课程背景：

在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的**方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入。

【学员收益】

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握厅堂标准化服务流程及技巧

现场管理：**6S、晨会、可视化看板、一日三巡视等工具固化服务

提升金融机构从业人员消保意识，深化员工服务理念

掌握适老化服务的要求，学习适老化服务案例

【课程对象】

银行一线人员

【课程特色】

引导式培训，激发学员创新思维方式

典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握实用方法技巧

【课程时间】

2天，6小时/天

【课程大纲】

**讲：服务创造价值

案例：反面：小苹果案例：“好看吗？这是我们银行**推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？

正面：老乡存带来的全网转发

案例所带来的启示：消费者从产品使用价值转为更关注产品背后的情感溢价

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值

案例分析：优质服务带来的结果——不销而售

接触客户时满足情感价值的三个方面

服务过程中展现专业性的三个方面

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲：基础服务礼仪

礼仪的定义

礼仪的七项基本原则

仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

站姿讲解

现场展示、演练站姿

坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

行姿讲解

现场展示、演练坐姿

蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练服务手势

 接待礼仪

表情

微笑的标准

助臂服务

什么情况下予以助臂服务？

怎样进行助臂服务？

现场演练

介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练

引路礼仪

当客户认识路时

当客户不认识路时

上下楼梯引路原则

电梯礼仪

专人驾驶电梯

无人驾驶电梯

递送物品

现场演练递送物品

电话礼仪

接电话的礼仪

挂电话的礼仪

接电话的语言技巧

第三讲：网点现场管理

现场管理之6S管理

什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例：如何实行6S

现场管理工具之高效晨会

晨会的流程

现场分组演练晨会PK

现场管理工具之巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

服务管理工具之现场手语管理

服务管理工具之看板管理

第四讲：厅堂服务流程与技巧

客户服务的沟通技巧

服务的总原则：要处理事情，先处理心情

语言沟通的3A技巧

服务的常用原则

大堂服务关键点解析

迎接客户，主动问候

一次分流，厅堂预审

高效填单，有效指引

提醒就坐，避免过号

贵宾客户，尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰，二次分流

流失预警，有效挽留

礼貌送客，温馨服务

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

柜面服务流程七步曲

案例：招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲

主管授权三步曲

礼貌问候

业务确认

微笑道别

第五讲：银行消费者权益相关内容

银行消费者的主要权利

保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

具体要求——知情权、自主选择权、公平交易权

知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——存款变理财

保护消费者财产安全权和依法求偿权

具体要求——财产安全权、依法求偿权

保护消费者受教育权和受尊重权

具体要求——教育权、受尊重权

受尊重权案例解读——对特殊群体客户的服务

保护消费者信息安全权

个人信息收集

个人信息使用

个人信息保管

个人信息使用规定

员工从业行为禁令

信息安全权案例解读——客户个人信息泄露

消保典型不当行为及案例警示

代客操作

宣传不当

理财推荐不规范

客户个人信息被转卖

银行从业人员行为规范

依法合规

加强学习

自觉保密

规范操作

公平竞争

主动回避

抵制内幕交易

廉洁自律

第六讲：银行适老化服务

银行适老化建设的标准文件解读——《银行营业网点适老服务要求》

环境设施

服务功能

服务管理

应急处理

社会责任

适老服务的基本原则

充分尊重消费者

全程关注、优先办理、主动协助

以规范化为基础，坚持人性化服务

加强协同、快速反应

适老化网点厅堂八大服务流程

主动迎接

主动询问

详细解答

合理分流

辅助指导

引导就座

随时关注

二次关怀

适老化柜面八大服务流程

多次反复确认

严格唱收唱付

认真信息核对

耐心答疑解惑

告知收费标准

充分风险提示

不强行推荐自助渠道服务

柜面服务更耐心

案例学习：某行厅堂适老场景化服务

案例学习：为老年客户办理黄金定投引发投诉案

案例学习：老人病重无意识，家人取钱急救如何处理？

案例学习：办理大额存单无法提供纸质凭证引发的投诉

适老化网点应急处置

案例学习：老年客户突发疾病处理的流程