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张欣

化被动为主动——银行客户抱怨投诉处理技巧

张欣 / 国家高级师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

课程背景:

这是一堂专门针对银行设计的关于投诉处理的优化服务进阶课程。

在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益:

1.掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念

2.面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略

3.掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾

4.分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理、银行柜员、客户经理、理财经理

课程方式:课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练

课程大纲

**讲:正确认识客户投诉

一、什么是投诉?

二 、处理好投诉的意义

客户不满为银行带来的后果

处理好客户投诉能够为银行带来的好处

三、投诉处理心态

建立积极的阳光心态

化被动为主动的心态模型

第二讲:了解客户服务的心理

一、客户心理分析

1. 外置需求(显性需求)

2. 内置需求(隐性需求)

3. 理性层面

4. 感性层面

二、服务经济时代我们应该如何做服务?

1. 打动客户的行为,从满意到感动,从优秀到卓越

2. 运用多种方式优化大堂管理

3. 优质服务在厅堂中的体现

三、优质客户服务五大心理要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 专业度

4. 反应度

5. 依赖度

第三讲:银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉?

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1. 服务质量——求补偿心理

2. 规章制度——解决问题的心理

3. 服务态度——求尊重心理

4. 管理问题——求重视心理

5. 自身情绪问题——求发泄心理

6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、顾客的性格分析及处理技巧

1. 五种客户类型分析

2. 不同个性的客户投诉应对方式

四、投诉处理的两大技巧

技巧一:学会倾听

1. 培养主动的倾听技巧

2. 同理心沟通法

3. 如何表达同理心

4. 同理心沟通法例句

技巧二:巧用语言的艺术

1. 说“不”的技巧

2. 沟通时以同意替代反对

3. 委婉表达拒绝

4. 服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1. 抱怨识别迅速反应

2. 安抚情绪适当道歉

3. 服务到位尽快解决

4. 征求意见满意为止

5. 精准推介化解异议

6. 营销达成后期跟踪

六、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六绝招

——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧

第四讲、常见案例分析

案例一:细心才能了解客户具体情况

案例二:接待老年客户

案例三:凭证填写不规范

案例四:大额取款未预约

案例五:假币收缴

案例六:温馨提示

案例七:等待取款

案例八:密码挂失(本人来不了)

案例九:兑换零钱

案例十:接待无理取闹的人

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