【课程背景】

在大环境低迷，政策变动频繁的的商业环境中，工程管理咨询行业正面临着前所未有的挑战。随着行业口碑的下滑，原本以高智力著称的咨询行业逐渐被视为劳动密集型行业。甚至出现业主明确表示，如果不是法律要求，他们更倾向于自行管理项目，而非依赖外部监理服务的情况。如何做好客情维护，重拾业主信心，正在成为能否在行业内发展的重要影响因素。

本次课程将从实际案例和上述痛点出发，结合相关案例和情景模拟练习，帮助学员学习销售行为的本质，深入理解客户关系经营的原则和维度，能够**聆听、提问、觉察和表达等技巧，与业主建立真诚信任的关系，掌握客源转化，客情维护的核心工具和使用思路。并掌握快速减压和情绪调节的实用技巧，将压力转化成动力，协调个人与组织的关系，**“激教授”三个核心能力，营造积极高效的团队氛围，落实企业战略规划，实现企业的长期高质量发展。

【课程收益】

1. 理解客户关系经营的一个原则和四个维度；

2. 学习聆听、提问、觉察和表达等技巧，与业主建立关系；

3. 学习基于心理学的关系构建和沟通技巧，提高拓客能力；

4. 解码客户需求，从根源留住客户；

5. 提升管理能力，掌握带领团队，提高绩效的方法；

6. 营造良好团队氛围，增强团队的凝聚力和合作精神；

【课程特色】

u 实用性强：理论 鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

u 重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

u 发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

u 技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

u 市场认可：已服务腾讯，招商，华润，阿里，工行，南航，茅台，瑞幸，移动，联通，兵器，中交，奇瑞等上百家门店和单位，出彩率100%，均获返聘。累计培训8000 小时，累计辅导50W 人次。

【课程对象】

中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

【**天：客情关系维护】一、客户关系经营的一个原则四个维度1.1 客户关系经营的一个原则：真诚与信任 n 破冰游戏：红黑大战1.2 客情维护四个维度（1）：聆听所至，诚信所在n 反思：过去客户沟通失败的主要原因？n 客户来访的动机是什么？n 如何有效的倾听？n 聆听的三个步骤n 如何有效的聆听？n 工具与表单：Ø 聆听的测试Ø 区分事实与观点Ø 聆听的 3F 技术1.3 客情维护四个维度（2）：恰到好处的问n 讨论：会听不如会问，如何有效的发问？n 提问的本质？在与客户的沟通中你**常用的 5 个问题？n 工具：成功挖掘客户需求的提问应用的模式——SPIN 模式1.4 客情维护四个维度（3）：有效觉察n 学习识别情绪n NLP法觉察他人情绪n 表达情绪的三步曲n 案例：微表情识别真话与假话1.5 客情维护四个维度（4）：清晰有效表达n 表达前的四个准备n 介绍的 PREP 结构n 处理异议的四步法二、读懂心理学，巩固客户关系2.1 扩大和整合圈子资源n 按业绩贡献或影响力定位客户Ø 客户 ABC 分类与转化n 扩大你的人脉圈2.2 客群拓展，关系**容易被忽视n 解构“关系”与“服务”n 建立服务关系的关键因素——立场n 让客户放下心防的三板斧2.3 沟通技巧，广结善缘的催化剂n 明确沟通的四个基本原则n 从客户需求角度出发的沟通技巧n 与不同年龄背景客户的沟通方式 n 与不同性格的客户的沟通方式2.4 提升人格张力，灵活应对不同客户n 人格张力的基础n 人格张力不是天赋，是经验n 八次实战演练：提高你的人格张力三、解码客户需求，玩转客情维护3.1 客情关系维护的基础工作n 认识大数据n 什么样的数据库有竞争力n 工具:有竞争力的大数据库的三个层次3.2 客情关系维护的国情研究n 客户需求深度分析n 中国特有的商业环境面子、关系和人情n 客情关系维护的目的3.3 如何玩转客情关系？n 客情维护5步法n 按照需求满足程度，对客户进行再分类n 不同客户不同对待n 超越客户预期3.4 客情关系维护与提升方法与技巧n 良好客情关系的准则n 客情关系构建的原则:理解与尊重n 客情维护的对象n 常规性周期性客情维护n 重大节假日客情维护3.5 核心客户的客情维护n 核心客户维护“吉祥三宝”n 客户拜访礼仪赋能n 客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节【第二天：情压管理与团队赋能】四、压力转化，保持健康心态4.1 情绪的作用机制n 观众互动：趋利避害的草履虫n 观众互动：三脑理论n 案例分析：东北老铁与广西老弟4.2 情绪密码解读n 案例解析：一听别人说话大声我就烦躁。n 职场常见三大“消极”情绪的识别与处理4.3 应对情绪的三个步骤n 认识情绪种类n 分辨情绪起因n 思考应对策略4.4 职场压力来自于哪里？n 案例：复杂工作导致员工失去对时间的掌控感，计划被打乱，感到很无助n 你的压力源自哪里？n 形成压力的三个不合理信念n 应对压力事件的 ABCDE 模型n RET 情绪管理自助表4.3 压力转化动力n 积极心态的培养n 时间管理与优先级设定n 社交支持的构建n 压力转化的行动计划五、管理者赋能团队3大核心能力5.1 激励能力：给员工装上发动机n 需要激励的信号：员工们怎么啦n 激励的BEST策略n 激励中常见的错误n 关注下属的工作动力n 激励的循环图n 金钱是重要的激励因素吗n 不同层级领导者的需求排序n 十种激励策略及案例分享5.2 教练能力：锻造精英下属；n 讨论：企业更需要家族文化还是球队文化n 培育下属是管理者的责任n 什么是教练技术n 培育下属的要点5.3 授权能力：放手又放心的艺术n 你是称职船长还是超级水手？n 你为什么不授权？——如何破解进退两难的尴尬n 授权三大逻辑n 授权的五大注意事项n 授权后的收权n 影响授权的权变因素n 授权五个层次n 授权中的步骤和控制技巧n 授权的艺术：学会放风筝六、激发团队潜能，保持团队活力6.1 激发团队潜能：点燃激情，释放能量n 理论学习：激励心理过程（刺激→需要→动机→行为→目标）n 新生代员工的心理解读分析n 认识新生代员工的工作需求n 命令到赋能的管理方式转变6.2 保持团队活力：创新驱动，持续发展n 确保团队能群策群力而非一言堂n 创新4法的讲解与应用n 鼓励团队合作和交流n 创新思维的持续激发