【课程背景】

随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验已由先前的“身”经济过渡到“心”经济，情绪价值在消费体验中更是被广泛关注；面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉；处理客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦让投诉进一步升级。

投诉处理更是各企业在管理运营中都会面临的挑战, 原因也是多种多样,是质量等基础服务问题,还是管理冲突发生矛盾,处理投诉都要求真诚,快速,有效;

为此,对受理投诉的客服人员是否具备较强的应诉能力, 高效的沟通能力, 尤为重要!

如何提升客服人员沟通能力，化解细微不满，妥善处理客户投诉，提高运作效率，维护企业形象，是各大企业面临的一大问题。

本课程结合常见投诉场景，提供处理投诉的相应表达技巧，全面提高客服人员面对投诉时的高情商沟通能力，掌握应诉的沟通准则，有效化解情绪，破解处理投诉难题，提升沟通效率，化不满为满 !

【课程收获】

洞察投诉的本质思维与立场，提升服务境界

建立表达思维，逻辑清晰态度诚恳，优化沟通氛围

更高效更清晰、感同身受的投诉处理表达

核心知识点现场转化；用场景练习强化核心技能

【课程内容】

**模块【重新定义沟通表达】

——让每一次表达，都发生改变

一、参透表达的本质，掌控场景需求，让表达更具转化力和影响力

表达思维的切换——抛弃模仿和表达套路，把缺点变成特点，学会掌控自如

表达动机的获取——表达不是培养自信，而是找出表达的动机

表达的高效转化力——直击人心，把【能说】转化成【会说】

二、影响力表达三维角度——在**短时间，用对方**少精力，表达**高效内容

【注意力】

要么让听众喜欢，要么和听众有关

获取更多听众兴趣点走进自己语境的核心关键

【共情力】

用听众世界的有效表达模式传递内容

创造情绪价值，找到理性和感性的结合，激发听众行动

【影响力】

需要克服本能习惯的自我倾诉型

能够达成兴趣和共鸣的分享型

能把语言转化成他人观点认同和行为引导的影响型

三、区分表达的五维场景，任何场景都能驾轻就熟

沟通——将双方置于同一平面的信息交流

说服——在自己没有话语权时，施加以对方影响力的表达

谈判——不瓜分存量而创造增量，把冲突变成合作

演说——有效观点的传递和话语权的形成

辩论——**思辨表达，获得第三方支持

第二模块【分析理解投诉】

——挖掘投诉价值、提升服务品质、重建客户信任

知己知彼—投诉处理心理分析

投诉的定义

投诉服务投诉带来的价值

投诉服务的终极目标

找到本质——投诉原因

质量投诉VS服务投诉

服务投诉三原因

技巧

态度

流程

投诉心理——五个常见心理阶段与动机

求发泄的心理

求尊重的心理

求认同的心理

求表现的心理

求补偿的心理

应诉原则——服务未至，心态先行

接受理解

承担情绪

即时即办

换位思考

第三模块【应诉中的信息获取】

  —— 听到更多信息、聊出更多内容，拥有更多选项

一、应诉四维倾听回应——让你听到更多信息，做出精准回应

事实获取

深入细致理解事实——只听到事实就只是工具人，听到更多就是合格的职场人

摘除背景，提炼指令；摘除虚词，提炼具体

情绪共鸣

识别对方话语背后的真实情绪

诚恳地表达出共情，承担接纳

找出前提

有效识别前提——理解和对方的其他交流，也可能存在类似的问题

逻辑前提vs心理前提

回应目的

回应比答应更重要

找到需求背后的诉求，精准回应

【场景模拟】真实冲突中的四维倾听练习

二、应诉沟通目标——提升沟通效率，让对方更好的参与到对话中

应诉沟通的目标

引导性沟通——**沟通来影响一个人的态度或者行为

评估型沟通——你来我往的反馈型沟通，扩大信息增量

探索型沟通——**一段探索，了解我们自己都没有意识到的问题

投诉沟通的目标误区

高威胁性信息的沟通危害

如何识别高威胁表达

引导型沟通

锚定——越过表层去问内部的what？why？how？

换框架，让那个对方走向我们希望的方向

评估型沟通

借助定量和定性从对方那里获得评估和打分

从对向到具体动作

为具体动作分阶梯

探索型沟通

用具体的提问，收获更有价值的信息

问场景：评比场景、未来场景、理想场景

换概念：用具体动作代替没有统一标准的概念

三、高效洞察——投诉沟通的目的是解决问题，洞察抓住投诉问题的本质

找出投诉沟通背后的“真”问题，避免用自己脑海中生成的问题去寻找答案

抓住本质的三步法

补句子——**扩句，补全话语中的省略内容

拆概念——把笼统的负面结果具像化

删假设——去掉错误的预设前提

【实战练习】借助实际投诉场景、运用有效识别三步法找出分歧点并予以还原

第四模块【应诉中的有效说服】

——温柔而有力的投诉说服逻辑

一、合作性说服思维

目标凝聚伙伴

伙伴提供方法

方法服务目标

二、说服力三要素之：专业的感觉

当说服者听不懂的时候，是**有说服力的时候

启用【触发】与【导航】让说服者自己信任自己的判断

借用数字的力量赢得专业

找到细节透露专业

展示习惯展示专业

借助时间和代价证明专业

三、说服力三要素之：诚实的感觉

说服的前提要先接受你这个人本身

借助【跳出立场】建立信任

【坦诚缺陷】展示诚实

【共同利益】拉动共情

【采取攻势】主动承诺并达成

四、说服力三要素之：讨喜的感觉

让对方变成一个“觉得自己被尊重的人”

给他人**珍贵的礼物，就是你的注意力

镜像式回应

用“失败”来展示“精彩”

找相似：其实我们都一样

五、一致性原理：如何**人设说服投诉者

用平衡三角使被投诉者自我说服

用确定人设达成主动承诺

锁死行为达成说服

反驳欲望的抵御方法

第五模块：【投诉行为类型分析】

——理解他人是影响他人的关键

一、控制型特点和投诉沟通方法

控制型的识别

和控制型沟通要点

表现型特点和投诉沟通方法

表现型识别

和表现型沟通要点

友善型特点和投诉沟通方法

友善型识别

和友善型沟通要点

严谨型特点和投诉沟通方法

严谨型识别

和严谨型沟通要点

 第六模块【高效应诉的沟通技巧】

——准备大于经验，让每一次应诉都能成为你的价值放大器

一、应诉中的沟通七要素

利益——寻找投诉者内心真实诉求

标准——引入客观标准代替双方分歧

选项——找到双方利益，探寻双赢方案

替代方案——决定沟通局势

人际关系——买卖不成仁义也在

沟通品质——贯穿始终的融洽氛围

承诺——可预见性的达成目标

二、投诉处理基本沟通五步骤

control：承担情绪

listen：聆听诉说

establish：建立共鸣

apologize：表达歉意

resolve：提出方案

三、投诉升级——投诉转化危机升级的信号

投诉处理中的危机意识

难缠客户应诉5大基本原则

妥当处理高风险投诉