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张小平

化险为夷——商业银行声誉风险管理与舆情控制

张小平 / 银行新金融实战专 家

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课程大纲

课程背景:

作为一种特殊的经营实体,商业银行的行为和业务涉众性强、外溢效应大,相应地,其声誉风险的影响面更广、危害性更大。

而出色的声誉风险管理,对商业银行的经营、公司价值以及未来发展均具有重要影响。

而在新形势下,银行声誉风险的管理面临着更复杂的环境。无论是监管环境的变化、全媒体时代的到来,声誉风险管理压力和难度不断加大。

银行如何建立声誉风险管理体系、如何控制声誉风险处置流程、如何形成良好的声誉风险全员参与局面,如何将舆情管理成为银行的秘密武器,本课程将系统的呈现、论述、解决。

课程收益:

★ 掌握体系化银行声誉风险管理:以专业银行声誉风险理论配以详实的案例解说,以案说法,掌握体系化的银行声誉风险管理逻辑和操作技巧。

★ 通晓《银行保险机构声誉风险管理办法》相关制度:**解读相关制度条款,从法到行让学员明晰从监管要求出发,银行机构所要进行的操作与管理。

★ 掌握舆情控制的方法与流程:掌握舆情处理全流程(从排查到评估到应对处理)的近20种方法,帮助学员在银行实际经营中能够轻松应对突发舆情事件

★ 以案说法打通9大常见舆情场景的处理:以老师多年实战经验,分析当下常见的银行舆情案件处理情况。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行高管、办公室、风险部、运营部、各支行及涉及声誉风险流程的员工

课程方式:案例分析 问题分析解决 专业知识讲解等

课程大纲

**讲:商业银行声誉风险概述

导入:2022年银行**大声誉风险事件—河南村镇银行事件的案例,引出商业银行声誉风险

一、商业银行声誉风险的定义与特征

二、影响商业银行身与风险的主要因素(每一因素均**实际案例进行分析和讲解)

因素1:信用风险

因素2:市场风险

因素3:流动性风险

因素4:操作风险

因素5:国家风险

因素6:法律风险

因素7:战略风险

三、商业银行品牌与声誉风险

四、声誉风险对银行的影响(两个维度)

——定量方面、定性方面

五、加强声誉风险管理的重要性

1. 提高核心竞争力的内在需求

2. 实现可持续发展的关键

3. 有利于提高员工对商业银行的认同度

第二讲:银行声誉风险的管理环境

一、商业银行声誉风险与市场约束

分析:《巴塞尔协议》对市场约束(第三支柱)理念提出

典型案例:雷曼金融集团的次贷危机引发的声誉风险风险导致自身覆灭

二、商业银行声誉风险与金融监管

1. 市场约束失灵现象敦促监管机构加强声誉风险管理监管

2. 形式变化下监管对银行声誉风险的要求在不停的变化和深入(出台众多相关要求)

1)财政部《国有金融资本管理条例(征求意见稿)》第七十七条

2)中国人民银行《金融控股公司监督管理试行办法》(中国人民银行令〔2020〕第4号)第二十九条

3)银保监会《保险公司偿付能力管理规定》(中国银行保险监督管理委员会令2021年第1号)第二十二条、第二十七条

4)《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》

三、商业银行声誉风险与媒体关系

1. 银行作为服务行业接收监督,被媒体关注是**直接的表现

案例:新加坡某商业银行地铁让座事件

2. 媒体在影响银行声誉风险中的作用(正负双面性)

案例:某电视台“纸箱馅包子”舆情事件

3. 建立良好的媒体关系

1)正确认识银行和媒体的关系:寻求利益的**大交集

2)树立正确对待媒体的态度:不回避、不依赖

分享:媒体类别表(中央及媒体、全国性财经媒体门户网站、地方重点媒体、新媒体、境外媒体、其他媒体)

四、银行声誉风险与新媒体

1. 新媒体发展对商业银行声誉风险管理的挑战(时效性与传播性、破坏性等)

2. 银行声誉风险管理的应对策略(团队应对能力、内部沟通效率、相关部门沟通)

案例:金融科技公司的传统媒体和新媒体数据监测平台

五、银行声誉风险管理与大数据技术

1. 大数据给银行声誉风险管理带来的挑战(应对与预测难、次生性强、保密度受损)

