课程背景

《美国营销策略谋划》研究结果显示：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，**后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业**关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮的服务技巧。

重视服务工作，以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的 服务打动客户的心，培养“忠诚客户”，使其不断对企业产生依恋，才是企业获得长远发展的有效途径。

《服务意识与客户投诉处理》课程帮助企业建立专业客户服务标准，打造有尊严的礼仪化服务规范，使服务不再是硬邦邦的标准，而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧，提升服务人员的服务水平，带给客户良好的、温暖的服务感受，从而提升企业的口碑和品牌美誉度，引来源源不断的客户流量，促进企业效益增长。

课程收益

**培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

●  **培训使学员了解服务领域的基本礼仪；

●  **培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

**培训提升学员的客户投诉管理能力；

●  **培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务行业各岗位员工

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋互动演练＋情景实操演练

课程大纲

**讲：服务之心--角色定位  服务意识

一、服务意识从心开始

1. 服务礼仪的根本

2. 服务意识的力量

3. 因您而改变--以客户为中心的原则

4. 客户为什么不满意？

5. 如何理解100-1=0？

二、现代礼仪与优质服务

1. 服务的四个层次

2. 服务中的五感

3. 优质服务与普通服务的区别

4. 五心服务与五星服务

第二讲：服务之相--职业形象  仪容仪表

一、从“首因印象”开始的服务

1. 以貌取人与首因效应

2. 个人形象体现审美与修养

二、仪容礼仪

1. 男士仪容礼仪

2. 女士仪容礼仪

3. 职业妆要呈现什么？

三、仪表礼仪

1. 角色定位与场合着装

2. 不同工作场景的形象标准

3. 服务场景的职业装标准

4. 职场着装的五原则六禁忌

第三讲： 服务之态--表情礼仪  行为举止

一、无声的服务语言----表情礼仪

1. 细节是魔鬼——微动作出卖你！

2. 五种目光礼的运用

3. 微笑服务的魅力

二、服务中的举止----仪态礼仪

1. 亭亭玉立的服务站姿

2. 步履从容的服务走姿

3. 端庄大方的服务坐姿

4. 大方得体的服务蹲姿

5. 服务过程中的手势

6. 服务人员的规范手势

第四讲： 服务之境--服务流程 场景运用

一、服务接待流程

1. 迎接客户礼仪

2. 引导客户礼仪

3. 称呼客户礼仪

4. 递接礼仪

5. 电梯礼仪

6. 送别客户礼仪

二、服务管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公环境管理

第五讲 服务之言--服务用语 高效沟通

一、沟通语言表达原则

1. 三A 效应

2. 末轮效应

二、服务文明语和规范语的运用

1. 服务沟通表达的1个出发点

2. 服务沟通语言2个服务体验

3. 服务沟通中的3个语言标准

4. 服务沟通中的4个服务金句

5. 对客户不能说的话

6. 怎样把话说到客户心坎儿上

第六讲：服务之忌--客户关系 投诉处理

一、客户投诉与抱怨处理

1. 客户投诉导致客户流失

2. 服务理念的数字化观点

3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

4. 客户投诉处理七步骤

5. 搞定客户投诉只要5句话

二、服务异议处理

1. 解决问题是前提

2. 突破惯性思维

3. 让冲突变合作

4. 不是我和你，是我们

5. 双赢思维

6. 永远有第三种方案

7. 说服有技巧

8. 万能接话技巧

服务创造价值！