课程背景：

作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程收益：

认知当前银行业创优现状及本质；

精准解读服务评价体系标准细则；

明确规范化落地执行流程及方案。

课程模型：

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

授课方式：讲师讲授 案例分析 探寻访问 现场互动 角色扮演 情景模拟

课程大纲：

**讲：银行创优的意义

1.顺应外部趋势

1）顾客需求的时代变迁

2）银行业发展趋势

2.提高自身实力

1）规范管理，树服务品牌

2）加速服务营销创新

3）提高核心竞争力

4）自我实现的途径

3.创建失分重灾区

1）大堂管理—大堂经理服务规范、厅堂管理

2）柜员服务—柜面服务话术、服务效率

3）制度档案—善始善终、长效机制、亮点模糊

第二讲：规范化条例详细解读

导引：**近168条政策对比

一、完善的硬件—优质服务的基础（415分）

1.网点环境（45分）

1）外部环境（25分）

2）内部环境（20分）

3）图片分享解析

4）本节小结

2.网点设施（180分）

1）服务设施（110分）

2）信息宣传和公示（50分）

3）环境安全（20分）

4）本节小结

3.服务功能（190分）

1）业务功能（30分）

2）服务流程（140分）

3）特殊群体服务（20分）

4）本节小结

二、优秀的员工—文明服务的根本（325分）

1.员工管理（165分）

1）员工形象（25分）

2）行为规范（40分）

3）人员配置（25分）

4）岗位技能（30分）

5）员工培训（25分）

6）安保、保洁人员管理（20分）

7）本节小结

2.岗位规范（160分）

1）大堂服务人员（81分）

2）柜员服务（36分）

3）理财经理（38分）

4）本节小结

三、完备的制度—规范服务的保障（120分）

1. 制度建设（25分）

1）服务管理制度

2）服务档案管理

2. 制度执行（95分）

1）服务监测制度

2）服务应急与演练

本节小结

四、正确的目标—让服务成就银行（140分）

1.服务文化（60分）

1）服务文化建设（30分）

2）员工关爱（30分）

3）本节小结

2.经营业绩（30分）

1）经营业绩（30分）

2）本节小结

现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？

3.社会责任（50分）

1）公众教育（20分）

2）社会责任履行（30分）

3）本节小结

五、现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？

第三讲：规范化创优备战

1.创优五部曲

1）对标评估

2）全面部署

3）魔鬼训练

4）创优申报

5）全员迎检

2.团队齐共创

1）分组定责

2）责任人制度

3.迎检小贴士

1）人员

2）问答

3）档案

4）监控

5）环境

6）会场

7）讲解

8）汇报

【工具分享】168条细分打分表、问答题库、迎检解说提纲及要点、档案逻辑模板、行约行规、服务手语视频、管理手语视频、中英文服务用语、视频检查要点等相应工具包

第四讲：创评执行——环境升级

【案例分享】宜家的动线规划

1.银行网点动线规划要考虑的客户心理

【动线对比】

网点1改动前：新业务没人看、满意度不高、“冷热”差别大

网点2改动前：L型网点的烦恼

【练习】整改网点动线

2.区域魔盒的运用

1）**感知在魔盒

2）去向选择在魔盒

3）预检分流在魔盒

4）体验起点在魔盒

【案例分享】一站式网点的设计规划

3.环境管理

1）6S管理

6S执行的17项要点

正反案例对比

场地与通道标识颜色的应用

各区域的执行标准

2）标识管理

百佳网点的标识样式

银行必备标识分类

温馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位标识、便民提示标识

标识的统一化管理

标识的人性化体现

3）便民服务

便民服务项目列举

便民服务标识管理

便民服务同业案例

【分享】优秀便民服务列举

4）绿植管理

绿植筛选标准

绿植参考种类

第五讲：创评执行——流程升级

1.柜员服务营销流程

1）柜员服务营销流程图

2）柜员服务营销七步曲

一句话营销推荐的针对性

营销转介的切入点

金融消费者安全权、隐私权的体现

2.大堂经理服务营销流程

1）大堂经理服务营销流程图

定点站位、区域管理、全面协调

2）大堂经理服务营销七步曲

消费者权益保护的注意事项

3）厅堂识别及客户服务

区域识别

客户进门或取号前的识别与判断

客户取号时的识别与判断

客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

客户在等候区等候时的识别与判断

询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

特征识别

客户外在特征

客户气质与谈吐

对公客户行为

对私客户行为

不同客户分类的不同特征

【练习】不同客户的服务营销接待

4）厅堂批量营销——微沙的组织

厅堂微沙的开展步骤

厅堂微沙开展的必备物料

厅堂微沙6大场景案例分享

场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

场景五：资产配置—资产诊断

场景六：如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

3.客户经理服务营销流程

1）客户经理服务营销流程图

2）客户经理接待七步曲

3）客户经理消费者权益保护的深化

4）客户经理营销合规建设

【案例分享】同业标准化视频观看

4.联动营销分润机制的设计

1）传统的二次分配

2）二次分润的动力来源

3）以团队能力为依据的分润机制

第六讲：创评执行——服务升级

1.网点人员优化弹性排班

【案例分析】一个12个人的支行是如何弹性排版的

弹性排班的方法

弹性排班的案例参考

社区型网点

写字楼型网点

代发社保型网点

【案例分析】X支行劳动组合及弹性排班实例

【讨论】本网点如何进行人员结构优化、调整弹性排班？

2.厅堂优质服务设计

1）客户的心理需求分析

2）客户不在上门的原因

【案例分析】北美图书馆的改变

3）服务的宗旨：解决问题、体验愉快

【练习】举例哪些行为和语言会让客户不快？

4）打动顾客的行为和措施

5）减少客户等候时间升级体验

如何减少客户的实际等候时间

如何减少客户的心理等候时间

【案例分享】同业优质服务案例分享

【练习】设计本网点优质服务措施

3.消费者权益保护的终极奥义

八大权益解析、正反案例、应对策略

4.客户投诉处理

1）客户投诉的原因

客户为什么投诉？

客户投诉的类型？

客户投诉的心理分析

2）客户投诉的应对技巧

技巧一：倾听

技巧二：同理心沟通

技巧三：巧用语言的艺术

【案例分析】顺丰快递员的烦恼

【练习】因柜台开放服务窗口少导致排队不耐烦

3）投诉处理四步走

抱怨识别，迅速反应

安抚情绪适当道歉

服务到位尽快解决

服务达成，后续跟踪

4）并不是所有的客户都是对的？

【特殊案例】有礼有节，严守底线，客户无理取闹无疾而终

【通关】典型投诉场景通关