【课程背景】

服务，是一门科学，优质的服务一定是团队共同努力的结果。如何**一线管理者的现场管理和影响力，培养出工作到位，服务意识突出的卓越服务团队，是每个服务企业希望达到的管理预期。

本课程将从有效实用的4F领导力模型出发，带领管理者学习服务团队的管理技巧，掌握人员管理中如员工激励，给予反馈等有效模块，激发员工热情，促进团队成员的和谐氛围和提升整体工作绩效。

课程还将**引用世界著名主题乐园行业（迪士尼，环球影城等）的经典服务故事及团队管理案例，从理论到实践逐一展开，使学员能够**经验学习，提升自身的管理职业素养和服务视野，塑造成为服务领域的卓越管理者，**终提升宾客体验和企业服务品质。

【课程收益】

u 认知管理者的职责和角色定位；

u 了解服务行业中，如何带领和管理优秀团队，提供宾客卓越体验；

u 从知晓到理解4F领导力以及在工作场景的实际运用；

u 掌握员工管理中的目标设定，工作要求与标准管理，辅导、激励和反馈，团队信任建立等管理技巧；

u 真诚服务，创造服务的感动瞬间；

u 提升宾客体验，打造流连忘返的服务品质。

【课程特色】

u 课程以严谨实用的4F领导力和服务团队管理模型为教学标准与指导原则；

u 紧密结合理论与实践应用，**视频解析，场景模拟，角色扮演等多教学形式，使学员易于理解，强化记忆，快速有效的学以致用;

u 课程将引入迪士尼，环球影城等主题乐园行业的标杆案例，用经典事件作为教学案例引发学员思考并沉淀知识经验；

u 课程**卓越服务的知识讲解，让学员掌握服务的本质和升级宾客服务体验；

u 课程艺术性强，课程互动氛围和学员体验好。

【课程对象】

企业中基层管理人员、一线主管，储备人才等

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分：管理者角色自我认知

开篇活动：魔镜魔镜告诉我

1. 什么是管理

2. 管理者的定义

3. 服务行业中，管理者的角色和职责

小组讨论：作为合格的管理者，您认为应该具备哪些素质?

第二部分 4F领导力 —— 带领团队，为客人提供卓越非凡的体验

1. 当涉及领导力时，需要理解的两个原则

1.1 只有团队成功，你才会成功

1.2 你需要做什么，才能让你的团队成功

漫游挂图：如何带领一个优秀的服务团队

2. 成为**  (Be First)

2.1 设定目标 - 你期望伟大的事情，你**后得到的也会非同凡响

Ÿ 把企业文化、价值观融入每天的工作中

2.2 设定标准 – 标准是衡量行为的**量尺

Ÿ 规范礼貌待客，尊重每一位客人的行为规范

2.3 设定基调 – 态度决定了开始的方向

Ÿ 员工的穿着和言谈举止体现公司形象和服务品质

小组讨论：当今顾客对我们的期待是怎样的？

3. 公平公正 （Be Fair）

3.1 不偏不倚

Ÿ 不管你和他们的关系如何，不要厚此薄彼

Ÿ 建立团队成员之间的平衡

3.2 给予认可

话题分享：你**近一次给予认可是什么时候？

Ÿ 及时认可他人的成绩

Ÿ 如何给予认可？- 了解认可的方式

Ÿ 让认可成为我们管理的日常

案例解析：环球影城的员工认可行为

3.3 承担责任

Ÿ 当事情出错时，谁来承担责任？

Ÿ 管理者的当责意识

故事分享：主题乐园路边的一张废纸

4. 坚定不移 （Be Firm）

4.1 员工辅导（带教）— 培养工作到位的员工

Ÿ 建立知识，培养技能，端正态度

4.2 员工辅导的四种情形

Ÿ 有能力没意愿

Ÿ 没能力有意愿

Ÿ 有能力有意愿

Ÿ 没能力没意愿

4.3 员工辅导的四个步骤

Ÿ 阐述要求 — 告知员工做什么，为什么要做

Ÿ 亲自示范 — 让员工看到正确的做法（详细分解，加以指导）

Ÿ 让员工做 — 独立操作，直到熟练

Ÿ 机制管理 — 跟踪、监督、指导、鼓励

4.4 辅导的**终目标

Ÿ 了解岗位的价值和意义，树立引以为豪的自信心

Ÿ 能打动客人的，是员工努力工作的态度

案例分享：哈利波特店面的员工训练与辅导

4.5 提供反馈

Ÿ 反馈的重要性

Ÿ 积极反馈

Ÿ 负面反馈

Ÿ 反馈的SOI模型（标准是什么，观察到的行为，产生的影响）

视频解析：针对视频中的行为，使用SOI模型给出反馈

4.6 反馈计划 – 一个良好的反馈应包括哪些内容

4.7 提供反馈的五个步骤

Ÿ 开启对话

Ÿ 提供反馈

Ÿ 征求意见

Ÿ 确认理解

Ÿ 探索解决方案

4.8 反馈的注意事项

情境演练：针对团队成员给出恰当的反馈（绩效优秀，绩效一般，绩效较差3种情况的反馈练习）

5. 灵活变通 （Be Flexible）

5.1 信任是团队的基石

Ÿ 以身作则，信守承诺

Ÿ 激活团队 —— 展开“无障碍”沟通

5.2 用好“员工激励”的有效工具

Ÿ 了解员工都需要什么

Ÿ 马斯洛需求层次理论

Ÿ 员工激励的四象限

漫步画廊：列出**有效的员工激励方式

5.3 用创新思维来工作

Ÿ 创建“享受工作”的团队氛围

Ÿ 如何解决员工的特殊问题

5.4 成为值得尊敬和令人钦佩的领导者

Ÿ 给予无条件的爱和支持

Ÿ 提供恰到好处的指导

案例分享：迪士尼的员工培养与管理

第三部分：塑造卓越的服务团队

1. 服务，从用心开始

1.1 用心服务，提供定制化的服务内容；

1.2 服务金字塔与客户满意度

1.3 热情，是一切行动的原动力

小组讨论：为了打动客人，我们做过哪些事情？

2. 为客人塑造良好的**印象

2.1 神奇的“7秒钟”**印象法则

2.2 如何给宾客留下良好印象

2.3 优质服务的行为规范

服务案例分享：环球影城的宾客服务指引

3. 创造超越预期的服务瞬间

3.1 服务的层级：基础服务，优质服务，和超越预期的服务

3.2 运用好奇心，探寻客人需求

3.3 了解客人的“想要”和“真正需要”是什么？

3.4 真诚对待每位客人

4. 创意服务与卓越体验

4.1 为客人设计仪式感，你可以做哪些？

4.2 创造独特而卓越的体验

4.3 建立流连忘返的情感连接

服务案例分享：一位4岁男孩难忘的一天

第四部分 课程总结与行动计划

1. 课程知识总结与回顾

2. 根据3S模型，写出课后行动计划