【课程背景】
随着酒店行业的不断发展,客人对酒店服务的要求和期待也越来越高。在市场的严峻竞争下,当酒店硬件设施都不相上下时,聚焦客户体验、升级服务品质才能更好的打造酒店的品牌独特性。
提供优质且超越预期的服务,不仅能够给客人带来流连忘返的体验和满意度,还能够直接关系到酒店口碑,回客率和行业影响力。创造服务的感动瞬间,不一定仅局限在提供高价格的投入和付出。当酒店用心服务时,带给客户“价值”会大于“价格”所带来的影响力。
服务,是一门科学,好的服务一定是团队共同努力的结果。本课程在服务升级的基础上,还将助力企业更好传递团队合作理念,提升服务意识,加强员工爱岗敬业的工作热情。
“超越预期的服务瞬间”将带给您焕然一新的服务理念,从更人性化的维度,升级客户体验,全维度打造酒店的服务体系与服务升级,**终提升企业可持续的市场竞争力。
【课程收益】
Ø 了解当今客人真正的需求和服务期待;
Ø 知晓“服务境界金字塔”和“客户满意度”层级;
Ø 从用心服务开始,提供定制化的服务内容;
Ø 在服务中,满足客户尚未提出的需求;
Ø 创造服务的感动瞬间;
Ø 打造超越预期的服务,为客人带来永恒的记忆。
【课程特色】
课程以打造“服务品牌升级”为主线,逻辑清晰有序。课程嵌入来自世界奢华酒店的丰富服务案例和与客互动的精彩故事,高参与度的课程形式和易于理解的知识理论,提供给学员一场精彩的体验式学习旅程。
【课程对象】
酒店中层管理者,酒店前台,餐饮,客房等一线运营服务人员。
【课程时间】
2天 (6小时/天)
【课程大纲】
**部分:服务,从用心开始
开篇讨论:当今的客人期待什么样的服务?
1. 当硬件不相上下时,是时候将服务进行升级了
2. 为了打动客人,我们做过哪些事情?
3. 服务境界金字塔与客户满意度
4. 热情,是一切行动的原动力
5. 新习惯的养成
小组活动:列出客人从预定到离店的全流程,以及可以升级服务的接触点
第二部分:建立基础
讨论:客人与酒店的**次接触(并留下印象),是从什么时候开始?
1. 美好的体验始于周到的计划
1.1 运用好奇心,探寻客人需求
1.2 收集客人喜好,和客人培养感情
2. 为每位客人制定活动计划(在到达之前提前做好准备)
小组演练:分析三类客人预定,可以提前做哪些准备?
3. 在尊重客人隐私的同时,恰当使用客人信息
4. 了解客人真正需要和想要的是什么?
视频解析:女魔头老板的真正需求
第三部分:轻松入住,为客人创造卓越体验
1. 主动关心客人,是一切互动的开始
1.1 以客人为中心
1.2 要在问候过客人后,再加上一句话
1.3 透过“聆听”和“观察”来了解客人的特殊喜好
- 善于聆听,用我们的耳朵和心去聆听
视频解析:“他”理解“她”了吗?
- 观察客人,从六个维度获取答案
服务案例:芝加哥机场的接机故事
2. 敏捷高效,无需等候
2.1 客人都不喜欢等待
2.2 我们可以提前做哪些准备?
2.3 把忙碌“藏”在幕后
3. 热情且有度的欢迎
3.1 真诚对待每位客人
3.2 不要投射过度 - 与客人隔开一个木桩的距离
视频解析:“拜见岳父大人”的过度欢迎
4. 用创意建立联系
4.1 为客人设计仪式感
4.2 创造独特而卓越的体验
故事分享:“奥特曼”的度假旅行
第四部分:客房,贴心的服务艺术
1. 不是我家,胜似我家
1.1 家不仅是居住的地方,更是被理解的地方
1.2 打造宾至如归的感觉
2. 非诚勿扰
2.1 客房服务三原则:时机,态度,方法
2.2 优先考虑客人的方便
情境演练:客房打扫中,您会如何应对以下三种情况?
3. 把客房打造成客人**舒心的空间
3.1 价值与价格
3.2 为客人送上特殊的心意
案例分析:一盘水果的故事
第五部分:有温度的餐饮体验
1. 让客人惊喜是服务的**高标杆
1.1 优质服务三基石:热情,关心,细节
1.2 服务是创造不同
2. 打造悦客体验
2.1 读懂客人的肢体语言(国际通用七种微表情)
2.2 寻找重要线索,指引服务节奏
2.3 用心观察,选择合适的服务时机
- 看杯子与嘴的角度,掌握饮料还剩多少
- 六英寸的距离
3. 永远不和客人说NO
3.1 荞麦生日面
3.2 午夜到达的客人
4. 赋予食物背后的故事
4.1 向电影行业学习,打造“食物IP“
4.2为客人庆祝特殊时刻
情境演练:选择不同情境进行服务设计,为客人升级体验
第六部分:创造感动的瞬间
1. 服务,要像爵士乐一样即兴演奏
1.1 提供富有想象力的优质服务
1.2 成为所在地区的专家
2. 让客人感动,品牌价值就高
故事分享:一杯咖啡带来的感动
3. 为客人创造“感动瞬间”的四原则
案例分析:从一个“创可贴“获得的五星好评
第七部分:永恒的记忆
1. 真情流露的道别,再见时唤出客人的名字
2. 准备应急计划,周到处理意料之外的事情
3. 在两次旅程之间,与客人保持联系
小组讨论:在客人的纪念日,你可以做些什么?
第八部分:提供超越预期的服务
1. 服务,是洞察客人未说出口的需求
1.1 如何洞察客人的隐藏需求
1.2 提供感性服务,升级客户体验
1.3 由“满意”到“超值”再到“难忘”的升华
2. 团队精神
2.1 完美的服务绝非由一人完成
2.2 发挥团队默契,创造惊喜体验
3. 尽心尽力,客人就能感受到诚意
3.1 兑现品牌的承诺
3.2 享受工作,以服务为乐
故事分享:一场浪漫惊喜的求婚仪式
第九部分:课程总结与3S行动计划
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