当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 化被动为主动——银行客户抱怨投诉处理技巧
课程背景:
这是一堂专门针对银行设计的关于投诉处理的优化服务进阶课程。
在银行竞争日益白热化,以及网络金融迅猛发展的时代,客户对银行服务的要求越来越高,而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及客户投诉抱怨比例的上升,网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,妥当处理为本,转怒为喜为宗旨,追求客户满意为目标,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度。
掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
课程收益:
1.掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念
2.面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略
3.掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾
4.分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:支行行长、网点主任、大堂经理、银行柜员、客户经理、理财经理
课程方式:课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练
课程大纲
**讲:正确认识客户投诉
一、什么是投诉?
二 、处理好投诉的意义
客户不满为银行带来的后果
处理好客户投诉能够为银行带来的好处
三、投诉处理心态
建立积极的阳光心态
化被动为主动的心态模型
第二讲:了解客户服务的心理
一、客户心理分析
1. 外置需求(显性需求)
2. 内置需求(隐性需求)
3. 理性层面
4. 感性层面
二、服务经济时代我们应该如何做服务?
1. 打动客户的行为,从满意到感动,从优秀到卓越
2. 运用多种方式优化大堂管理
3. 优质服务在厅堂中的体现
三、优质客户服务五大心理要素
1. 有型度
2. 同理度
3. 专业度
4. 反应度
5. 依赖度
第三讲:银行网点客户投诉处理技巧
一、客户为什么会投诉?
1. 产品的原因
2. 服务的原因
3. 顾客的原因
二、顾客投诉的心理诉求
1. 服务质量——求补偿心理
2. 规章制度——解决问题的心理
3. 服务态度——求尊重心理
4. 管理问题——求重视心理
5. 自身情绪问题——求发泄心理
6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释
三、顾客的性格分析及处理技巧
1. 五种客户类型分析
2. 不同个性的客户投诉应对方式
四、投诉处理的两大技巧
技巧一:学会倾听
1. 培养主动的倾听技巧
2. 同理心沟通法
3. 如何表达同理心
4. 同理心沟通法例句
技巧二:巧用语言的艺术
1. 说“不”的技巧
2. 沟通时以同意替代反对
3. 委婉表达拒绝
4. 服务客户应避免的语言
五、客户抱怨化解及营销转化六步走
1. 抱怨识别迅速反应
2. 安抚情绪适当道歉
3. 服务到位尽快解决
4. 征求意见满意为止
5. 精准推介化解异议
6. 营销达成后期跟踪
六、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六绝招
——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
第四讲、常见案例分析
案例一:细心才能了解客户具体情况
案例二:接待老年客户
案例三:凭证填写不规范
案例四:大额取款未预约
案例五:假币收缴
案例六:温馨提示
案例七:等待取款
案例八:密码挂失(本人来不了)
案例九:兑换零钱
案例十:接待无理取闹的人
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