【课程背景】

未来的银行是“全时银行”。“全时银行”的概念是埃森哲提出来的，其定义是：**颠覆性的技术，提供完整的客户解决方案，推动银行与客户之间持续进行日常互动，满足客户日常需求和重大生活业务活动需要的全方位功能型银行。

随着移动互联网技术的不断完善，发展和向传统行业的渗透，人们的金融消费形态呈现日益多样化和个性化。**近五年，金融行业出现的新概念和新技术甚至超过过去50年的总和，思想的碰撞催化金融行业以前所未有的速度去思考，创新和变革。

金融员工在很多人眼里是光鲜亮丽的角色，是金融行业的翘楚之一。不过用金融人自己的话来形容，他们却是三明治中的夹心层——憋屈又迷茫。作为金融服务营销的传统阵地和业务一线，在金融脱媒，互联网金融兴起的大背景下将面临越来越多的困难和挑战。也对新时期金融人提出了新的角色要求。

【课程收益】

Ø 树立金融人正确的执行力观念和心态

Ø 对执行力做到更加人性化、职业化、精细化

Ø 明确日常服务营销执行中的角色定位

Ø 掌握服务营销中沟通的方法

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

一线员工

【课程方式】

讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演

【课程大纲】

导语：新常态下金融的新发展新变化

一、新常态下银行网点新四化

1. 智能化

2. 轻型化

3. 社区化

4. 体验化

案例分享：行业内不同银行网点图片欣赏引发的思考

二、金融行业面临新挑战

1. 传统业务智能机器分流

2. 互联网侵蚀中低端客户

3. 移动支付工具瓜分市场

4. 同行竞争手段花样百出

**讲：执行力提升篇

案例导入：“角色定位活动体验”发现日常团队管理中的问题！

一、金融人面临的执行力主要问题

1. 服务营销越来越大的压力

1）服务营销技巧的不足

2）同业竞争的加剧

3）客户期望值的提升

4）服务失误导致的投诉

2. 人员不足岗位职责模糊

3. 缺乏经营与管理技能

4. 缺乏纪律

案例分享：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？

二、执行力概念的深化认知

1. 执行力主要解决的问题——纪律、秩序、积极性

2. 团队3个互动维度

3. 执行重点区域的清晰确认

4. 执行力三个要素——人、事物

三、团队执行力与团队激活优化引导

1. 团队的概念

2. 网点团队的三个关键要素

1）共同的目标

2）协作的意愿

3）信息的沟通

3. 目标于网点团队四个作用

1）存在的理由

2）决策是前提

3）合作的旗帜

4）运作的动力

4. 网点团队管理的重点

5. 网点成员的角色定位

6. 团队九角色理论应用

7. 重视团队差异性要点

案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实合作中的应用

第二讲：执行中沟通完善与影响力提升

1. 沟通定义的要素

2. 沟通的三重境界

3. 沟通的障碍

4. 沟通中存在的问题

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）单项沟通

4）不沟通各自为政

5. 如何进行有效的沟通(沟通技巧)

1）维护自尊

2）寻求参与

3）同理倾听

4）确认理解

5）程序建议

6. 管理沟通的黄金定律

案例分析：“沟通是关键”活动体验！

第三讲：服务营销执行力提升的要素

1. 有形度

2. 反应度

3. 专业度

4. 信赖度

5. 同理度