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在线咨询【课程背景】
【课程收益】
l 解析客户采购的心理与过程,构建以客户需求为导向的销售观点
l 深度介入客户采购过程,运用SPIN技术进行访谈,了解并激发客户需求
l 有效使用DSAB法则,将产品功能与客户需求进行关联,呈现产品价值
l 解决方案经理必须掌握的谈判沟通技能
l 解决方案经理必须参与标准制定,掌握将商机转化为订单的技巧
l **关系管理,做好大客户“客情维护”,提升客户满意度
【课程方式】
观点解读 案例分析 现场讨论 角色扮演
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
一、解决方案经理需要有积极主动的客户服务意识
互动:解决方案经理工作中的困惑是什么?
Ø 解决方案经理工作中面临的挑战
案例解析:服务真的那么重要吗?
Ø 树立正确的客户服务意识
运用客户视角看问题
提前洞察客户需求
成为客户心中的“顾问”
Ø 关键时刻的服务行为模式解析
案例解析:显得有点“傻”的小苑,如何成为客户眼中的红人
二、了解工作过程中的客户心理
讨论:客户为什么会选择你
Ø 以人为本,客户为尊
表达服务的意愿
体谅对方的情绪
案例研讨:小张按公司要求操作,客户居然翻脸了
Ø 了解客户的脾气秉性带来的好处
正确“解读”不同客户的行为
熟练应对客户的紧张状态
迎合客户的沟通方式,使问题解决事半功倍
Ø 灵活应变与服务巧妙结合
案例解析:尹哲成功拿下苑经理的半个小时
工具包:性格分析工具DISC测试
三、体贴入微的服务中创造合作机会
Ø 站在客户立场为TA们服务
服务过程牢记客户至上
从关怀客户到感动客户
案例解析:尹哲 “巧妙”处理了,苑主任的问题,苑主任认可了尹哲
Ø 于无声处现商机
不了解客户带来的“恶果”
对客户的动机和问题深刻理解
Ø 有效发掘“省侧”的需求、痛点——问题是需求之母
-客户需求的冰山理论
-价值的天平——客户买还是不买取决于什么?
-深度挖掘客户需求—SPIN技术
背景问题——分析客户的运行现状与关注
难点问题——诊断客户的问题、困难和不满
暗示问题——揭示问题的不利影响和后果
价值问题——展现问题解决后的回报和价值
-SPIN的技能锐化——使用注意事项
灵活运用,避免操纵话题
不同的人提问不同的问题
不一定非要问,也可以说
把SPIN当作是沟通的路径图
Ø 协助客户建立有利于我们的采购标准
构建价值地图
帮助客户建立采购标准
Ø 如何影响客户的采购标准?
对我有利:建立标准——游戏规则由我来制定
对我不利:改变标准——帮助客户做出**决策
Ø 解决方案为客户创造价值
利用解决方案帮助客户处理问题
影响客户的看法和态度
强调方案与问题的相关性
提出建议(方案)的方法D-SAB
案例解析:客户为什么突然满意了
工具包:推荐方案工具D-SAB
Ø 呈现解决方案的技巧
呈现策略必须适应客户内部不同人的需求
-赢在事前准备
-呈现前要收集“相关”信息
掌握假定成交技巧促成达成协议
面对客户疑虑,掌握正确的处理技巧
-了解客户疑虑的真正原因
-处理疑虑的流程LSCPA应对客户的任务动机和心理动机
工具包:处理疑虑工具LSCPA模型
现场演练:客户疑虑的到底是什么
四 、后续服务中继续为客户解决问题
讨论:客户属于你?还是你属于客户?
Ø 满足客户心理感受
客户满意度=客户体验-客户期望
增值服务是感动客户的基础
Ø 提升客户体验的时机
“峰终理论”在实际工作中的应用
打造峰值体验
Ø 掌握建立客户忠诚度的方法
在棘手的场景中信守承诺
向客户提出合理的建议,帮助客户获得成功
现场演练:设计“增值”服务的小方案
案例解析:尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任
五、课程回顾与答疑
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