课程时间:6小时
课程内容:
一、服务究竟是什么——认识服务
1、服务是关于人的艺术
2、优质服务需要这样做
3、物业服务的特殊性
4、完美服务不等于良好体验
二、客服体系是什么
1、重新定义“物业项目管理”
2、客服体系构建的基本要素
3、岗位职责:厘定任务与角色
4、管理台账:摸清家底,有效分配资源
5、工作流程:任务分解与排序
6、各类业务计划:制定计划是为了实现目标
7、费用测算:心中有数,量入为出
8、岗位培训:重复训练,保证结果
三、客户关系维护
1、客户触点分析
2、客户信息管理
3、客户满意度的评估与分析
4、客户异议管理
四、现场怎么做——呈现面管理与服务案例
1、如何做好项目接管后的开场亮相
2、如何应对甲方合同履约检查
3、如何制定现场整改方案
4、如何设计有效的工作表格
5、如何树立品牌形象样板
6、如何提升团队服务意识与业务技能
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