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姚新璐

《精细服务礼仪》培训方案

姚新璐 / 国家中级茶艺师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 东莞

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课程大纲

【课程背景】

在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:

■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

■ 员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

■ 员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性

■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准,未熟练运用于工作场景

■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致

■ 企业多次开展服务礼仪培训,效果一般

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,培训着重强化“知”“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用,更加突出培训的效果!

【课程收益】

提升服务人员职业化素养,塑造良好服务形象,从而提升企业品牌形象

重塑服务人员仪态举止,打造亲切表情和优雅气质

强化服务意识,注重语言沟通技巧,减少投诉,圆融客户关系

提升服务岗位服务接待能力,提高顾客满意度与企业美誉度

**优质规范的行为礼仪培训,塑造员工新形象,提升员工自身素质,让学员将理论知识成功转化为实际工作中,并且可以灵活应用不同的工作情境

【培训对象】服务岗位工作人员

【课程方式】分组破冰,角色扮演,视频教学,现场演练,案例分析,现场讨论

40%理论讲述 40%实际操作 20%情境演练,使培训内容落地,参训学员当场学到 做到,在愉悦活泼的气氛中,轻松地达到培训效果。

【课程时间】6小时

【课程大纲】

**讲:卓越服务意识建立

学习礼仪的目的:学习礼仪能带来哪些改变?

礼仪的内涵:心存尊重、善于表达

学习礼仪的价值:内强素质、外塑形象、提高客户满意度、增进交往

服务的三个层次:基本服务、满意服务、感动服务

优质服务的模型分析:客户满意从何而来?

服务中的善待链建立:参与服务的正向关系

服务效能的结果导向:服务企业、服务人员、被服务者的结果导向

卓越服务意识的建立:从要我做到我要做

讨论互动:观看《主持人大赛》视频,讨论什么是服务意识

案例:从习主席颁奖体会礼仪的精髓核心

第二讲:服务形象标准解析

一、影响人际关系的心理效应:首因效应

二、仪容礼仪标准解析

1、仪容的标准:(头发、面部、手部、口腔、个人卫生)

2、妆面的标准:职业淡妆的基本要求

3、发型的标准:职业盘发的操作技巧

4、肢体的标准:让你的手“拿得出手”

5、气味的管理:管理身体的味道

三、仪表礼仪标准解析

1、职业着装的基本原则:TPOR原则

2、体现专业的工装着装细节

3、饰品—管住人们的视线(工号牌、饰品佩戴标准)

4、鞋袜—整体形象的一部分

5、职业着装的禁忌

互动:选出**美形象代言人

第三讲:服务举止标准解析

一、仪态是内在素养的表达

(1)你的仪态正是内在素养的表达

(2)如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题

训练:仪态矫正训练

二、三米之外的阳光——微笑的力量

1、如何**目光关注赢得对方的心

公务凝视、社交凝视、亲密凝视

训练:亲和力的眼神训练

2、如何**微笑拉近心灵距离:

①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础:微笑的作用

②相由心生的含义:用瞬间的表情塑造长久的相貌

③微笑的三度管理法:眼笑、嘴笑、心笑

训练:微笑礼仪操

互动:**美微笑评选活动

3、仪态举止在不同场景下的运用:

案例:从国母的站坐行走中感受优雅仪态的影响力

面对尊者体现恭敬的站姿

训练:站姿的训练方法

面对尊者表达尊重的坐姿

情景模拟:面对客户的坐姿情景

工作场景中便捷的行姿

互动:行走的位次?后退式行姿的使用场景?不同步态的表达含义?

