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钱俊

网点标准化服务与营销技巧提升

钱俊 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【学员收益】

树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

掌握标准:掌握厅堂各服务标准流程,提升客户体验

工具强化:**6S、晨会、巡检等管理工具,提升员工素养,优化营业环境,提升客户体验

策略分析:学习网点的营销分析与策略制定

技能提升:掌握顾问式营销的流程与技巧

【课程对象】

银行网点一线人员

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。

【课程时间】

2天,6小时

【课程大纲】

**讲:服务创造价值

案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务?服务=办业务?

客户的需求到底是什么?

优质服务应该传递的价值

客户服务的峰终理论

案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

网点标准化的要求

什么叫标准化

标准化的作用与发展

行业**高标准——中银协星级千百佳简介

国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

第二讲:厅堂服务流程与技巧

客户服务的沟通技巧

服务的总原则:要处理事情,先处理心情

语言沟通的3A技巧

服务的常用原则

“先外后内”原则

一次性告知原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

限时办结原则

一站式服务原则

大堂服务关键点解析

迎接客户,主动问候

一次分流,厅堂预审

高效填单,有效指引

提醒就坐,避免过号

贵宾客户,尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰,二次分流

流失预警,有效挽留

礼貌送客,温馨服务

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

柜面服务流程七步曲

导入案例:招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练:现场分组演练柜员服务七步曲

柜面高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作,节省时间

明确指引,准确提示

定位摆放,高效取拿

叫号机有效运用

主管授权三步曲

礼貌问候

业务确认

微笑道别

客户挽留流程

挽留客户的步骤

案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

厅堂堵漏四字诀

第三讲:网点现场管理工具

现场管理之动线管理

什么是动线管理

网点功能分区及各区域物品要求

触点营销-网点视觉营销氛围打造

现场管理之6S管理

什么是6S:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例:如何实行6S

现场管理工具之高效晨会

晨会的流程

现场管理工具之巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

现场管理工具之现场手语管理

什么是手语管理

常用九种手语

现场管理工具之看板管理

什么看板管理

网点看板案例分享

第四讲:网点精准营销体系规划

案例:从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态

小苹果案例:“好看吗?这是我们银行**推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害?

错把推销当营销

拼价格,拼礼品,没有礼品不会营销

惯坏了客户,存款今天来明天走

无法打动真正的价值客户

推销和营销的区别

金融顾问的角色认知与定位

精准营销之网点外围的片区排查

排查什么?

怎么排查?

存量客户的经营分析

精准营销的体系规划

基于客群细分的营销策略分析

需求

产品

活动

渠道

第五讲:顾问式营销面谈

顾问式营销流程

建立信任

挖掘需求

产品介绍

异议处理

交易促成

建立信任

客户信任谁?

如何建立信任?

探索客户需求

案例分析:电影《非诚勿扰》片段

什么是SPIN技巧

SPIN技巧分析

产品介绍

演练产品介绍话术

异议处理原则

案例:异议处理话术举例

快速促成

促成交易六法

如何争取客户转介绍

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