【课程背景】

营销运用技巧一直以来被企业和市场所推崇。在销售行业，服务至胜。传统授课的内容为讲授销售技巧。客户服务营销心理学的学习不是把学员培养成心理学家，而是**改变传统的营销培训方式和培训内容，将客户服务的新理念软性植入，达到企业收益从另一个软性技能角度扩大化的**终目的。

攻心术在商业产品宣传手段上都早有体现，感性营销和心理学营销的客户服务才是用心的服务。

此课程带给企业一种全新的营销理念，从人性的角度出发，结合国际商务服务礼仪和服务美学，服务管理学的理念，实操和理论，故事和体验结合研发的一门新的营销学的新方向，获得企业越来越多的青睐和体验。

【课程收益】

· 从营销软技巧方向深度学习客户服务的精髓和本质。

· 改善服务理念和服务意识，创造新的服务体系和服务系统。

· 建立企业标准化服务流程模型，解决客户服务过程中经常出现的实际问题。

· 增加企业和项目服务收益，减少实际经济成本和时间成本。

· 扩展新的管理学认知领域，解决实际客户管理问题。

【课程特色】

理论与实操相结合，故事体验和场景体验玩转课堂，适合成年人和职场的教学方式，体验感足，实际运用广泛。

【课程对象】

  服务行业，政务服务行业，银行，企业销售岗，客户服务岗，中高层管理岗等。

【课程时间】

1-2天（时间可调控）

【课程大纲】

课前调研：调研团队客户服务过程中出现的卡点和问题。

**讲：服务是什么？

“服务是什么？”而非“什么是服务？”是两个不同的概念，什么是服务是给服务定性，服务是什么在于思维的扩展。这是启发学员重新认识服务的关键。

1.服务如何产生？什么是商品交易？

（一）服务就是一种意识

1.价值意识内卷员工认知模型

2.标准意识建立服务高水准

3.行为意识告别服务行于表面

（二）服务就是一种管理

**故事创造新的认知模型，企业领导层认识到客户体验服务的重要性，生活案例和视频结合，运用成年人接受的教学模式侵入度更高，学习内容印象更深刻。

1.时间管理提高完成效率

2.行为管理潜移感染人心

3.安全管理形成客户深度链接

4.心态管理创造客户上帝视角

(三）服务就是一种营销

前面两节**打破传统服务认知，建立新的服务意识，这一讲将会建立客户服务的方法和模型。**结合日常大家共识案例，深层激发学员思考。目的在多方位的提高服务质量，改变服务方式，环境的外围和内在，心理学的明示和暗示，人性角度的营销技巧运用，使得学员收益解决实际问题的方法。

1.五感营销增加单价营业额

2.刺激营销满足客户消费欲

3.攻心营销读懂客户心理学

4.体验营销了解客户感受力

（四）服务就是一种商品

1.商品的属性与服务的特质

2.人们购买商品的形式多元化——“服务”被重视甚至超过实体本身

3.商品价值与客户传播度

第二讲：服务的目标和信条

服务业的使命

行业可量化的目标

信条的力量

第三讲：服务境界金字塔

服务

款待

共情

悦客

第四讲：超越服务的感动瞬间

服务，从认真回应开始

创造常伴服务的感动

建立信赖与心理层面的关系

面对问题不直接说“不”

服务创造感动的瞬间

悦客服务

感性服务——攻心术

服务动机——乐在其中

抓住**时机，响应顾客需求

第五讲：感性服务的落地

人们会为感觉买单，感性营销在消费者的精神世界发挥很大的作用，顾客会为微笑买单，会为一个小小举动买单，甚至会为你叫出他的名字再次光临。

建立企业“黄金标准”

企业愿景和使命为什么必须建立？

刻进DNA的服务信条

敢对员工承诺

服务三步骤

永不改变的箴言

建立二十项基本原则

“五感”感受客人需求

、“听”

服务者的对话，服务语言

服务者说话音调

背景音乐

、“看”

服务场景环境成列

服务场景主色调功能

服务者的仪态

服务者的制服穿法

服务者的妆容

服务指导手势

服务者的表情

、“闻”

服务环境的气味（幻觉 固化思维 标签）

饭菜飘香

、“感触”

座椅的靠背和坐垫

大厅等待区设计

眼神态度

服务现场气氛（**印象被客人感受）

、“味”

食物的味道

准备小食品

建立传达意见体制——重视服务**现场意见

、早会十分钟

、传达服务现场**意见

、根据二十项基本原则，提出《黄金标准》改进意见

、传达总部，提案者姓名和提案内容

4.“荣耀”与“喜悦”

（一）、“月**服务之星”评判标准

（1）实际工作成绩

（2）服务态度

（3）所获 First Class Card 数量（同事的好评，协助同事）

（4）所获顾客谢涵数量

（5）卓越事迹流传篇数

（二）、“年**服务之星”推选月**一到两名

（1）薪资奖励

（2）提拨依据

（3）旅游或者餐券款待享受

5.服务流程层次化

（1）确立作业流程

（2）统一作业标准

（3）执行作业层次（感性服务层次的内容）

6.“三项授权”——领导者要创造**有利的决策环境

（1）在信条前提下的自主行动权

（2）为跨部门协助而暂离职守权（First Class Card  卡表示感谢）

（3）某项活动金（限额）的自主支配权

7.打掉权责壁垒

（1）以公司为单位运作 而非部门单位个别运作

（2）可以学习不同岗位的内容 和实践机会

8.服务质量指针

平时服务工作的缺失记录和问题点记录

服务质量谈论会，完善策略

服务效果评估（评估标准）

    ·顾客反馈

    ·定标书

    ·服务目标完成度