您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销综合 > 深耕增长:ToB客户成功的数字化运营

深耕增长:ToB客户成功的数字化运营

/

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地:

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程背景:

老客户是企业生存的“根据地”,守住根据地、并借助老客户复购增购和转介绍,快速实现稳定业务增长,是每个企业必然面对的重点课题。在内卷的市场大环境下,粗放式的客户管理、主观随意性的客户维护方式,都很难应对更多的挑战:

客户忠诚度的挑战:随着市场竞争的加剧和消费者选择的多样化,企业发现维持老客户的忠诚度变得越来越困难。

购买力的波动:经济波动和市场不确定性导致老客户的购买力出现波动,影响其对产品或服务的持续消费。

复购率的下降:老客户对品牌的新鲜感降低,且缺乏有效激励措施,复购率逐渐下降。

客户流失的风险:在服务个性化和客户体验方面未能跟上客户需求的变化,增加了客户转向竞争对手的风险。

客户数据的未充分利用:企业在客户数据分析和应用方面存在不足,未能充分利用客户数据来指导营销策略和产品改进,错失了**数据驱动增长的机会。

本课程从客户价值运营出发,帮助企业厘清老客户资产的价值及增长潜力,以数字化和智能化的思路,基于客户营销体验流程,建设客户个性化服务、及时贴心的服务体系,找到客户服务中的盲点,减少客户资产流失,深耕客户全生命周期价值,为增长再添强劲动力。

课程收益:

● 掌握客户营销旅程6阶段:深入理解并应用客户营销旅程的六个关键阶段

● 学习双增长模型4要素:全面掌握业务增长的曝光、线索、商机、成交等关键要素

● 掌握客户资产盘点12问:**12个关键问题全面了解和盘点企业客户资产

● 运用客户价值管理3要素:学习如何管理和提升客户量、复购率和复购金额

● 构建客户成功运营标准:确立以客户成功为核心的运营目标和工作标准

课程风格:

★ 重数据,给工具,帮助学员建立业务增长全局视野

★ 重实战,贴近业务,内容务实严谨,接地气,讲真话

★ 坚持“系统视角、以练代训”,以学员为中心,教练式,重成果

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业创始人、CEO及营销部门(市场部、品牌部、销售部、客户运营部等)中高层管理人员及业务骨干

课程方式:专题讲授 案例分析 互动问答 小组讨论 结课答辩

课程大纲

导入:深耕企业的第二次增长

一、老客户是企业生存的基本盘

互动:企业营收中,新老客户的占比分别是多少?

