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【课程背景】
银行作为服务业一面旗帜,成为各行各业提升服务的镜子。随着银行单纯业务操作岗越来越不适合新形势发的发展,“综合服务经理”成为各家银行的岗位优化核心,对此岗位内核也提出了越来越多的要求。既是基础服务的全面执行者,也是营销客户的衔接者。如何适应新形势成为更好的综合服务经理是一项重要课题。
【课程收益】
掌握商业银行服务标准
学习厅堂服务主要内容
厅堂服务案例汇总
掌握厅堂管理方法
掌握现场管理的能力及服务技巧
学会**服务达到营销的目的
【课程对象】
银行大堂经理、综合服务经理
【课程时间】
1-4天(6小时/天)
【课程大纲】
服务角色
一、“五星级”服务品牌意识(讲授、案例)
1、什么是服务,什么是优质服务
2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”(认知A-B-C理论)
3、**时间关注
4、服务过程中常用的礼貌用语
5、有效的沟通方式
二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务(讲授、案例、练习)
1. 塑造良好**印象的制约因素
(1)表情礼仪
A、微笑:打造亲切动人的微笑
B、眼神:让你的眼睛会服务——眼神练习法
a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重
b、视线表达的规范
c、目光的使用规则
三、客户满意=持续购买
1. 我们的工资由谁付?
2. 商业银行服务面临的挑战
3. 产品同质化的困扰:盈利点何在?
4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析
案例:银行服务惹急客户一次存一毛钱
四、决定服务效果的三大因素?
1. 心态和情绪
2. 服务理念
3. 服务技巧
五、客户满意度的三个层次
1. 基本满意
2. 比较满意
3. 非常满意
案例分析:海底捞服务的精髓所在?
第二讲:大堂经理现场管理技巧
六、岗责定位
1. 价值
2. 使命
3. 职责
4. 站位
5. 动线
讨论:综服经理的角色定位
七、厅堂服务技巧
一、如何提高客户服务的满意度?
1. 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
2. 客户满意否由何决定?
3. 提高客户满意度的关键
4. 提高客户满意度的技巧
5. 客户满意VS客户忠诚
测试:客户满意度测试
八、优质客户服务的四个基本阶段
1. 接待客户
2. 理解客户
3. 帮助客户
4. 留住客户
九、关注接待客户
1. 客户进门时关注
2. 客户等候时关注
3. 客户离开时关注
训练:来有迎声、走有送声
十、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
1. 职业着装
2. 仪容仪表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍
3. 名片交接
4. 指引手势:开关门、指导取号、指导填单
5. 指导使用ATM机礼仪
6. 指导使用自助终端礼仪
7. 回答客户提问礼仪
8. 低柜服务礼仪
9. 派发商业银行宣传单张礼仪
10. 产品营销的礼仪
11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪
12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
13. 遇客户假币沟通服务礼仪
14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪
小组训练:厅堂服务礼仪
管理角色
一、现场管理三大类型:硬件、软件、氛围
1. 现场硬件配备的环境问题
2. 大厅软件管理失误的问题
3. 大厅氛围营造不佳的问题
二、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
1. 看:观察客户的举动、情绪
2. 听:了解客户的意向、需求
3. 问:明确客户的需求、打算
4. 思:帮助客户解决相关问题
三、现场客户引导与分流
1. 贵宾识别引导流程
2. 潜在贵宾客户识别线索
3. 识别核心素质要求
4. 客户分流引导流程
5. 客户分流引导原则与技巧
6. 客户分流引导话术
互动:厅堂服务路线图
四、商业银行产品营销技巧
一、挖掘和识别目标客户
1. 目标市场分类
2. 目标客户挖掘与识别
3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则
4. 搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
1. 客户冰山模型
2. 高效收集客户需求信息的方法
3. 高效引导客户需求的方法
4. 客户合作心理分析
5. 客户决策身份分析
案例:不同年龄客户需求的分析
三、客户沟通引导策略
1. SPIN引导技巧
2. 沟通引导的目的
3. 高效沟通谈判六步骤
4. 沟通引导实用策略
四、商业银行产品呈现技巧
1. 影响产品呈现效果的三大因素
2. 产品推介的三大法宝
3. FAB呈现技巧
训练:分组进行每种产品销售话术的演练
五、客户异议处理技巧
1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚异议产生的根源
3. 分辨真假—找出核心的异议
4. 自有主张—处理异议的原则
5. 化险为夷—处理异议的方法
6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧
7. 客户核心异议处理技巧
1)情感与精神层面不满足
2)不认可公司、产品
3)不认可营销服务人员
4)客户有太多的选择
5)客户暂时没有需求
6)客户想争取更多的利益
训练:一对一处理异议演练
六、促成合作策略
1. 建立并强化优势策略
2. 同一战线策略
3. 假设成交策略
4. 逐步签约策略
5. 适度让步策略
6. 资源互换策略
七、课程总结与复习游戏:
心得体会与收获感言
步步惊心游戏化总结
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