工作场景中大方的蹲姿

(5)用手势语为自己加分

①忌“一指禅”:手势使用的禁忌

②指人、指物、指方向的手势使用

③服务场合常用五类手势规范练习

互动:模拟手势介绍的场景

鞠躬致意大国风范

①鞠躬的作用与使用场合

②鞠躬礼的规范练习

训练:站、坐、蹲、手势、鞠躬场景化模拟练习

训练:礼仪操导入练习

第四讲:语言沟通标准解析

问候寒暄的礼仪

主动问候的意义

案例:总统先生给乞丐回礼的故事

2、区分场合的称呼方式:常见称呼与使用禁忌

3、用问候寒暄打开心扉:基本的“客套”不能少

4、致意的礼节:点头礼、挥手礼、起立礼、欠身礼

5、握手礼使用规范与禁忌

6、行走中的礼遇礼让

训练:致意问候训练、情景模拟

二、服务场景中的语言礼仪

1、规范使用礼貌用语:欢迎、祝贺、征询、应答、指示、提醒、致谢、致歉、拒绝、安慰、告别

2、服务对象**期待的四句话:关注我、理解我、帮助我、建议我

3、服务中的首问责任制

4、接待中的语言要求:8531原则、接待一招呼二看看三

5、服务沟通要及时:服务五声的应用

6、服务语言中的四大禁忌

7、注意声音的情绪:使用恰当的表达语气

三、高情商的沟通方式

如何优化服务语言:优化命令式语气、否定式语气

如何**自我介绍建立链接?

自我介绍与居中介绍的规范与场景使用

高情商的倾听技巧:

①增加对方表达欲的倾听要领:SOFTEN原则

②如何倾听对方的真实意图:事实、情绪、期待

③有效倾听三部曲:确认事实、响应情绪、满足期待

上下级沟通礼仪:维护上级权威、尊重下级工作

赞美的艺术:

①赞美的意义:每个人都渴望被看见

②深入人心的赞美的技巧

③如何用赞美管理客人行为,获取工作配合

电话沟通的礼仪

①接听电话的注意事项

②拨打电话的流程

8、使用微信的礼仪:把选择权和便捷性让给对方

①如何礼貌添加微信?

②扫一扫,谁先来?

③微信语言文字规范与技巧

互动:服务语言的情景讨论分析

四、投诉处理技巧

1、客户投诉的背后的影响

2、客户投诉的心理分析

3、投诉处理7步处理流程

4、投诉处理5“不”

5、投诉处理不是目的,避免投诉才是真谛

情景模拟:投诉处理情景应对

第五讲:服务流程标准解析

服务接待的基本要素

心中有爱

眼里有人

嘴里有话

4、手里有活

重视首轮效应——迎接客户的礼仪

在哪里迎接?

迎接客户的流程

情景模拟:迎接客户的情景模拟练习

工作中的引导礼仪

1、走廊行进的位次:八个方位引导者、陪同者、跟随者分别站哪边?

2、楼梯行进的尊位与特殊情况处理

4、轿厢式电梯的进出次序与站位

5、进出门的次序与引导细节

训练:引领客户全流程模拟

四、递送名片的礼仪

1、递接名片的行为规范:手捧黄金的敬畏心

2、自己忘记带名片怎么办?

3、索取名片的礼貌方式

五、如何在物品递接中体现关怀

动作要领:手捧黄金的敬畏心

1、递送文件、资料

2、递送签字笔、尖锐物品

3、递送零散物品

训练:物品递接标准训练

六、奉送茶水的礼仪细节

1、奉送茶水的流程和细节:选茶、选杯、沏茶、上茶、添茶

2、大厅接待茶水服务流程:高桌奉茶、低桌奉茶

3、会议茶水服务流程:走路轻、操作轻、动作快

4、茶台上的礼仪修养:扣指礼的使用

训练:奉送茶水规范训练

七、会客厅接待礼仪

1、引导客户坐到**舒适的位置

2、进出门的礼仪:VIP室门、办公室门

八、重视末轮效应——送别客户的礼仪

九、服务接待情景设计与练习

主动迎:您好!...

笑相问:请问有什么可以帮您!...

规范引:请跟我来!请进...

双手递:请坐!请喝水!...

提醒带:请带好您的物品单据!...

礼貌别:请慢走!...

训练:服务接待流程训练

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