课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，**互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，**终将客户发展为品牌忠实客户。

●  体验沟通训练：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

● 高效询单成交：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

投诉差评化解：设计客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，**运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

**讲：体验时代、口碑传播（导入）

一、客户至上、体验制胜

1、市场变化：从产品中心到以客户为中心

2、客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验

3、三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务

3、卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

三、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

四、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以家电为例）

专业信赖：为客户创造价值

装修基本知识

装修避坑指南

风格搭配知识

2. 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

第二讲：产品推荐、体验式场景营销（客群分类）

一、需求提问、化被动为主动

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例 老师的案例）

1、亲问：针对产品，客户常见问题

2、我答：感谢咨询 正面答复（不能含糊不清）

3、我问：反向提问，发现需求

1）开放式提问：基本信息的了解

2）封闭提问：常见问题设计

3）购买紧迫性识别：需求紧迫性判断购买动机的强和弱

成果产出1：分享成功案例后的高效沟通的3、4、5步骤，整理有效的提问和推荐话术。

二、场景营销、卖点精准推荐

案例导入：产品如何在**次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. S:日常场景/特殊场景：如多功能沙发老年人使用得场景、高脚床的机器人扫地机场景

2. F:产品的特点

3. B:产品的优点

4. A带来的好处

三、说服理由、依据增加说服力

1. 成交数据

2. 他人推荐

3. 案例截图

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出2：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第三讲：洞悉心理、满足需求（重点）-萃取

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（提供聊天记录案例 老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

成果产出3：成交/失败客户的表现行为、沟通特点、消费心理和沟通密钥

第四讲 因客而异、玩转成交组合拳（重点讲）

优秀成交案例导入

一、精准客户画像

1、4类性格打字速度

2、4类性格聊天风格

3、4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、

3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）

4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果4：不同性格色彩的客户不同成交方法的话术总结（广州某笔记本电脑总结适合不同性格的卖点话术，2020年双11，10月11月成交量从1000万做到3000万，询单转化提升了8%）

第五讲：疑难问题、规范处理

一、客户不满抱怨敏感点

1、反复确认

2、无止境的等待

3、冷漠缺乏热情

4、感受到有明显的推诿

5、诉求未及时解决

6、疑难问题不能解决

二、分析客户不满抱怨心理

1、发泄心理

2、尊重心理

3、补救心理

4、认同心理

5、表现心理

6、报复心理

三、高效沟通CLEAR方法（案例分析）

1、沟通宗旨：风险**小、尽量满意、尽快解决

2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3、沟通方法：让客户心情晴朗的CLEAR方法

1）Control:控制情绪，学会转移压力；

2）Listen:聆听诉说：封闭开放提问结合；

3）Establish:同理链接，三明治同理心话术表达；

4）Apologize:表达歉意，为客户的不开心感受道歉；

5）Resolve:提出方案，主动、坦率、真诚。

四、投诉维权处理-转危为安

1、分析沟通案例

2、讨论沟通技巧

3、案例分析

1）列举：典型投诉情景

2）运用：投诉处理原则

3）点评并总结

4、思考：沟通禁忌

1）用语不敬

2）态度恶劣

3）多人处理

4）恼怒争辩

五、投诉处理的再处理

1、分享**近失败的一次投诉案例

2、讨论能否处理的更好？

3、小结投诉处理的再处理

六、中差评处理-亡羊补牢

1、回顾：**近的中差评处理的成功案例

2、讨论，分享处理成功的5步骤

3、小结

1）时效：**时间

2）工具：电话沟通

3）时间：避开忙碌

4）内容：合理解释、主动担责、超值服务

5）结束：感谢反馈、立马改正、欢迎监督

4、案例延伸：棘手的客户如何沟通

1）诙谐回复

2）主动认错

3）小恩小惠

4）事实直陈

成果5：总结典型客户沟通场景、棘手沟通场景的沟通服务流程、关键服务要点、服务标准话术、个性化服务细节并完成疑难投诉案例库的整理及处理标准步骤和模板

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划