一、培训目的

    **理论知识学习和操作技能训练，进一步规范讲解行为，提升讲解员的接待服务水平； 加强讲解员对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解。

二、培训时间

1、培训贯穿2017年整年度，分四次完成。具体时间分别为：2017年3月上旬、2017年6月上旬、2017年9月上旬、2017年12月上旬

2、每次培训时间为2天。

三、培训方式：

培训采用讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、现场教学指导等互动式授课方式，培训结束统一对学院考核。

四、培训课程

以提升讲解接待水平为主题，围绕如何提升讲解技能，如何提升接待水平开设置课程。

**章   讲解者与听众

**节 讲解者（理解）

第二节 听众 （理解）

第三节 讲解者和听众的关系（掌握）

本章重点：讲解者和听众的关系

第二章   讲解者心理素质的培养

**节 讲解心理素质的形式和分析 （理解）

第二节 讲解心理素质的内容 （了解）

第三节 讲解心理素质的培养 （理解、掌握）

本章重点：讲解心理素质的培养

第三章   有声语言技巧

**节 有声语言技巧的特色 （理解）

第二节 发音与呼吸 （理解、掌握）

第三节 发音与吐字 （理解、掌握）

第四节 节奏与变音 （理解、掌握）

本章重点：发音与呼吸、发音与吐字、节奏与变音

第四章   无声语言技巧

**节 无声语言技巧的作用 （了解）

第二节 仪表与风度 （掌握）

第三节 眼神与表情 （掌握）

第四节 手势与动作 （掌握）

第五节 其他视觉材料的运用 （掌握）

本章重点：仪表与风度、眼神与表情、手势与动作

第五章   讲解的准备和实施

**节 明确要求 收集材料 （理解、掌握）

第二节 了解听众 熟悉环境 （理解、掌握）

第三节 理清思路 拟订提纲 （掌握）

第四节 起草讲稿 反复推敲 （掌握）

第五节 认真讲练 灵活用稿 （理解、掌握）

本章重点：起草讲稿 反复推敲；认真讲练 灵活用稿

第六章 讲解员现场技巧与规范

**节、讲解员标准工作程序

第二节、讲解欢迎词及欢送词

第三节、讲解员突发事件处理

第四节、讲解员讲解技巧的运用

第五节、讲解员现场讲解实训