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培训背景:柜员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧,直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。
培训目标:
规范柜员岗位流程,工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等;
2、帮助银行柜员**时间缓和客户不满情绪,塑造银行良好的主动服务形象;
3、增强柜员服务营销主动意识;提升柜员收集信息、分析和挖掘能力;
培训对象:柜员
培训时长:1天(6小时/天)
课程大纲:
**讲:银行转型背景下的柜员能力胜任
1.消费升级促使零售转型
产品经济→商品经济→服务经济→体验经济
2.转型后的定位
1)网点转型定位:交易结算→服务营销
2)转型后柜员能力胜任模型
3)柜员“当家人”角色塑造
4)外界环境改变后的心理建设
第二讲:银行柜面服务营销流程
1.营业前中后流程梳理
1)营业前
整:个人整理、物品整理、环境整理
检:设备检查、凭证检查
会:晨会关键点解析
迎:晨迎关键点解析
【视频观看】晨会
【现场演练】晨迎
营业中
五声服务原则
服务禁语
营业后
送:礼貌送别**后一位客户
整:整理凭证、日志、登记薄、客户信息
关:关闭各项设备
2.柜面服务营销五大原则
1)先外后内原则
2)首问负责制
3)接一、安二、招呼三
4)暂停服务亮牌
5)唱收唱付
3.柜面服务流程与消费者权益保护
1)柜面服务营销五部曲
流程 话术 规范 演练
2)柜面业务流程中的消费者权益保护
风险提示
身份核实
保护隐私
信息披露
销售合规
信息保护
宣传教育
关爱特殊客户
【案例分析】客户汇款被诈骗
【案例分析】发放医保卡引起的投诉
【案例分析】凭证填写不规范引起的不满
【案例分析】年底兑换零钱时引起争端
【案例分享】关爱特殊客户的举措
【课堂练习】如何保护客户隐私
第三讲:银行网点客户投诉处理技巧
1.客户为什么会投诉?
1)产品的原因
2)服务的原因
3)顾客的原因
2.顾客投诉的心理诉求
1)服务质量——求补偿心理
2)规章制度——解决问题的心理
3)服务态度——求尊重心理
4)管理问题——求重视心理
5)自身情绪问题——求发泄心理
6)承诺不兑现——求兑现和合理的解释
【课堂练习】大额支取的投诉处理
3.投诉处理的沟通技巧
1)培养主动的倾听技巧
2)同理心沟通法
3)如何表达同理心
4)同理心沟通法例句
【课堂互动】同理心沟通
4.客户抱怨化解及营销转化五步走1)抱怨识别迅速反应
2)安抚情绪适当道歉
3)服务到位尽快解决
4)征求意见满意为止
5)营销达成后期跟踪
【案例分析】不是所有的客户都是对的?
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