当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销组织 > 网点标准化服务与营销技巧提升
【学员收益】
树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
掌握标准:掌握厅堂各服务标准流程,提升客户体验
工具强化:**6S、晨会、巡检等管理工具,提升员工素养,优化营业环境,提升客户体验
策略分析:学习网点的营销分析与策略制定
技能提升:掌握顾问式营销的流程与技巧
【课程对象】
银行网点一线人员
【 培训形式】
以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
【课程时间】
2天,6小时
【课程大纲】
**讲:服务创造价值
案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例
什么是服务?服务=办业务?
客户的需求到底是什么?
优质服务应该传递的价值
客户服务的峰终理论
案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例
服务源自真诚
网点标准化的要求
什么叫标准化
标准化的作用与发展
行业**高标准——中银协星级千百佳简介
国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介
第二讲:厅堂服务流程与技巧
客户服务的沟通技巧
服务的总原则:要处理事情,先处理心情
语言沟通的3A技巧
服务的常用原则
“先外后内”原则
一次性告知原则
“先接先办”原则
“首问责任制”原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
“唱收唱付”原则
限时办结原则
一站式服务原则
大堂服务关键点解析
迎接客户,主动问候
一次分流,厅堂预审
高效填单,有效指引
提醒就坐,避免过号
贵宾客户,尊重隐私
特殊客户零干扰服务
客流高峰,二次分流
流失预警,有效挽留
礼貌送客,温馨服务
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
柜面服务流程七步曲
导入案例:招商银行刘娟流程
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧推荐
提醒递
目相送
情景演练:现场分组演练柜员服务七步曲
柜面高效办理业务的关键点
娴熟的业务技能
同步操作,节省时间
明确指引,准确提示
定位摆放,高效取拿
叫号机有效运用
主管授权三步曲
礼貌问候
业务确认
微笑道别
客户挽留流程
挽留客户的步骤
案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
厅堂堵漏四字诀
第三讲:网点现场管理工具
现场管理之动线管理
什么是动线管理
网点功能分区及各区域物品要求
触点营销-网点视觉营销氛围打造
现场管理之6S管理
什么是6S:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
案例:如何实行6S
现场管理工具之高效晨会
晨会的流程
现场管理工具之巡检
什么是巡检制度
谁来巡检
三巡检的时间及关注点
现场管理工具之现场手语管理
什么是手语管理
常用九种手语
现场管理工具之看板管理
什么看板管理
网点看板案例分享
第四讲:网点精准营销体系规划
案例:从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态
小苹果案例:“好看吗?这是我们银行**推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害?
错把推销当营销
拼价格,拼礼品,没有礼品不会营销
惯坏了客户,存款今天来明天走
无法打动真正的价值客户
推销和营销的区别
金融顾问的角色认知与定位
精准营销之网点外围的片区排查
排查什么?
怎么排查?
存量客户的经营分析
精准营销的体系规划
基于客群细分的营销策略分析
需求
产品
活动
渠道
第五讲:顾问式营销面谈
顾问式营销流程
建立信任
挖掘需求
产品介绍
异议处理
交易促成
建立信任
客户信任谁?
如何建立信任?
探索客户需求
案例分析:电影《非诚勿扰》片段
什么是SPIN技巧
SPIN技巧分析
产品介绍
演练产品介绍话术
异议处理原则
案例:异议处理话术举例
快速促成
促成交易六法
如何争取客户转介绍
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