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钱俊

银行网点服务质量提升

钱俊 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

项目背景

在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的**方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验,让客户感到愉快而非不满意或被漠视,就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户,扩大市场份额和增加收入。

项目整体目标

树立意识:树立“以客为尊”的服务意识

流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧

服务升温:**峰终时刻打造,提升客户体验

消保融入:融入消保知识,保障客户权益

工具固化:**6S管理及晨会、可视化看板、一日三巡视等工具固化服务

团队凝聚:在辅导中融入团队活动,提升团队凝聚力

项目规划

课程大纲

【课程对象】

柜员、大堂经理、客户经理、运营经理、网点负责人等

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1天,6小时/天

【课程大纲】

**讲:新零售下的服务认知迭代

案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务?服务=办业务?

客户的需求到底是什么?

优质服务应该传递的价值

客户服务的峰终理论

案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲:网点标准服务流程

客户服务的沟通技巧

要处理事情,先处理心情

语言沟通的3A原则

业务咨询关键点解析

积极倾听

重复确认

首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

引导分流关键点解析

一次分流,厅堂预审

高效填单,有效指引

提醒就坐,避免过号

贵宾客户,尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰,二次分流

案例:批量二次分流

案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

业务办理关键点解析

业务接待六大原则

“先外后内”原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作,节省时间

明确指引,准确提示

定位摆放,高效取拿

叫号机有效运用

柜面服务流程七步曲

案例:招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

主管授权三步曲

客户经理服务六步曲

客户挽留流程

挽留客户的步骤

案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

厅堂堵漏四字诀

第三讲:消费者权益保护和社会责任履行

消费者八大权益及案例解析

常见手语学习

老弱客户服务流程

老年客户服务的注意事项客户突发疾病

处理的流程及参考话术

小贴示:公用救护小常识

媒体采访

媒体电话采访参考话术

媒体现场采访处理流程及参考话术

不文明客户服务流程及话术

光着膀子进营业厅的客户

在营业厅抽烟的客户

第四讲:投诉处理流程

投诉处理的总原则:要处理事情,先处理心情

投诉处理的方法:同理心

客户沟通3A原则

常见语言沟通技巧

投诉处理的“五不”原则

投诉处理七步成诗

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

投诉处理金牌话术

太极法

“三明治”法

3F法

第五讲:网点现场管理工具

现场管理之6S管理

什么是6S:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例:如何实行6S

动线管理

什么是动线管理?

功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练:动线管理下的功能分区优化演练

现场管理工具之高效晨会

晨会的流程

现场分组演练晨会PK

现场管理工具之巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

现场管理工具之现场手语管理

什么是手语管理

常用九种手语

现场管理工具之看板管理

什么看板管理

网点看板案例分享

项目实施方案

5天辅导工作安排

现场辅导采取网点现场驻点指导方式进行,**现场观察、拍照、摄像等,找到问题,针对性提出改进建议,**一对一辅导、小班培训、现场纠偏、情景模拟训练等方式,对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

5天辅导执行规划

1)培训时间:白天网点正常营业,顾问师观察指导,晚间网点授课、训练。

2)培训地点:每个网点在现场独立实施(同时进行多个网点辅导,白天顾问师进行巡点辅导)

5天辅导执行具体规划

  项目阶段

项目内容

**天:

理念篇

白天走访网点:

观察网点环境情况,记录需要改善的问题,现场提出整改要求,落实改善时间表;

网点物理布局与客户动线优化调整;

打造网点现场6S管理;

建立网点内的管理督导机制。

晚上现场辅导:

宣贯全员导入式培训内容;

点评当天网点改进情况及改善方向;

网点6s管理培训;

晨会及开门迎客导入;

国王与天使团队活动。

第二天:

标准篇

白天走访网点:

参加网点晨会,点评晨会;

网点营业前的准备情况点评;

评估**晚培训后网点6s工作的达标情况;

现场观察柜员服务流程和大堂服务流程,进行现场纠偏。

晚上现场辅导:

服务礼仪服务标准演练;

柜员临柜服务七步曲通关;

大堂经理厅堂服务要求通关;

主管授权三步曲通关;

客户经理服务六步曲通关。

第三天:

消保篇

白天走访网点:

参加网点晨会,点评晨会;

现场观察柜员服务流程和大堂服务流程,进行现场纠偏;

拍摄物品定位示意图,落实可视化看板管理

晚上现场辅导:

客户投诉处理流程与技巧;

消费者权益保护知识学习;

手语知识学习。

第四天:

团队篇

白天走访网点:

参加网点晨会,点评晨会;

落实巡视责任制,明确6S管理制度;

进一步设计客户峰终体验。

晚上现场辅导:

服务质量提升考试

团队建设活动

国王与天使活动总结

第五天:

固化篇

白天走访网点:

帮助网点将服务规范养成习惯,并协助制定相关考核办法。

各岗位工具回顾和交接。

营业网点现场营销的氛围的持续固化,各岗位营销能力的加强。

晚上现场辅导:

项目总结

服务承诺宣誓

表彰先进

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