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 童  恬

金融消费者权益保护与客户投诉处理

童 恬 / 银行服务营销专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程目标:

了解金融消保的基本知识、目的及意义

掌握客户发生冲突的原因目的,掌握投诉沟通的实战技巧

巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾,有效压降投诉

培训对象:全体一线员工

授课时长:1天

授课方式: 集中讲解+现场示范+案例分析+头脑风暴+情景模拟

课程内容:

**篇 夯基固本——消保权益解读

一、金融消保基础知识

1、消保的基本定义和内涵

2、消保工作的目的和意义

防范和化解金融风险

提升金融消费者信心

维护金融安全与稳定

促进社会公平正义和社会和谐

案例1、奔驰女车主维权事件

案例2、某行私售理财产品事件

二、消保八项详解及案例分析

1、保障金融消费者财产安全权

案例:客户公务卡被盗刷,责任在谁?

2、保障金融消费者知情权

案例:“存单”变“保单”,谁之过?

3、保障金融消费者自主选择权

案例:强迫老年人使用银行卡案

4、保障金融消费者公平交易权

案例:贷款业务搭售保险案

5、保障金融消费者依法求偿权

案例:拒绝为客户查询冠字号

6、保障金融消费者受教育权

案例:购买理财产品未达到预期收益案

7、保障金融消费者受尊重权

案例:拒绝给盲人办卡案

8、保障金融消费者信息安全权

案例:中信银行泄露客户信息案

消保八项在各岗位易诉点与注意事项列举

第二篇 诉战速决 投诉处理技巧

一、“知己知彼”——换个角度看投诉

  1、银行客户抱怨冲突的原因

客户期望值过高

银行服务管理原因

服务态度与技巧不佳

客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?  

2、银行客户冲突抱怨的目的

客户希望给予合理的解释

客户希望尽快解决问题

客户希望问题不再发生

客户想发泄心中不爽

客户想占便宜求补偿

二、“心理解压”——如何面对投诉冲突的客户?

阳光心态:以平常心看冲突

调整心态:善待冲突,不先入为主,不感情用事

情绪与压力管控的方法——六法全书

调节信念/采取行动/增强体能/散心调剂/发现意义/倾诉宣泄

三、“应对有度”——投诉处理基本原则 l

1、投诉处理的核心思维

2、解决投诉的两大目标

3、受理投诉的三个基本原则

4、投诉处理中的四种沟通应对方式

四、“见招拆招”——客户抱怨处理流程

1、迅速接待客户

给客户留下良好的**印象

迅速隔离客户(有何好方法?)

安抚客户情绪

重视客户情感需求,让客户尽情的说

SOFTEN情绪安抚沟通技巧

合理道歉

分析问题原因

准确判断客户投诉的事实真相

立即了解客户资料

尽快判定形成解决方案的要素

给出解决方案

及时征询客户意见

说服客户接受方案

5、跟踪投诉转化

五、“查漏补缺”——投诉预防管理机制

1、优化客户旅程(梳理痛点并解决)

2、跨部门沟通协调

3、拓宽客户投诉渠道

4、汇总常见投诉案例,形成投诉预案

六、“实战演练”——投诉处理案例分析及应对处理建议

1、服务人员态度篇

2、政策制度篇

3、产品业务篇

4、客户自身原因及其他篇

5、突发事件处理篇

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