课程背景：柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程目标：

规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等。

2、帮助银行柜员**时间缓和客户的不满情绪，塑造银行主动服务形象。

3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力。

4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等。

5、**如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点负责人，柜面员工

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

课程大纲：

**讲：塑造优质服务的意义

1）新零售时代客户需求的变化

2）做好服务营销给银行带来的收益

3）服务营销流程标准化的目的

4）营业网点服务营销工作的使命

第二讲：银行员工标准化服务礼仪塑造

1.标准化形象塑造

1）营销关键点塑造——7秒定印象

2）男士/女士仪容仪表规范是什么?

3）女士首饰配戴要求?

4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?

2.标准化行为塑造

1）站、坐、行、蹲、鞠躬的标准动作及要点

2）与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪

3）接递物品、递接名片礼仪？

4）引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？

5）接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？

【通关】标准化行为场景通关

【场景通关】柜员服务营销场景通关

第三讲：岗位标准化服务流程导入

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.柜面服务流程升级

1）举手迎

迎接**批客户

日常迎送

2）笑相问

彩虹式问候

3）双手接

服务与一句话营销

4）快速办

精准识别

5）巧营销

三句半营销巧推介

6）提醒递

免责提示

7）目相送

礼貌送别

2）办理业务时的注意事项

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

3.柜面三分钟精准营销

1）精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

2）三句半直戳痛点（30秒话术）

探痛点

理痛因

做策略

3）柜员坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品（15秒话术）

意向客户速转介

潜力客户留电话

【课堂练习】不同产品的营销推介

4）一对一拦截场景营销

场景一：换卡升级吸金

场景二：账户升级吸金

场景三：大额拦截吸金

场景四：理财转化吸金

第四讲：不同类别客户沟通能力提升

1.如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

1）从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

2）从交谈反应判断客户性格

2.如何与不同性格顾客打交道

1）红色性格的——沟通特点及心理需求

2）黄色性格的——沟通特点及心理需求

3）蓝色性格的——沟通特点及心理需求

4）绿色性格的——沟通特点及心理需求

3.如何应与不同性格的客户有效沟通

1）红色性格——活泼型

2）黄色性格——目标型

3）蓝色性格——忧郁型

4）绿色性格——平和型

第五讲：客户投诉处理技巧提升

1.客户投诉的原因

1）客户为什么投诉？

2）客户投诉的类型？

3）客户投诉的心理分析

2.客户投诉的应对技巧

1）技巧一：倾听

2）技巧二：同理心沟通

3）技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3.投诉处理五步走

1）抱怨识别，迅速反应

2）安抚情绪适当道歉

3）服务到位尽快解决

4）征求意见，满意为止

5）服务达成，后续跟踪

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关