)培养主动的倾听技巧

2)同理心沟通法

3)如何表达同理心

4)同理心沟通法例句

【课堂互动】同理心沟通

4.客户抱怨化解及营销转化五步走1)抱怨识别迅速反应

2)安抚情绪适当道歉

3)服务到位尽快解决

4)征求意见满意为止

5)营销达成后期跟踪

【案例分析】不是所有的客户都是对的?

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