【课程背景】
电话营销( Telemarketing )被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
手机在不断升级,电脑在不断升级,市场在改变,客户在进步,企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业**为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户,不仅能帮助企业维系好中高端客户,而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益,因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发,全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术,全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心,对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授,旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
【课程收益】
1、掌握电话营销的理论、客户分析方法和销售技巧;
2、学习电话营销的思路和出发点,逐步更新销售观念;
3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法;
4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧;
5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质;
6、**大量的案例分析,全面提升学员外呼实战能力;
7、现场制作话术,**电话销售方式,快速提升销售业绩。
【课程特色】
听得懂﹣实战性:课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验,具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人亲身经历或咨询案例,具有很强的实战性和可操作性。
记得住﹣互动性:课程采用互动式教学,内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练,能够
有效加深学员对所学内容的理解和买际转化能力,现学现会,现学现卖。
用得上-针对性:课程讲师具有多年的电话营销经验,对电话营销过程中所存在的障碍、误区,有切身的体会和深刻的感悟,善于分析和解答学员面临的各种实际问题,能够与学员形成共鸣和
更好的交流,从而使学员获得咨询的收益。
【课程对象】企业员工、呼叫中心、电销团队
【课程时长】6小时
【课程大纲】
**部份 导入:
1、顾客永远不会给我们第二次机会来建立**印象!!!
2、销售销的是自已
互动:日常电话销售场景展现。
二、第二部份 销售原理及关键
1、让自已看起来像个好产品
销——销的是自已
售——售的是观念
买——买的是感觉
卖——卖的是好处
2、三流业务员卖的是成份;二流业务员卖的是优势;一流业务员卖的是价值、好处
3、购卖行为的动机:追求快乐、逃避痛苦
4、客户心中思考什么?
1)你是谁?
2)你要跟我谈什么?
3)你谈的事情对我有什么好处?
4)如何证明你讲的是事实?
5)为什么我要跟你买?
6)为什么我要现在跟你买?
三、第三部份 电话营销基础知识
1、电话营销概念
2、电话营销的核心理念
3、电话营销的目的
1)以销售为导向
2)以客户关系为导向
3)争取有效面谈的机会
4、电话在销售中的作用
1)降低销售成本
2)提高销售效率
3)建立公司及个人品牌
5、面对面与电话沟通的区别
讨论:面对面与电话沟通的区别
四、第四部份 电话营销十大核心要素
1、电话行销前的准备
1)心理准备
A 我热爱我的公司
B 我热爱我的产品
2)物资准备:
A 三种颜色的笔:红、黑、蓝
B 便签纸
C 16开的大本子
D 同类名单放在一起
3)开发客户分类
A预备客户:客户基础信息准确 (姓名、电话、公司名、地址、是决策者)
B 准客户:1、有需求 2、有消费能力 3、有决策权
C 已成交客户1、购买过产品 2、交过定金
信息铺垫:建立良好的信赖感
电话行销的时间管理
1)列名单、列电话
2)集中时间打电话
3)同类电话同类时间打
4)重要的电话约定时间打
5)珍惜顾客的每一分钟
6)约访的电话不要超过3分钟
7)沟通的电话不要超过8分钟
8)新电话中讲**有生产力的事
9)分析并检讨每一通电话的效率
10)顾客在电话中等的**大极限17秒
4、倾听的五个层面
1)听而不闻
2)假装听
3)有选择地听
4)专注的听
5)设身处地听
训练电话聆听的十个要点
1)不要打断顾客的话
2)不要让自己的思绪偏离
3)真诚热情积极的回应
4)沟通取决于对方的回应
5)了解回馈反应
6)努力了解讲话的内涵
7)做出重点记录、并对重点做出确认
8)不要臆测对方的谈话,假设对方说的是真的
9)全神贯注当前的电话
10)提出适当的意见引导出问题
倾听的七项技巧
1)面带微笑,双目注释
2)点头欣赏,回馈对方
3)开口问清问题,闭口不要打岔
4)用心体悟对方感情和需求
5)重点做好记录
6)换位思考,为他人着想
7)归纳确认
训练:倾听训练
5、建立亲和力的11种方法
1)赞美法则
2)使用顾客的口头禅
3)重复顾客讲的话
4)情绪同步
5)语调及语速同步,根据视觉型、听觉型、触觉型使 用对方表象系统沟通
6)生理状态同步——呼吸、表情、姿势、动作(镜面反映)
7)语言文字同步
8)信念同步
9)例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事
10)借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一 些想表达的意识
11)幽默
训练:赞美场景训练
6、学会提问
开放式提问与封闭式提问
互动:“我是谁”活动体验不同的提问方式
7、话沟通话术设计
用六个问题来设计自己的话术
1)你是谁?
2)你要跟我谈什么?
3)你谈的事情对我有什么好处?
4)如何证明你讲的是事实?
5)为什么我要跟你买?
6)为什么我要现在跟你买?
合一架构 合一架构:“肯定 赞美 表述的内容… !”
互动:现场销售话术制作并演练。
肯定认同技巧
1)你说很有道理
2)我理解你的心情
3)你这个问题问得很好
4)我了解你的意思
5)我认同你的观点
6)感谢你的意见
7)我知道你这样做是为我好
8、拨打电话客户开发流程
9、接听电话客户开发流程
10、如何更好的获取客户资源
1)陌拜市场开发
2)缘故开发
3)客户推荐(转介绍开发)
4)影响力中心开发
名单来源6大渠道
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