课程背景

现代社会，随着社会进步及信息化进程，传统的轻卡4S店总经理管理理论逐渐与新型社会背景下的管理环境脱节，企业对4S店总经理管理技术的要求越来越全面，导致传统的4S店总经理的培训效果难以得到体现；本课程针对目前的轻卡4S店总经理技能类课程的缺点，汲取了当代前沿的轻卡4S店总经理技能的理论，结合当代企业对于轻卡4S店总经理技能的新要求，汲取国内外前沿的轻卡销售技能，融入心理学、新媒体营销学、现代管理学、经济学、社会学等学科，并结合十余年东风汽车股份有限公司4S店总经理培训的经验及案例而开发，实用性很强。

课程目标

目标1：掌握人员及团队管理的理念以及规范；

目标2：提升4S店总经理市场营销管理能力；

目标3：能够有效改善并提高企业的盈利能力；

目标4：掌握售前及售后核心关注点的相关数据；

目标5：强化售后服务运营管理，提升客户满意度；

课程特色

实用性：结合员工工作场景，运用工具、方法帮助总经理对有关技能重新进行定义，提升轻卡4S店总经理管理理论认识的深度和广度；另外**正反案例讲解提升培训效果，使员工能够在训后立即投入使用；

参与性：培训中讲师将会**情景演示、头脑风暴、实操演练，互评分析等教学活动，增强学员之间的互动与参与；

趣味性：该课程设计了大量与教学目标相关的游戏及课堂互动相关活动，环环相扣能激发学员兴趣和挑战性。

课程对象  

轻卡4S店管理总经理

课程时长  

12小时（2天）

课程大纲

**章：轻卡4S店品牌文化管理

1.1主要内容1：品牌精髓；

1.2主要内容2：品牌承诺；

1.3主要内容3：品牌口号；

1.4主要内容4：品牌个性；

1.5主要内容5：功能利益；

1.6主要内容6：理由支持；

第二章：人员管理

2.1主要内容1：人员管理概述；

2.2主要内容2：KPI管理；

2.2.1：销售人员数量与销量的关系；

2.2.2：销售人员“质量” 与销量的关系；

2.2.3：售后人员人数与进厂台次及产值的关系；

2.3主要内容3：人力资源管理；

2.3.1：人员配置与业务的关联关系（示例）

2.3.2：薪酬制度；

2.3.3：人岗匹配；

2.3.4：面临的问题及解决方案；

2.3.5：“狼性”团队；

2.3.6：领导角色定位；

2.3.7：团队建设；

用人规则；

沟通方式；

销售团队建设与销量的关系；

第三章：市场营销

3.1主要内容1：营销策略；

策略目的；

策略主要类型；

3.2主要内容2：市场营销数据化分析；

3.2.1：市场营销活动的依据；

3.2.2：营销活动的分析要素；

3.2.3：营销活动策划依据（示例）

3.3主要内容3：市场营销活动有效执行；

3.3.1：目标的有效制定；

3.3.2：营销活动有效总结与分析；

3.3.3：常用工具示范举例；

第四章：销售管理

4.1主要内容1：销售过程管控；

4.1.1：常见销售执行问题思考；

4.1.2：数据化管理；

4.1.3：网络营销管控；

4.2主要内容2：销售绩效管理；

4.2.1：建立科学的绩效体系；

4.2.2：绩效管理实施流程；

4.2.3：绩效管理常见问题及解决方案；

4.3主要内容3：社总体业务目标（KPI）监控；

4.3.1：财务指标；

4.3.2：客户类指标；

4.3.3：内部业务指标；

4.3.4：员工学习与成长指标；

4.4主要内容4：销售过程管控；

4.4.1：如何在品牌知名度不高的区域吸引客户胡眼球？

4.4.2：如何在现有人员，现有进店量的前提下提升30—50%的销量？

第五章：售后管理

5.1主要内容1：客户价值管理；

5.1.1：客户价值管理三要素；

5.1.2：客户关系管理；

客户信息管理；

客户价值评价；

提供级差服务；

5.1.3 成交客户回访策略；

客户调查；

利益告知；

业务推荐；

5.1.4 保有客户全生命周期管理；

首保期；

质保期；

质保期外；

置换期；

5.2主要内容2：服务运营管理；

5.2.1 服务理念；

5.2.2 售后服务关注点；

5.2.3 售后各部门业务及关联关系；

销售部门

市场部门

管理部门（总经理）

服务部门

客服部门

5.2.4 售后服务部门职能——关联关系；

前台

备件部门

车间维修养护部门

质检部门

监督部门

5.2.5 辅助服务岗位的理解与认知；

客服专员

洗车工

车间人员

客休区服务人员

5.2.6 客户满意度风险管理；

时间

质量

维修费

客户满意评价标准举例

投诉处理

1、沉默 2、倾听 3、记录 4、道歉 5、感谢 6、立即处理

5.3主要内容3：服务营销；

5.3.1：售后服务营销策划概述；

5.3.2：营销策划内容；

5.3.3：营销关注目标（KPI）；

客户忠诚度；

客户个人产值；

新客户招揽数；

媒体曝光度；

客户进场台次；

5.4主要内容4：营销策划关注要点；

5.4.1：产能；

进厂台次

维修产值

工时收入

备件收入

5.4.2：资金；

备件供应备件周转

5.4.3：品牌；

服务品牌

客户满意

5.4.4：客户维系；

进厂频次

客户流失

5.4.5：客户价值；

单车产值

服务利润

第六章：盈利能力

6.1主要内容1：4S商业模式概述；

6.1.1 核心关注点；

投资回报率；

员工收益满足率；

KPI考核和设置；

企业风险控制；

6.1.2 经营管理理念（示例）；

6.1.3 4S店的各发展阶段及阶段重心；

初创期；

平衡期；

盈利期；

6.1.4 4S店成功经营标准；

初创期；

平衡期；

盈利期；

6.2主要内容2：运用财务思维管控业绩；

6.2.1 财务思维概念；

6.2.2 盈亏平衡点预测；

6.3主要内容3：盈利分析；

6.3.1 业绩提升的关键驱动指标；

6.3.2 如何优化每个业务部门的毛利组合；

6.3.3 运营费用与留存利润之间的比例；

6.3.4 销售案例：影响利润有哪些因素；

6.3.5 售后案例：影响利润有哪些因素；

6.3.6 KPI分析；

资产周转率；

生产力；

生产力、效率 &效能；

工时分解；

客户保留率；

激励---文化 & 动力；

流程和程序；

总结与复习