2. 大数据技术给商业银行声誉风险带来的变化和发展

1)大数据使声誉风险的量化成为可能

2)大数据使得声誉风险关口前移成为可能

3)大数据使得声誉风险的预测成为可能

第三讲:银行声誉风险管理体系的构建

一、我国银行声誉风险管理体系现状

——制度逐步完善、架构初步建立、信息披露机制初见成效、行业组织发挥协调引导作用

二、建立有效的声誉风险管理体系

1. 体系设计原则

——全覆盖原则、独立性原则、信息充分原则、集中性与分散性相统一原则

2. 建立有效声誉风险管理体系的路径

1)制定与银行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策

2)积极培育声誉风险管理的专业人才

3)构建畅通的信息沟通渠道

4)强化与完善基层分支机构声誉风险管理能力

5)建立新闻发言人制度

6)建立有效的声誉风险数据库

7)打造全员化的声誉风险管理文化

案例分析:邯郸银行前移声誉风险管理关口构建抗投诉业务模式

第四讲:银行声誉风险管理流程

**步:银行声誉风险事件的分类

——以导致声誉风险事件发生的原因为标准,划分为12类

分析:12类声誉风险事件情况

第二步:商业银行声誉风险的排查

1. 声誉风险排查原则

——及时性原则、系统性原则、经济性原则

2. 声誉风险排查的要点

1)早识别

2)关联性

3)全覆盖

3. 声誉风险排查方法

方法1:风险树搜寻法

方法2:情景分析法

方法3:专家意见法

方法4:筛选-监测-诊断法

案例:渤海银行将风险排查和风险提示纳入该行声誉风险管理体系

第三步:银行声誉风险的识别和评估

1. 银行负面评价影响因素分析及指标设置

要点:七大风险影响及其他因素(监管公布处罚信息、竞争能力等)

2. 声誉风险的前期识别与评估

1)潜在声誉风险点的识别和评估:正确识别四大风险中可能威胁声誉风险的风险因素

2)突发声誉风险事件的识别与评估:分项指标法、案例比较法

3. 声誉风险的后期评估

方法:征询法、指标分析法、比较法、指标分析法

流程:应对决策后评价、方案实施后评价、处理技术后评价、经济效益后评价、社会效益后评价

第四步:银行声誉风险事件的应对与处置

1. 处理原则

——统一应对、承担责任、真诚沟通、**时间、权威证实原则

2. 处理方法

——动态更新法、分而治之法、切割法、主动出击法、合纵连横法

第五步:商业银行声誉修复

1. 阻碍声誉修复的几种情形

1)同类问题反复发生

2)重广告投放,轻问题解决

2. 加速声誉修复的方法

1)积极塑造主要负责人的美誉度

2)抓住相关正面典型事件,及时修复

3)把批评者转化为正面信息传播者

4)抓住转变机遇,借助第三方加速声誉修复

第五讲:9大常见声誉风险处置案例解析

情景一:市场传言引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 迅速反应,一线处理

2. 寻求支持,协同应对

3. 引导舆论,第三方发声

4. 先情后礼,寻找与客户的情感共通点

情景二:员工过错引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 核实事实,删帖道歉

2. 表明态度,处理员工

3. 透明处置,结果公开

4. 监测及时,快速反应

5. 加强道德教育,重视培训

情景三:客户投诉引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 查清事实,权威定性

2. 源头化解,多方沟通

3. 转载澄清,挽回声誉

情景四:银行违规经营引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 查清情况,及时追责

2. 诚挚道歉,表明态度

3. 直面问题,积极回答

情景五:媒体误判引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 核实事实,权威定性

2. 迅速反应,统一口径

3. 及时澄清,发生引导

情景六:银行代销理财引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 拟定预案,迅速排查

2. 安抚客户,统一口径

3. 多方沟通,防范激化

4. 解决问题,化解舆情

情景七:员工异常行为引发的风险处置

处置要点:

1. 早做预案,统一口径

2. 适度切割,避免过度

3. 及时回应,不挤牙膏

4. 人文关怀,态度明确

情景八:上市前夕突发事件引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 联合商讨,分布应对

2. 确定口径,及时投稿

3. 沟通媒体,总分联动

情景九:银行雇用外包公司催收贷款引发的声誉风险处置

处置要点:

1. 官方跟踪

2. 调查表态

3. 通报进展

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