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【课程背景】
服务,是一门科学,优质的服务一定是团队共同努力的结果。如何**一线管理者的现场管理和影响力,培养出工作到位,服务意识突出的卓越服务团队,是每个服务企业希望达到的管理预期。
本课程将从有效实用的4F领导力模型出发,带领管理者学习服务团队的管理技巧,掌握人员管理中如员工激励,给予反馈等有效模块,激发员工热情,促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。
课程还将**引用世界著名主题乐园行业(迪士尼,环球影城等)的经典服务故事及团队管理案例,从理论到实践逐一展开,使学员能够**经验学习,提升自身的管理职业素养和服务视野,塑造成为服务领域的卓越管理者,**终提升宾客体验和企业服务品质。
【课程收益】
u 认知管理者的职责和角色定位;
u 了解服务行业中,如何带领和管理优秀团队,提供宾客卓越体验;
u 从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用;
u 掌握员工管理中的目标设定,工作要求与标准管理,辅导、激励和反馈,团队信任建立等管理技巧;
u 真诚服务,创造服务的感动瞬间;
u 提升宾客体验,打造流连忘返的服务品质。
【课程特色】
u 课程以严谨实用的4F领导力和服务团队管理模型为教学标准与指导原则;
u 紧密结合理论与实践应用,**视频解析,场景模拟,角色扮演等多教学形式,使学员易于理解,强化记忆,快速有效的学以致用;
u 课程将引入迪士尼,环球影城等主题乐园行业的标杆案例,用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验;
u 课程**卓越服务的知识讲解,让学员掌握服务的本质和升级宾客服务体验;
u 课程艺术性强,课程互动氛围和学员体验好。
【课程对象】
企业中基层管理人员、一线主管,储备人才等
【课程时间】
1-2天(6小时/天)
【课程大纲】
**部分:管理者角色自我认知
开篇活动:魔镜魔镜告诉我
1. 什么是管理
2. 管理者的定义
3. 服务行业中,管理者的角色和职责
小组讨论:作为合格的管理者,您认为应该具备哪些素质?
第二部分 4F领导力 —— 带领团队,为客人提供卓越非凡的体验
1. 当涉及领导力时,需要理解的两个原则
1.1 只有团队成功,你才会成功
1.2 你需要做什么,才能让你的团队成功
漫游挂图:如何带领一个优秀的服务团队
2. 成为** (Be First)
2.1 设定目标 - 你期望伟大的事情,你**后得到的也会非同凡响
Ÿ 把企业文化、价值观融入每天的工作中
2.2 设定标准 – 标准是衡量行为的**量尺
Ÿ 规范礼貌待客,尊重每一位客人的行为规范
2.3 设定基调 – 态度决定了开始的方向
Ÿ 员工的穿着和言谈举止体现公司形象和服务品质
小组讨论:当今顾客对我们的期待是怎样的?
3. 公平公正 (Be Fair)
3.1 不偏不倚
Ÿ 不管你和他们的关系如何,不要厚此薄彼
Ÿ 建立团队成员之间的平衡
3.2 给予认可
话题分享:你**近一次给予认可是什么时候?
Ÿ 及时认可他人的成绩
Ÿ 如何给予认可?- 了解认可的方式
Ÿ 让认可成为我们管理的日常
案例解析:环球影城的员工认可行为
3.3 承担责任
Ÿ 当事情出错时,谁来承担责任?
Ÿ 管理者的当责意识
故事分享:主题乐园路边的一张废纸
4. 坚定不移 (Be Firm)
4.1 员工辅导(带教)— 培养工作到位的员工
Ÿ 建立知识,培养技能,端正态度
4.2 员工辅导的四种情形
Ÿ 有能力没意愿
Ÿ 没能力有意愿
Ÿ 有能力有意愿
Ÿ 没能力没意愿
4.3 员工辅导的四个步骤
Ÿ 阐述要求 — 告知员工做什么,为什么要做
Ÿ 亲自示范 — 让员工看到正确的做法(详细分解,加以指导)
Ÿ 让员工做 — 独立操作,直到熟练
Ÿ 机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励
4.4 辅导的**终目标
Ÿ 了解岗位的价值和意义,树立引以为豪的自信心
Ÿ 能打动客人的,是员工努力工作的态度
案例分享:哈利波特店面的员工训练与辅导
4.5 提供反馈
Ÿ 反馈的重要性
Ÿ 积极反馈
Ÿ 负面反馈
Ÿ 反馈的SOI模型(标准是什么,观察到的行为,产生的影响)
视频解析:针对视频中的行为,使用SOI模型给出反馈
4.6 反馈计划 – 一个良好的反馈应包括哪些内容
4.7 提供反馈的五个步骤
Ÿ 开启对话
Ÿ 提供反馈
Ÿ 征求意见
Ÿ 确认理解
Ÿ 探索解决方案
4.8 反馈的注意事项
情境演练:针对团队成员给出恰当的反馈(绩效优秀,绩效一般,绩效较差3种情况的反馈练习)
5. 灵活变通 (Be Flexible)
5.1 信任是团队的基石
Ÿ 以身作则,信守承诺
Ÿ 激活团队 —— 展开“无障碍”沟通
5.2 用好“员工激励”的有效工具
Ÿ 了解员工都需要什么
Ÿ 马斯洛需求层次理论
Ÿ 员工激励的四象限
漫步画廊:列出**有效的员工激励方式
5.3 用创新思维来工作
Ÿ 创建“享受工作”的团队氛围
Ÿ 如何解决员工的特殊问题
5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者
Ÿ 给予无条件的爱和支持
Ÿ 提供恰到好处的指导
案例分享:迪士尼的员工培养与管理
第三部分:塑造卓越的服务团队
1. 服务,从用心开始
1.1 用心服务,提供定制化的服务内容;
1.2 服务金字塔与客户满意度
1.3 热情,是一切行动的原动力
小组讨论:为了打动客人,我们做过哪些事情?
2. 为客人塑造良好的**印象
2.1 神奇的“7秒钟”**印象法则
2.2 如何给宾客留下良好印象
2.3 优质服务的行为规范
服务案例分享:环球影城的宾客服务指引
3. 创造超越预期的服务瞬间
3.1 服务的层级:基础服务,优质服务,和超越预期的服务
3.2 运用好奇心,探寻客人需求
3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么?
3.4 真诚对待每位客人
4. 创意服务与卓越体验
4.1 为客人设计仪式感,你可以做哪些?
4.2 创造独特而卓越的体验
4.3 建立流连忘返的情感连接
服务案例分享:一位4岁男孩难忘的一天
第四部分 课程总结与行动计划
1. 课程知识总结与回顾
2. 根据3S模型,写出课后行动计划
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