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钱俊

银行厅堂服务营销一体化培训大纲

钱俊 / 银行服务营销专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程概述】

近年来随着利率化的推进,银行竞争进入白热化状态,与此同时,各家银行也越来越加强对一线网点员工的培训。但培训之后如何落地,转化为具体操作,却是实际工作中存在的一大难题;另一方面,学员多次培训所带来的“培训疲劳”也越来越影响培训的效果。在此背景下,根据多年网点辅导的经验,将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习,一方面以案例故事形式提升培训的趣味性;另一方面将案例中的具体方法加以分析,提炼实操话术,加以落地;同时,在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系,提升培训高度。

【学员收益】

提升服务:掌握主动服务的技能,提升客户体验

营造氛围:挖掘厅堂营销触点,营造营销氛围

营销实战:掌握互联网时代非到访存量客户盘活的方法,顾问式营销面谈技巧,实现业绩突破

【课程对象】

大堂经理、柜员、会计主管、客户经理等

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主,**多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享与启示,从而使培训效果达到**。

【课程时间】

2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲:新常态下网点价值的转变

案例:超级飞侠儿童银行、健康主题银行的背后反应了什么?

新常态下网点功能的转变:由核算交易型转变为营销服务型

银行营销模式的变化

营销与推销的区别

金融顾问的角色认知与定位

第二讲:优质服务促营销

案例导入:某银行冬季“兴”回馈案例

服务的解读

什么是服务?服务=办业务?

客户的需求到底是什么?

客户服务的峰终理论

案例分析:某银行打造客户惊喜服务案例

客户体验管理的四维度

客户服务的沟通技巧

要处理事情,先处理心情

语言沟通的3A原则

服务的常用原则

三主动原则

“先外后内”原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

贵宾客户服务的原则

特殊客户零干扰服务

柜面服务流程七步曲

案例:招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练:现场分组演练柜员服务七步曲

柜面高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作,节省时间

明确指引,准确提示

定位摆放,高效取拿

叫号机有效运用

主管授权三步曲

客户经理服务六步曲

第三讲:厅堂的视觉营销

厅堂常见视觉营销的方式

POP卖点广告的使用及技巧

第四讲:电话邀约,存量盘活

存量客户盘活的成效公式

邀约思维的重建:由“猎手型”邀约到“农夫型”邀约

睡眠客户邀约五步法

建立联系:让你的客户知道你是谁

建立信任:知识营销 情感营销,树立专业金融顾问形象

搜集信息:建立你和客户的进一步链接

邀约见面

推荐产品:聚焦焦点场景

工具应用:锤子便签

不同层级客户营销

临界客户

到期客户

VIP客户

第五讲:顾问式营销面谈

建立信任

客户信任谁?

如何建立信任?

工具分享:建立客户信任的常用工具

探索客户需求

案例分析:电影《非诚勿扰》片段

什么是SPIN技巧

SPIN技巧分析

演练:厅堂一句话营销

产品介绍

产品介绍SCBC原则

演练产品介绍话术

异议处理原则

案例:异议处理话术举例

快速促成

促成交易六法

如何争取客户转介绍

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