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项目背景
在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的**方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验,让客户感到愉快而非不满意或被漠视,就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户,扩大市场份额和增加收入。
项目整体目标
树立意识:树立“以客为尊”的服务意识
流程服务:掌握各岗位服务流程及技巧
服务升温:**峰终时刻打造,提升客户体验
消保融入:融入消保知识,保障客户权益
工具固化:**6S管理及晨会、可视化看板、一日三巡视等工具固化服务
团队凝聚:在辅导中融入团队活动,提升团队凝聚力
项目规划
课程大纲
【课程对象】
柜员、大堂经理、客户经理、运营经理、网点负责人等
【 培训形式】
以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。
【课程时间】
1天,6小时/天
【课程大纲】
**讲:新零售下的服务认知迭代
案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例
什么是服务?服务=办业务?
客户的需求到底是什么?
优质服务应该传递的价值
客户服务的峰终理论
案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例
服务源自真诚
第二讲:网点标准服务流程
客户服务的沟通技巧
要处理事情,先处理心情
语言沟通的3A原则
业务咨询关键点解析
积极倾听
重复确认
首问负责
一次性告知案例解析
避免专业废话案例解析
情景演练:厅堂常见场景模拟演练
引导分流关键点解析
一次分流,厅堂预审
高效填单,有效指引
提醒就坐,避免过号
贵宾客户,尊重隐私
特殊客户零干扰服务
客流高峰,二次分流
案例:批量二次分流
案例:常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享
业务办理关键点解析
业务接待六大原则
“先外后内”原则
“先接先办”原则
“首问责任制”原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
“唱收唱付”原则
高效办理业务的关键点
娴熟的业务技能
同步操作,节省时间
明确指引,准确提示
定位摆放,高效取拿
叫号机有效运用
柜面服务流程七步曲
案例:招商银行刘娟流程
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧推荐
提醒递
目相送
主管授权三步曲
客户经理服务六步曲
客户挽留流程
挽留客户的步骤
案例:多问一句,成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
厅堂堵漏四字诀
第三讲:消费者权益保护和社会责任履行
消费者八大权益及案例解析
常见手语学习
老弱客户服务流程
老年客户服务的注意事项客户突发疾病
处理的流程及参考话术
小贴示:公用救护小常识
媒体采访
媒体电话采访参考话术
媒体现场采访处理流程及参考话术
不文明客户服务流程及话术
光着膀子进营业厅的客户
在营业厅抽烟的客户
第四讲:投诉处理流程
投诉处理的总原则:要处理事情,先处理心情
投诉处理的方法:同理心
客户沟通3A原则
常见语言沟通技巧
投诉处理的“五不”原则
投诉处理七步成诗
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉
搜集足够的信息
给出解决方案
征求客户的意见
跟踪服务
投诉处理金牌话术
太极法
“三明治”法
3F法
第五讲:网点现场管理工具
现场管理之6S管理
什么是6S:整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
案例:如何实行6S
动线管理
什么是动线管理?
功能分区介绍及硬件设置原则
案例演练:动线管理下的功能分区优化演练
现场管理工具之高效晨会
晨会的流程
现场分组演练晨会PK
现场管理工具之巡检
什么是巡检制度
谁来巡检
三巡检的时间及关注点
现场管理工具之现场手语管理
什么是手语管理
常用九种手语
现场管理工具之看板管理
什么看板管理
网点看板案例分享
项目实施方案
5天辅导工作安排
现场辅导采取网点现场驻点指导方式进行,**现场观察、拍照、摄像等,找到问题,针对性提出改进建议,**一对一辅导、小班培训、现场纠偏、情景模拟训练等方式,对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。
5天辅导执行规划
1)培训时间:白天网点正常营业,顾问师观察指导,晚间网点授课、训练。
2)培训地点:每个网点在现场独立实施(同时进行多个网点辅导,白天顾问师进行巡点辅导)
5天辅导执行具体规划
项目阶段
项目内容
**天:
理念篇
白天走访网点:
观察网点环境情况,记录需要改善的问题,现场提出整改要求,落实改善时间表;
网点物理布局与客户动线优化调整;
打造网点现场6S管理;
建立网点内的管理督导机制。
晚上现场辅导:
宣贯全员导入式培训内容;
点评当天网点改进情况及改善方向;
网点6s管理培训;
晨会及开门迎客导入;
国王与天使团队活动。
第二天:
标准篇
白天走访网点:
参加网点晨会,点评晨会;
网点营业前的准备情况点评;
评估**晚培训后网点6s工作的达标情况;
现场观察柜员服务流程和大堂服务流程,进行现场纠偏。
晚上现场辅导:
服务礼仪服务标准演练;
柜员临柜服务七步曲通关;
大堂经理厅堂服务要求通关;
主管授权三步曲通关;
客户经理服务六步曲通关。
第三天:
消保篇
白天走访网点:
参加网点晨会,点评晨会;
现场观察柜员服务流程和大堂服务流程,进行现场纠偏;
拍摄物品定位示意图,落实可视化看板管理
晚上现场辅导:
客户投诉处理流程与技巧;
消费者权益保护知识学习;
手语知识学习。
第四天:
团队篇
白天走访网点:
参加网点晨会,点评晨会;
落实巡视责任制,明确6S管理制度;
进一步设计客户峰终体验。
晚上现场辅导:
服务质量提升考试
团队建设活动
国王与天使活动总结
第五天:
固化篇
白天走访网点:
帮助网点将服务规范养成习惯,并协助制定相关考核办法。
各岗位工具回顾和交接。
营业网点现场营销的氛围的持续固化,各岗位营销能力的加强。
晚上现场辅导:
项目总结
服务承诺宣誓
表彰先进
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