课程提纲:
**章 物业管理行业趋势素描
(一)僵局:“死结”难解
(二)突围:主动求变
(三)规模:高歌猛进
(四)品牌:与狼共舞
第二章 标准化是什么(管理溯源与概念分析)
(一)史上**本精细化管理著作
(二)泰勒科学管理实验
(三)精细化管理与标准化管理的关系
(四)标准化的巨大贡献
第三章 标准化能带来什么?(实践应用与案例分析)
一、**服务体验(关键时刻、关键触点、关键事件、关键客户)
二、效率提升与执行力(标准、意愿、能力与检查考核)
三、品质一致性(可复制与普及、外包管控)
四、成本控制与优化(工具创新,物料消耗,能耗管理,工作扩大化)
五、风险防范与安全生产(电梯事故、危险品管理、超高层消防、有限空间、作业安全)
六、精细化管理(流程分解与组合、标准颗粒度)
七、信息化基础(流程固化)
八、合规经营(民法典、条例、标准化法,合同与承诺,企业要求)
案例分享:世界五大行、中航物业、华为后勤、爱玛客、绿城物业、中海物业、龙湖物业、万科物业、部分中小企业案例
第四章 如何提高标准的可执行性?
(一)制定“可落地”标准的基本方法
(二)协同标准化法
(三)综合标准化法
(四)物业服务的“五化”管理
现场训练:如何运用“综合标准化法”设计一项标准
研讨:不同服务模块的可视化标准体系如何建立
第五章 如何建立可持续改进的机制?
(一)谁是推动者?(组织保障)
(二)如何让员工愿意参与标准制定?
(三)如何让员工愿意执行标准?
(四)如何确保标准实现动态更新?
研讨:服务标准应该是强制性还是参考性?
第六章 有效标准化管理的基本原则
(一)以客户为中心(客户导向原则)
(二)以现场为焦点(现场导向原则)
(三)以问题为导向(问题导向原则)
(四)以合同为约束(合规导向原则)
研讨:如何正确地界定工作任务?
第七章 标准化难以成功的十大问题
(一)为何要有标准?
(二)标准从何而来?
(三)标准为谁而做?
(四)标准由谁制定?
(五)谁来评判标准?
(六)只抓一点是否可行?
(七)差异化与一致性如何平衡?
(八)标准化的成果如何评价?
(九)标准化部门的责任何在?
(十)照搬别人标准为何不见效?
头脑风暴:如何实现标准的简化?
第八章 总结、复盘与探讨
第九章 项目考察研讨与诊断设计【可选,第3天内容】
(一)标杆项目考察学习与现场研讨
(二)待诊断项目现场诊断与标准化方案设计(建议)
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