当前位置: 首页 > 管理技能 > 通用管理 > 网点锻造之路—星级网点创建
【课程背景】
为了打造中国银行业文明规范服务品牌,中国银行业协会**打造“星级网点”、“千佳示范单位”和“百佳示范单位”来树立银行业良好社会形象。目前,“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量**高的荣誉,也是中国银行业协会倾力打造的**重要服务品牌。
打造星级(千百佳)网点,旨在落地中国银行业星级评定标准,提升银行网点整体服务形象和服务水平,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。
【课程对象】
银行星级网点创建负责人、网点成员
【 培训形式】
以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
【课程时间】
1-2天,6小时/天
【课程大纲】
**讲:网点创优背景解读
网点荣誉之路——星级(千百佳)网点的由来
为什么要积极申请星级网点?
提升服务水平
以点带面,全面提升
星级网点与千百佳网点的评分标准
星级网点打造的年度时间线
星级网点打造常遇困惑有哪些?
标准不清晰,无执行经验
网点无特色,难脱颖而出
标准服务流程缺失,欠缺服务温度
展示不充分或无展示
第二讲:创建思路解析及创建内容分享
创建思路解析
星级网点创建四步曲
领导重视,支持协调
标准学习,对标先进
因地制宜,特色取胜
迎检设计,巧妙呈现
案例分享:创建机制保障
星级网点创建四维落地
硬件:硬件环境人性智能
软件:客户服务彰显温度
文档:档案整理规范严谨
文化:特色文化亮点突出
创建内容分享
创建硬件环境标准解读及案例分析
服务分区合理——智能优化
服务种类齐全——解决问题
服务环境整洁——改善体验
服务设施完善——履行责任
落地辅导:厅堂动线优化、6s管理落地、特殊群体服务设施优化
创建服务标准解读及案例分析
服务标准落地——规范服务
服务流程优化——注重体验
服务模式创新——客户为上
服务文化落地——文化引领
重点关注:服务礼仪、标准化服务流程、突发情况预演、组织消费者权益保护培训、手语培训、特殊群体服务
创建特色打造的五个维度及案例分析
网点特色服务的文化建设
网点团队成员构成特征的文化建设
网点客户群体特征的文化建设
网点历史沿革特征的文化建设
网点经营业务特征的文化建设
特色打造案例借鉴
解读:某行打造敬老服务亮点工作方案
某行打造26度银行案例
第三讲:星级网点创建的迎检设计
迎检须知
哪些人来检查和怎么检查的
检查的时长
检查的方式
现场检查
听取汇报
调阅资料
查阅录像
现场模拟测试
迎检四部曲
**步:集中引导参观
第二步:集中汇报情况
第三步:陪同深入检查
第四步:听取结果反馈
候选单位迎检注意事项
网点迎检动线设计、迎检氛围营造、迎检解说词、迎检特色展示设计、宣讲负责人确定、宣讲技巧学习
迎检人员配备及职责要点
迎检氛围设计攻略要点及案例分析
条幅、电子屏,展示标语
管理看板
拍摄网点宣传片……
迎检动线设计攻略要点
现场汇报策略要点
第四讲:星级网点创建的持续固化
员工的服务能力模型:态度-知识-技能
员工服务能力提升的三重保障
员工职业心态与激励(服务文化建设)
员工服务技能培养与考核(基本服务规范、服务流程规范)
员工业务培训与考核
服务文化建设之内化于心:以正面案例为激励,以负面案例为警示
案例:某企业理财师宣言
服务文化建设之固化于制:建立符合服务文化的规章制度和培训
服务文化建设之物化于境:设计制作服务文化墙、荣誉墙、榜样墙、胸章等
服务文化建设之外化于行:
服务形象
服务原则
服务流程
服务宣誓
服务承诺
树立典型
服务活动
案例:富国之道:富国银行董事长写给股东的信
让员工满意,员工才让客户满意
每周督导内容
一次体验
三次巡查
一次资源协调
一次绩效跟踪辅导
一次关爱
一次总结制定计划
服务管理员工沟通技巧
下达命令的技巧
赞扬下属的技巧
批评下属的技巧
不同类型员工沟通的技巧
""