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钱俊

网点锻造之路—星级网点创建

钱俊 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

为了打造中国银行业文明规范服务品牌,中国银行业协会**打造“星级网点”、“千佳示范单位”和“百佳示范单位”来树立银行业良好社会形象。目前,“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量**高的荣誉,也是中国银行业协会倾力打造的**重要服务品牌。

打造星级(千百佳)网点,旨在落地中国银行业星级评定标准,提升银行网点整体服务形象和服务水平,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立银行品牌形象奠定基础。

【课程对象】

银行星级网点创建负责人、网点成员

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1-2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲:网点创优背景解读

网点荣誉之路——星级(千百佳)网点的由来

为什么要积极申请星级网点?

提升服务水平

以点带面,全面提升

星级网点与千百佳网点的评分标准

星级网点打造的年度时间线

星级网点打造常遇困惑有哪些?

标准不清晰,无执行经验

网点无特色,难脱颖而出

标准服务流程缺失,欠缺服务温度

展示不充分或无展示

第二讲:创建思路解析及创建内容分享

创建思路解析

星级网点创建四步曲

领导重视,支持协调

标准学习,对标先进

因地制宜,特色取胜

迎检设计,巧妙呈现

案例分享:创建机制保障

星级网点创建四维落地

硬件:硬件环境人性智能

软件:客户服务彰显温度

文档:档案整理规范严谨

文化:特色文化亮点突出

创建内容分享

创建硬件环境标准解读及案例分析

服务分区合理——智能优化

服务种类齐全——解决问题

服务环境整洁——改善体验

服务设施完善——履行责任

落地辅导:厅堂动线优化、6s管理落地、特殊群体服务设施优化

创建服务标准解读及案例分析

服务标准落地——规范服务

服务流程优化——注重体验

服务模式创新——客户为上

服务文化落地——文化引领

重点关注:服务礼仪、标准化服务流程、突发情况预演、组织消费者权益保护培训、手语培训、特殊群体服务

创建特色打造的五个维度及案例分析

网点特色服务的文化建设

网点团队成员构成特征的文化建设

网点客户群体特征的文化建设

网点历史沿革特征的文化建设

网点经营业务特征的文化建设

特色打造案例借鉴

解读:某行打造敬老服务亮点工作方案

某行打造26度银行案例

第三讲:星级网点创建的迎检设计

迎检须知

哪些人来检查和怎么检查的

检查的时长

检查的方式

现场检查

听取汇报

调阅资料

查阅录像

现场模拟测试

迎检四部曲

**步:集中引导参观

第二步:集中汇报情况

第三步:陪同深入检查

第四步:听取结果反馈

候选单位迎检注意事项

网点迎检动线设计、迎检氛围营造、迎检解说词、迎检特色展示设计、宣讲负责人确定、宣讲技巧学习

迎检人员配备及职责要点

迎检氛围设计攻略要点及案例分析

条幅、电子屏,展示标语

管理看板

拍摄网点宣传片……

迎检动线设计攻略要点

现场汇报策略要点

第四讲:星级网点创建的持续固化

员工的服务能力模型:态度-知识-技能

员工服务能力提升的三重保障

员工职业心态与激励(服务文化建设)

员工服务技能培养与考核(基本服务规范、服务流程规范)

员工业务培训与考核

服务文化建设之内化于心:以正面案例为激励,以负面案例为警示

案例:某企业理财师宣言

服务文化建设之固化于制:建立符合服务文化的规章制度和培训

服务文化建设之物化于境:设计制作服务文化墙、荣誉墙、榜样墙、胸章等

服务文化建设之外化于行:

服务形象

服务原则

服务流程

服务宣誓

服务承诺

树立典型

服务活动

案例:富国之道:富国银行董事长写给股东的信

让员工满意,员工才让客户满意

每周督导内容

一次体验

三次巡查

一次资源协调

一次绩效跟踪辅导

一次关爱

一次总结制定计划

服务管理员工沟通技巧

下达命令的技巧

赞扬下属的技巧

批评下属的技巧

不同类型员工沟通的技巧

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