【课程背景】

近年来频繁爆出的伤医事件和医患冲突，无疑给高强度、高压力的医疗工作者带来额外的压力，更给正常的医疗秩序、医患关系带来极大的消极影响。造成这种局面的因素，是复杂、多样的。

如何回到医患关系合作、同心的本质？

如何减少医疗场所的潜在冲突？

如何理性地看待患者的需要？

如何恰如其分地表达对患者的关切善意？

如何顺利推动诊疗的过程？

医疗机构和医务工作者都做了大量积极的努力。众多措施中，改善沟通技巧、重建医患关系模式，被看作是当下时期**为简洁、效果突出、投入产出比**高的策略。

本课程中，陈老师依据现代沟通理念，总结20年的成功经验，深挖医疗场景的沟通隐患，把非暴力沟通贯穿于实际场景，穿插案例，从基础知识、心态调适、理论框架、具体方法和工具，专门呈现医患关系中的非暴力沟通模型和技巧。兼顾化解暴力、建设医患关系、提升医患双方的体验，以及提升医务人员自身职业素养的多重需要。

【课程收益】

   1.回顾和谐医患关系的本质。

2.理解医疗场所中非暴力沟通的价值。

3.熟悉医疗场景中非暴力沟通的三原则。

4.掌握非暴力沟通基础公式。

5.建立沟通语言的非暴力化意识。

6.熟悉倾听、提问、表达愤怒的技术。

7.掌握U型积极沟通模型。

8.熟悉医患关系失衡的应急要点和话术。

【课程特色】

源自医疗管理和服务的实战经验，理论与实践并重；

场景化，贯穿日常工作；

案例即方法，听则有益。

【课程对象】医疗服务领域，全员。

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、 医疗冲突之痛，无处不在的安全医患。

（一）医疗服务的特殊性。

（二）现阶段存在的无奈。

（三）理解医患关系的本质：合作；同心。

（四）医患沟通的基本心态：

1.我们一起解决这个问题；

2.我需要你的参与。

案例：动刀见血，谁之过？

故事：裘法祖的心愿。

二、什么是基于善意和效率的非暴力沟通？

（一）沟通原理：

1.三要素：角色、主动、心态。

2.四目标：被接收；被理解；被接受；使对方行动（行为或态度）。

（二）什么是非暴力沟通？

1.起源和本质。

2.应用场景。

（三）如何理解非暴力沟通的价值？

1. 转变谈话和聆听的方式。

2.不再条件反射式地做出反应。

三、在医患关系中如何应用非暴力沟通？

（一）医患关系中的应用原则：

1.情感账户理论；

2.先心情后事情；

3.先关系后管理。

情景体验：神奇的抱抱。

（二）完美医患沟通5步骤：

1.确认情绪和需要；

2.同理感受；

3.认同；

4.引导转移；

5.达成共识。

（三）暴力语言的非暴力化：

1.批评/指责/辱骂

2.威胁/恐吓

3.命令

4.说教/讲道理

5.警告

6.殉难者宣言

7.对比

8.讽刺和挖苦

9.预言

模拟：孩子不想写作业的时候。

游戏：同心沟通语言“红黑榜”。

四、 医疗场景中的非暴力沟通技术有哪些？

（一） 基本公式：观察 感受 需要 请求。

（二）精准表达技术：

1.区分观察和评判。

2.区分请求和要求。

3.区分感受和想法。

4.连接感受和需要。

5.确认感受，善用《感受词汇卡》

（三）高级倾听技术。

（四）提问技术。

（五）表达愤怒。

故事：“你侬我侬”，从赵孟頫和管道昇的八卦里读到的沟通智慧。

练习：拓展表达感受的词汇。

演练：如何交待这条医嘱？

小组互动：这是A还是B？

五、特殊情况下的医患非暴力沟通策略。

（一）规避沟通僵局：

1.识别I型沟通的特征；

2.沟通不畅的主要原因：只看到我，没有看到“你”；

3.建设U型沟通：

发放“邀请卡”，打开对方话匣；

有效倾听和有效提问，看到真实需求。

真诚表达自身愿望。

（二）应对医患关系失衡：

1.呈现同心法则；

2.应急话术；

3.后续沟通闭环。

案例：医疗争议中的“红脸”与“黑脸”。

案例：一句“医生，我查过百度”引发的大案。

案例：段子手，还是专家范儿？

六、回顾与总结。