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课程背景:
客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题,对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力**各种方式时时了解用户的心声,而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点**直接的渠道。所以IBM公司提出:抱怨是企业**的礼物。
建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂,它检验了企业是否具有真正以用户为导向的经营机制,是经营管理转型的重要抓手。
同时很多企业对待客户抱怨处理没有管理机制和流程培训,造成用户抱怨处理糟糕的体验。
《抱怨是企业**的礼物——投诉处理体系、原则和技巧》这个课程分上下二部分。上半篇从理上阐述了抱怨对于企业的意义,以及一些基本的服务营销理念;下半篇重点展开对用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则等逐一讲解、讨论、课堂演练。整个课程理论和技巧紧密结合,对企业在抱怨管理上将有一个重大提升。
课程收益:
● 重新认识用户抱怨管理在企业中的重要性
● 了解“建立欢迎抱怨的企业文化”新理念的重要性
● 掌握用户投诉的管理体系、投诉处理八步法、投诉名场景的处理原则
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:企业中高层管理人员、服务管理部、人力资源部、客户服务部等
课程方式:老师理论 案例研讨 课堂演练 分享交流
课程大纲
**讲:商业洞察——百年变局牵动商业环境巨变
一、催生商业变革的决定性力量
1. 世界格局:百年未有之大变局
2. 互联网时代:人类进入科技大爆发
3. 消费者主权时代:Z世代崛起
4. 经济进入存量时代:企业内卷
5. 商业模式迭代:C2C ð CFC
二、“重新定义用户体验”的互联网思维
1. 从用户洞察
2. 用户价值
3. 场景营销
4. 全面用户体验
5. 极致产品
第二讲:建立基于忠诚的客户关系
一、服务企业的宗旨就是用户忠诚
1. “用户满意”之所以重要是因为找到了满意与盈利的关系
2. 满意是与期望比较的用户体验
3. 真实瞬间
4. 服务流程设计
5. 用户期望值调查
案例:德国大众的“二、三车龄段服务策略”
二、满意一钱不值,忠诚至尊无价
1. 制定客户关怀计划
2. 服务促销是企业营销的重要组成
3. 基于用户忠诚的经营策略
4. 满意的服务是由满意的员工提供的
德国大众名言:**批车由销售人员卖出,后面的车是由服务人员卖出的
三、基于忠诚的服务营销策略
1. 用户满意聚焦于用户体验
2. 用户忠诚聚焦于复购、推荐和拒绝竞争对手
3. 基于忠诚的策略
第三讲:建立欢迎抱怨的企业文化
一、抱怨是企业**的礼物
1. 了解用户的消费行为模型
1)服务购买前阶段:“三缺”缺时间、缺关注、缺信任
2)服务过程阶段:服务接触“真实瞬间”
3)服务消费后阶段:消除购后失调症
4)服务营销的作用:促进客户周期的良性循环
5)消费者对服务的认识:服务的忠诚度更高
6)口碑从来没有像现在那么重要
7)每个人、产品和公司背后都有一个口碑
小测试:知道你们在消费者中的口碑吗?
2. 用户为什么抱怨
1)“抱怨”是忠诚的表现
2)客户抱怨和不抱怨的原因
3)抱怨是金(沉默的92%是不满意客户)
4)抱怨并不是失去顾客的**大原因
3. 打造“欢迎抱怨”的企业文化
1)管理者看到的“冰山一角”
2)得罪顾客的代价
3)挖掘抱怨客户的价值
4)实践“抱怨即赠礼”的策略(赠礼方程式)
5)从补救经历中学习
6)重提把事情做对
7)制定和实行“欢迎抱怨”的政策
8)打造“欢迎抱怨”的企业文化
二、“家人计划”意想不到的“投诉处理用户体验”
1. 重新定义服务流程和用户体验
1)超越期望的体验将给你带来巨额回报
2)服务蓝图设计
3)用户体验的“峰尾定律”
2. 挽回流失客户的策略:服务承诺的运用和管理
1)服务承诺给企业带来的价值
2)服务承诺的类型
3)实施承诺的时机与应对之策
3. 建立商誉基金培育市场口碑
第四讲:抱怨和投诉处理的原则和技巧
一、互联网时代投诉处理面对的四大挑战
二、抱怨和投诉处理的类别
1. 顾客不满行为的种类
2. 抱怨者的种类
3. 用户抱怨内容的分类(销售过程/服务过程/配件供应/产品质量)
三、顾客抱怨时的期望
1. 当顾客化费时间和精力来抱怨时的期望
2. 电话投诉处理的十六条黄金规则
四、抱怨处理是一个关键岗位
1. 一线工作(跨界者)充满困难和压力
2. 员工决定着客户的忠诚
3. 投诉处理员工需要的高价值能力源于何处
五、一线投诉处理人员职业训练
1. 抱怨处理的三项原则
2. 投诉处理专员的良好形象和心态
3. 你所不知道的秘密 —— 体态语沟通**有效
4. 投诉处理自我能力测评表
课堂训练:练习一句话
案例:讨论一个真实的案例
第五讲:抱怨管理体系
一、投诉处理的管理机制
1. 呼叫中心的中枢作用
2. 专家小组的职责
3. 一线投诉受理的职责
二、建立客户抱怨管理体系
1. 建立经销商投诉处理的管理目标
2. 建立一体化投诉处理体制
3. 提高首次投诉处理闭环率的对策、流程和技巧
4. 经销商内部的抱怨管理改进计划
5. 企业内部的跟踪管理、分析和质量改进机制
自我测评:店内抱怨管理的水平
第六讲:抱怨/投诉处理的“八步法”
——一个中心二个基本点:保证顾客满意、站在顾客立场、顾客永远是对的
**步:受理投诉——耐心倾听客户陈述
第二步:安抚情绪让客户发泄(同理心并移情)
第三步:真诚道歉
第四步:确认问题所在——收集详细抱怨信息
第五步:迅速行动,提出公平解决方案
第六步:谈判、获得方案认同(谈判的6步程序)
第七步:双向跟进,直到任务完成
第八步:抱怨管理月度分析改进
课堂练习:角色扮演“八步法”情景演练
第七讲:抱怨类型和场景
一、四类典型投诉客户
1. 茫茫然然型
2. 优柔寡断型
3. 猛烈攻击型
4. 情绪不稳型
二、PAC人际交往理论
三、五大抱怨场景应对策略和原则
1. 4S店发生维修纠纷,现场投诉
2. 多次反复故障一时无法排除要求退货
3. 家属团围堵闹事
4. 媒体、消协介入
5. 律师出面谈判或进入诉讼程序
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