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钱俊

柜面优质服务能力提升

钱俊 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程背景:

在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的**方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验,让客户感到愉快而非不满意或被漠视,就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户,扩大市场份额和增加收入。

【学员收益】

树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

礼仪规范:掌握待人接物的礼仪规范

工具强化:**6S管理,工具提升员工素养,优化营业环境,提升客户体验

流程服务:掌握柜面标准化服务流程及技巧

【课程对象】

柜员

【课程特色】

引导式培训,激发学员创新思维方式

典型性专题讨论,激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【课程时间】

1天,6小时/天

【课程大纲】

**讲:服务创造价值

案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务?服务=办业务?

客户的需求到底是什么?

优质服务应该传递的价值:专业价值与情感价值

案例分析:优质服务带来的结果——不销而售

接触客户时满足情感价值的三个方面

服务过程中展现专业性的三个方面

客户服务的峰终理论

案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲:基础服务礼仪

礼仪的定义

礼仪的七项基本原则

仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

形体仪态

引入案例:请体会肢体语言的作用

站姿讲解

现场展示、演练站姿

坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

行姿讲解

现场展示、演练坐姿

蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

服务手势

案例:手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练服务手势

 接待礼仪

表情

微笑的标准

助臂服务

什么情况下予以助臂服务?

怎样进行助臂服务?

现场演练

介绍他人

案例:先介绍谁?

介绍他人的要点

现场演练

引路礼仪

当客户认识路时

当客户不认识路时

上下楼梯引路原则

电梯礼仪

专人驾驶电梯

无人驾驶电梯

递送物品

现场演练递送物品

电话礼仪

接电话的礼仪

挂电话的礼仪

接电话的语言技巧

第三讲:厅堂6S管理

为什么推行6S:外在形式化——内在行事化

什么是6S

整理

整顿

清扫

清洁

素养

安全

案例:如何实行6S

第四讲:柜面服务流程与技巧

客户服务的沟通技巧

服务的总原则:要处理事情,先处理心情

语言沟通的3A技巧

服务的常用原则

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

柜面服务流程七步曲

案例:招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练:现场分组演练柜员服务七步曲

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