1. ToB企业获取新客平均成本数据

2. 老客户VS新客户的营收与利润贡献对比

3. 老客户增长:内卷市场中的存量优势

知识点:首次成交是营收与利润增长真正的开始

二、“以客户为中心”落到实处

1. 以客户为中心的产品研发:产品研发在客户现场

2. 以客户为中心的营销流程:客户视角的营销旅程

3. 以客户为中心的客户运营:基于客户成功的增长运营

**讲:认知篇——基于客户体验的运营流程

一、客户视角的营销旅程

1. 客户营销旅程的6个阶段

——了解、兴趣、对比、决策、体验、评价

2. 基于客户旅程的企业营销6个阶段

——曝光、获客、谈判、成交、交付、客服

二、基于客户旅程的企业双增长模式

1. 业务双增长模型详解

——曝光、线索、商机、成交、交付、复购/增购/转介绍

2. 客户运营的增长价值

1)业务增长

2)品牌口碑

3)企业估值

知识点:真正的增长从成交开始

三、基于增长的客户运营流程

1. 基于增长的客户关键体验流程

——决策、体验、评价

2. 基于客户体验地图的运营关键点

——成交、交付、客服

第二讲:策略篇——客户运营关键策略及异议处理

一、客户建档策略

1. 客户档案要素

——企业信息、多联系人信息、交易信息、跟进信息

2. 客户管理策略:分层分级

1)按照直接营收贡献:大客户、一般客户、小客户

2)按照间接营收贡献:标杆客户、战略客户、伙伴客户

3)按照活跃度:新客户、活跃客户、流失预警客户、已流失客户

4)按照区域或行业分类

3. 客户备案制度建立的必要性

1)客户资产归属企业,而非个人

2)客户**归属人确认,避免跟进人冲突

3)客户流转与二次分配,持续盘活客户价值

4)精细化管理业务流程,提升营销效率

异常情况处理:客户主要联系人发生变更,如何处理

二、产品交付

1. 产品交付策略

1)了解客户业务流程

2)熟悉客户视角的产品体验

3)洞察客户的真实需求

4)及时响应客户

2. 产品交付成果

1)快速上手

2)持续活跃

3)发挥客户价值

异常情况处理:产品功能未能解决客户问题,如何处理

三、留存管理

1. 关键客户标签

——新签客户、使用期客户、待二次开发客户、流失预警客户、已流失客户

2. 客户关键行为识别

1)产品使用率3要素

——产品功能使用情况、产品使用频率、产品新功能需求量

2)营销参与度3要素

——市场活动参与度、知识内容阅读率、主动传播频次

3)客户关系维度4要素

——多层联系人关系建立、沟通频次与深度、企业品牌及个人品牌信任度

异常情况处理:发现流失预警客户,如何处理

四、**实践

——**实践的三个标准

1)客户成功:以解决客户关键业务问题为成功标准

2)行业案例:问题具有典型性、案例经验可借鉴

3)量化成果:数据量化呈现**实践成果、避免模糊表述

工具:客户**实践信息收集表

异常情况处理:客户认可的**实践,衡量标准是什么

五、服务监察

1. 客户服务质量监察原则

1)基于客户体验地图制定客户运营标准

2)基于客户运营标准制定各部门工作指标

3)各部门工作指标均与客户服务质量直接相关

2. 客户服务质量监察“三特权”

1)**高资源调度权

2)问题处理绿色通道

3)一查到底问责权

异常情况处理:客户向销售人员直接反映的问题、如何处理

六、客户调研

1. 客户调研常用方法:访谈、问卷、数据监测

1)客户满意度调研

2)客户净推荐值(NPS)调研

3)客诉处理

2. 客户调研就是“安全预警”

1)客户流失预警

2)负面评价传播预警

3)品牌负面公关预警

异常情况处理:客户有产品新功能需求,如何设计处理流程

第三讲:实战篇——客户资产盘点及关键价值管理

一、客户资产盘点12问

1. 客户数量:已成交客户总量、已入库未成交客户总量

2. 复购客户量:(一定时间内)产生过一次以上购买行为的客户

3. 平均复购率:复购客户量/成交客户总量

4. 客户首次成交金额:客户首次成交平均值

5. 客户平均复购金额:(一定时间内)客户平均每次复购金额

6. 金额复购率:平均复购金额/首次成交金额

7. 大客户定义及数量

8. 大客户运营策略:中、高、低三层级三频次运营策略

9. 流失预警客户定义及数量

10. 流失预警客户挽回运营策略

11. 已流失客户定义及数量

12. 已流失客户召回运营策略

工具:企业客户资产基础数据表

练习:盘点企业客户资产概况

二、客户关键价值管理

1. 老客户营收增长公式

工具:老客户营收增长公式

2. 关键要素价值管理

1)客户量

2)复购率

3)复购金额

3. 客户价值运营:LTV(客户终身价值)要素拆解

工具:LTV(客户终身价值)公式

第四讲:组织篇——基于客户成功实现真正增长

一、客户成功:以客户为中心

1. 企业成功的三个阶段

1)以产品为中心

2)以销售为中心

3)以客户成功为中心

2. 客户成功的三个核心流程

1)定义客户成功的标准

2)以客户成功为核心重构组织

3)以客户成功为目标重塑业务流程

二、客户成功部:以增长为目标

1. 客户成功部的四种组织架构

1)按照客户级别分组

2)按照区域市场分组

3)按照行业市场分组

4)按照业务线分组

2. 客户成功部的八个核心职责

——产品培训、及时服务、需求挖掘、市场营销、数据管理、运营分析、复购增购、转介绍

3. 客户成功部的关键指标

1)复购率

2)复购金额

3)客户营收

4)客户净推荐值

工具:客户成功部关键指标考核说明书

第五讲:复盘篇——基于客户成功实现企业增长(2小时)

1. 课程复盘:结绳记事,知识点总结与分享

2. 结课答辩:基于客户成功梳理客户运营标准

课程产出:基于客户成功目标,确定客户运营目标,制定客户运营工作标准,将“以客户为中心”落实到流程和工作标准,拿到持续增长成果

上一篇: “基于客户旅程”的黄金增长矩阵 下一篇:围猎商机:ToB营销规模获客实战
的其它课程

下载课纲

X
Baidu
map
""