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张亚西

厅堂综合服务与管理体系打造

张亚西 / 银行金融产品营销实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 天津

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课程大纲

【课程背景】

银行作为服务业一面旗帜,成为各行各业提升服务的镜子。随着银行单纯业务操作岗越来越不适合新形势发的发展,“综合服务经理”成为各家银行的岗位优化核心,对此岗位内核也提出了越来越多的要求。既是基础服务的全面执行者,也是营销客户的衔接者。如何适应新形势成为更好的综合服务经理是一项重要课题。

【课程收益】

掌握商业银行服务标准

学习厅堂服务主要内容

厅堂服务案例汇总

掌握厅堂管理方法

掌握现场管理的能力及服务技巧

学会**服务达到营销的目的

【课程对象】

银行大堂经理、综合服务经理

【课程时间】

1-4天(6小时/天)

【课程大纲】

服务角色

一、“五星级”服务品牌意识(讲授、案例)

1、什么是服务,什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”(认知A-B-C理论)

3、**时间关注

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务(讲授、案例、练习)

1. 塑造良好**印象的制约因素

(1)表情礼仪

A、微笑:打造亲切动人的微笑

B、眼神:让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

三、客户满意=持续购买

1. 我们的工资由谁付?

2. 商业银行服务面临的挑战

3. 产品同质化的困扰:盈利点何在?

4. 客户满意的好处与客户不满意的后果分析

案例:银行服务惹急客户一次存一毛钱

四、决定服务效果的三大因素?

1. 心态和情绪

2. 服务理念

3. 服务技巧

五、客户满意度的三个层次

1. 基本满意

2. 比较满意

3. 非常满意

案例分析:海底捞服务的精髓所在?

第二讲:大堂经理现场管理技巧

六、岗责定位

1. 价值

2. 使命

3. 职责

4. 站位

5. 动线

讨论:综服经理的角色定位

七、厅堂服务技巧

一、如何提高客户服务的满意度?

1. 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

2. 客户满意否由何决定?

3. 提高客户满意度的关键

4. 提高客户满意度的技巧

5. 客户满意VS客户忠诚

测试:客户满意度测试

八、优质客户服务的四个基本阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

九、关注接待客户

1. 客户进门时关注

2. 客户等候时关注

3. 客户离开时关注

训练:来有迎声、走有送声

十、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1. 职业着装

2. 仪容仪表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3. 名片交接

4. 指引手势:开关门、指导取号、指导填单

5. 指导使用ATM机礼仪

6. 指导使用自助终端礼仪

7. 回答客户提问礼仪

8. 低柜服务礼仪

9. 派发商业银行宣传单张礼仪

10. 产品营销的礼仪

11. 遇客户不自觉排队沟通礼仪

12. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13. 遇客户假币沟通服务礼仪

14. 客户等待时间过长沟通服务礼仪

小组训练:厅堂服务礼仪

管理角色

一、现场管理三大类型:硬件、软件、氛围

1. 现场硬件配备的环境问题

2. 大厅软件管理失误的问题

3. 大厅氛围营造不佳的问题

二、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

1. 看:观察客户的举动、情绪

2. 听:了解客户的意向、需求

3. 问:明确客户的需求、打算

4. 思:帮助客户解决相关问题

三、现场客户引导与分流

1. 贵宾识别引导流程

2. 潜在贵宾客户识别线索

3. 识别核心素质要求

4. 客户分流引导流程

5. 客户分流引导原则与技巧

6. 客户分流引导话术

互动:厅堂服务路线图

四、商业银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1. 目标市场分类

2. 目标客户挖掘与识别

3. 寻找商业银行利基市场——MAN法则

4. 搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1. 客户冰山模型

2. 高效收集客户需求信息的方法

3. 高效引导客户需求的方法

4. 客户合作心理分析

5. 客户决策身份分析

案例:不同年龄客户需求的分析

三、客户沟通引导策略

1. SPIN引导技巧

2. 沟通引导的目的

3. 高效沟通谈判六步骤

4. 沟通引导实用策略

四、商业银行产品呈现技巧

1. 影响产品呈现效果的三大因素

2. 产品推介的三大法宝

3. FAB呈现技巧

训练:分组进行每种产品销售话术的演练

五、客户异议处理技巧

1. 处理异议—异议是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚异议产生的根源

3. 分辨真假—找出核心的异议

4. 自有主张—处理异议的原则

5. 化险为夷—处理异议的方法

6. 寸土寸金—价格异议的处理技巧

7. 客户核心异议处理技巧

1)情感与精神层面不满足

2)不认可公司、产品

3)不认可营销服务人员

4)客户有太多的选择

5)客户暂时没有需求

6)客户想争取更多的利益

训练:一对一处理异议演练

六、促成合作策略

1. 建立并强化优势策略

2. 同一战线策略

3. 假设成交策略

4. 逐步签约策略

5. 适度让步策略

6. 资源互换策略

七、课程总结与复习游戏:

心得体会与收获感言

步步惊心游戏化总结

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