【课程背景】

在当今竞争激烈的保险市场中，企业的形象和声誉至关重要。对于财险公司而言基层员工及基层分管经理作为直接与客户、合作伙伴及社会各界接触的关键群体，其公关能力的强弱直接影响着公司的市场竞争力和可持续发展。

随着社会的不断发展和变化，保险行业面临着日益复杂的公关挑战。客户对服务质量的要求不断提高，媒体环境更加多元化和敏感，任何一个小的公关事件都可能被迅速放大，对公司形象造成严重影响。因此，提升财险基层员工及基层分管经理的公关能力已成为当务之急。

本课程《2024— 保险条线公关能力提升》由李文锦老师主讲，旨在**理论讲授、生动形象的案例分析以及实战演练等多种培训方式，全面提升财险基层员工及基层分管经理的公关能力和沟通协调能力，帮助他们更好地应对公关事务，有效维护公司形象，为公司在激烈的市场竞争中赢得优势。

【课程收益】

提升财险基层员工及基层分管经理的公关能力，优化公关技能，增强应对处理和沟通协调能力，有效应对公关事务，维护公司形象，增强市场竞争力。

【课程对象】

财险基层员工及基层分管经理

【课程方式】

1. 理论讲授

2. 案例分析（引入生动形象的具体案例与内涵说明）

3. 实战演练

【课程时长】

  0.5-1天（6小时/天）

【课程大纲】

上午：公关基础与核心技能

1. 公关的定义、重要性及在人保财险的应用（0.5 小时）  

-　清晰阐述公关概念

- 深入剖析对人保财险业务的关键影响

2. 公关沟通技巧（1 小时）

- 有效沟通原则与方法

- 语言和非语言表达要点

- 倾听与回应技巧

- 基层财险人员沟通场景应对技巧，如向客户解释复杂条款

- 案例：某财险客服小李耐心倾听客户理赔投诉并有效解释，获客户赞赏，体现倾听与解释重要性。

3. 公关活动策划与执行要点（1 小时）

- 活动目标与策划流程

- 创意构思与执行细节

- 案例：某财险公司举办公益活动，提升知名度并与居民建立良好关系，展示精心策划与执行的作用。

下午：危机公关与实战演练

1. 危机公关管理（1 小时）

- 危机类型与预防

- 危机处理策略

- 基层财险人员在危机中的角色与职责

- 案例：某财险公司遭谣言，基层员工行动迅速，成功平息，凸显其在危机传播中的作用。

2. 实战演练与点评（2 小时）

- 分组模拟公关场景，如客户重大投诉、媒体负面报道等

- 每组制定应对策略和沟通方案，进行角色扮演

- 小组互相评价，讲师总结点评，提出改进建议

一、实战具体方案

1. 设计多个常见的公关危机场景，如保险理赔纠纷、产品误导质疑等。

2. 每组学员针对给定场景进行深入讨论，分析问题核心，制定详细的公关方案，包括声明内容、沟通渠道、行动措施等。

3. 每个小组推选代表进行方案阐述和角色扮演，模拟与客户、媒体等相关方的沟通。

4. 其他小组学员和讲师根据方案的合理性、可行性、创新性等方面进行评价和打分。

5. 讲师对每个小组的表现进行综合点评，指出优点和不足之处，提供专业的改进建议。

二、基层财险人员应对处理技巧

1. 快速响应技巧：教导学员在面对问题时，**时间做出回应，表明关注态度。

2. 情绪安抚技巧：学会识别客户或公众的情绪，运用恰当的语言和方式进行安抚。

3. 问题分析与解决技巧：培训如何迅速准确地分析问题根源，提出切实可行的解决方案。

三、基层财险人员沟通协调能力提升技巧

1. 内部协作沟通技巧：包括与不同部门同事的有效交流、信息共享与协同工作方法。

2. 与上级沟通技巧：明确汇报工作、寻求支持和资源的正确方式。

3. 与外部合作伙伴沟通技巧：如与供应商、合作机构等保持良好合作关系的沟通要点。