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在线咨询【课程背景】
随着行业竞争日趋白热化,要想保持公司的竞争力,就必须有**高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑:个别售后人员不太重视服务,认为服务可有可无,另一部分员工则是知道上门服务非常重要,但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后,都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天,客户的耐心越来越少,他们在选择或评价一个企业的时候,往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务,时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。
服务意识与服务技能提升课程旨在**一个服务模型,帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并**提供全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象,课程**一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围,**正确的、错误的案例对比并进行聚焦,深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。
【课程收益】
l 认识服务的重要性和好处 ;
l 了解服务的理念、内涵 ;
l 掌握专业的服务技巧、标准;
l 了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然 ;
l 掌握有效处理客户投诉的方法;
l **卓越服务创造高绩效业绩。
【课程方式】
观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
l 认识服务及如何做好服务
分组活动:服务真的有这么重要吗?
l 对服务SERVICE的理解
案例:服务中微笑的重要性
l 如何做好服务三大问题
Ø 共性服务—— 100%要满足
Ø 个性类型—— 迅速判断
Ø 个性服务—— 设法满足
案例:海尔售后人员的启示
l 主动服务三重境界
Ø 把分内的服务做精——意料之内 情理之中
Ø 把额外的服务做足——意料之外,情理之中
Ø 把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
l 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
二、卓越服务的两个层面
l 公司层面:构建一流的客户服务体系
Ø 认识客户服务体系
Ø 客户服务管理体系的制度及规范
l 个人层面:卓越服务从我做起
Ø 客服人员建立核心能力
Ø 客户人员如何才能做到职业化和专业化
Ø 了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”
三、卓越服务实战技巧
l 惠普定义的四种服务类型
冷漠服务
被动服务
主动服务
感动服务
练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?
l 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例:认识真理瞬间MOT
l 建立良好的**印象至关重要
l 与客户进行真诚沟通
Ø 服务中的非语言沟通
Ø 服务中的73855定律
l 精确发掘客户需求
Ø 了解客户的表象需求
Ø 了解客户的需求背后的动机
Ø 了解客户的个性需求
l 帮助客户解决实际问题
Ø 客户是脚,服务是鞋
-站在客户的角度看服务
-解决问题原则
-为客户着想
-及时沟通
-协调困难
-解决问题
Ø 管理客户的期望值
案例:没听懂客户意思的小苑
Ø 寻求双赢的解决方案
l 提供额外服务超越客户期望
讨论:如何判断客户对服务的满意
案例:服务工作中的MOT
四、客户投诉的处理
l 认识客户投诉——客户为什么要投诉
l IBM公司的调查:客户离开公司原因
l 处理客户投诉的重要性
l 投诉、抱怨处理方法与技巧
讨论:当你与抱怨的顾客打交道时,你认为**重要的是什么?
l 应对客户抱怨、投诉处理5步骤
Ø 了解LSCPA处理抱怨的模型
Ø 应用LSCPA模型处理抱怨
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
l 客服人员情绪压力管理
Ø 调整情绪先从调整心态开始
Ø 缓解压力与情绪调整方法
Ø 建立赢者心态
练习:处理工作中的投诉
五、客户满意度与客户关系维护
案例:华为服务的特例
l 客户满意度与客户忠诚度的关系
l 客人忠诚度的重要性
Ø 90%的客户会避开差的服务公司
Ø 80%的客户会找服务好的公司;
Ø 20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;
Ø 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
l 提高客户忠诚度的技巧
Ø 客户接触面影响客户满意度
Ø 优质服务是提高客户满意度的保障
Ø 能够给客户创造惊喜
Ø 让客户感觉到超值享受
六、课程回顾与答疑
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