课程背景：

服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务创绩效，礼商赢未来。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温度的服务”感动客户并达到双赢？本课程目的在于**服务核心的演绎及案例分析讨论，让银行网点厅堂及柜面人员明白“服务不是一种任务，而是一种互动体验”，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用“心”，用“真诚”的笑容和服务带给每一位客户，着力打造“有温度的银行网点服务”

本课程专门针对银行的目前客户难邀约，邀约难进店，进店难留存，甚至投诉抱怨的问题，为提高银行各层级服务人员的综合素质，服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造明星优质银行品牌而设计。

课程**帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行厅堂及柜面人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练纠偏与改善的实务性培训。

课程收益：

1、塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力

2、掌握在日常服务中营造优质客户体验的互动原则

3、学会日常服务的形象行为语言的礼规

4、掌握服务接待中“仪态修养、关系梳理、位序礼规、场景应对”、解决客户多样需求

5、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、柜员、大堂经理、网点主任等

课程方式：案例分析 小组讨论 现场演练 讲授 影音分析

课程核心工具模型：

课程大纲

**讲：修炼温度服务的基石

一、中国服务行业现状与服务利润链

1、什么是服务？

小组讨论：你记忆深刻的好服务在哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！

内部服务质量-员工满意-外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量

2、服务的四个层次

（1）基本服务的标准

（2）满意服务的标准

（3）超值服务的标准

（4）难忘服务的标准

二、中国文化对客户心理需求的影响

   1、 马斯洛需求层次理论

2、购买者气质对购买行为的影响

3、帝国酒店恰到好处的服务

三、服务礼仪的价值与意义

1、服务的意义：满足业务需求的同时满足心理需求

2、服务的层次：情感与心理

3、服务的目标：超出客户的心理

现场演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

四、怎样才能学好做好服务礼仪

1、讨论：优质服务是什么？为什么人会不敬业的原因？客户需要什么？

诠释：优质服务是由硬件、软件、人员组成

2、知道、做到、收到

   帝国酒店恰到好处的服务

3、抓住温度服务的“五层核心”

4、服务礼仪应用的九大基石

第二讲：银行人员服务意识的培养

一 、 服务意识的培养

1 、为什么要学习服务礼仪，提升服务意识？        

2 、服务人员角色认知

工具模型：礼仪核心的五个圈层

3 、服务意识培养与力量

4、客户服务渴求的三个层级

工具：金字塔模型

案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

二 、 打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是 对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客 户满意才是目标

5 、企业服务效能提升的六力

工具：服务六力模型

案例分享：100-1=0的极致服务

6、心态应修炼的六颗心

工具：服务六心模型

第三讲：服务礼仪六个方面规范

阐述：礼者，正仪容、修辞令、齐颜色。

一、服务仪容规范

互动示范：女士服务妆容打造及女士盘发。

二、服务仪表规范

1、企业员工统一着装的功效

2、制服制作要求

3、制服穿着规范

4、佩戴首饰规范

三、厅堂温度服务流程打造

1、**目光关注赢得客户的心

2、客户迎送的行为标准

客户迎送的站姿

客户迎送的走姿

客户迎送的蹲姿

客户迎送的行姿

（5）手势规范训练

3、网点晨会、夕会召开的流程及氛围营造的技巧与方法

四、大堂温度服务的关键时刻仪态规范

1、厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）

2、大堂环境及秩序的维护

现场演练：大堂经理的温度服务

案例研讨发表：厅堂每日感动服务案例的呈现

五、柜面温度服务七步法

1、热情迎

2、主动询

3、双手接

4、快速办

5、准确指

6、提醒递

7、礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

六、服务语言沟通规范

1、服务沟通原则

2、敬意表达的三A法则

3、服务者问候客人时机

4、服务问候四部曲

（1）看

（2）笑

（3）动

（4）表达

案例：不同服务场景下的不同问候方式

5、应答用语的三种形式

案例：常用道歉用语

6、文明用语

（1）行业用语的基本法则

（2）服务忌语

第四讲：助力提高成交率的会务服务礼仪

一、服务会议接待礼仪

1、达成沟通谈判的提前准备五要素

2、服务接待开车礼仪

互动练习：服务接待开车注意事项

3、服务乘车位次应用礼仪

（1）小轿车

（2）越野车

（3）服务车

（4）中巴中型面包车

练习：服务车，专职司机与主人驾车的不同位次

4、迎接宾客两种方式

二、会前、会中、会后准备礼规法则及注意事项

1、并列式与相对式会议会见座次礼仪

实操模拟练习：会议会座次安排

体现尊重及礼规的大型与小型会议会见的位次排位

现场研讨发表：大型与小型会议会见的位次排位

实操模拟练习：大型与小型会议会见的位次排位

3、位次排列八大参照原则与铁律

互动练习：不同情景下，主席台位次练习

第五讲：提升企业高绩效的关键—服务拜访礼仪场景训练

一、服务拜访礼仪

1、拜访前的准备

2、拜访时间礼仪

3、拜访举止礼仪

4、拜访交谈礼仪

5、拜访道别礼仪

二、服务馈赠礼仪

1、礼品的选择

2、服务赠礼

3、服务受礼

三、服务会议礼仪

1、一般会议礼仪

2、专题会议礼仪

3、常见会议组织礼仪

4、会议座次排列礼仪

5、沙龙活动会前、会中、会后礼仪

四、服务谈判礼仪

1、谈判准备

2、谈判之中

3、谈后签约

五、 服务沟通礼仪

1、接打电话礼仪

（1）打电话的基本礼仪

（2）接电话的基本礼仪

（3）接电话禁忌用语

（4）电话沟通的语音、语调、语速、音量

2、跟客户沟通中使用手机礼仪

（1）手机的摆放位置

（2）手机的铃声选择

（3）手机的使用场合

（4）手机的通话礼仪

（5）使用手机的注意事项

3、微信沟通礼仪

（1）添加微信礼归位序

（2）微信聊天的要求

（3）微信朋友圈的注意事项

（4）微信群聊的要点

（5）微信红包的使用

第六讲：服务宴请礼仪

一、中餐宴请礼仪

1、中国服务宴席特征

2、服务宴请的准备工作

3、服务餐饮桌次安排实战方法

4、服务餐饮座次排列安排方法

5、不同服务场合点菜机巧和禁忌

6、餐前、餐中、餐后用餐礼仪

7、斟酒、敬酒有礼有序

8、敬酒话术运用的好，促使客户自动签单购买

工具：不同场合酒桌敬酒话术

二、高端服务宴请的西餐礼仪

1、赴宴礼仪

2、西餐中暗语

（1）餐巾

（2）刀叉

3、进餐姿势

（1）进出桌姿势

（2）进餐中姿势

（3）敬酒的姿势

（4）其他食品的食用方法

西餐半餐酒水的搭配及选择

第七讲：一线销售服务人员与客户沟通及投诉处理技能提升

一、如何有效沟通

1、三类沟通方式

2、沟通的3A原则

工具：沟通六件宝

互动：为什么人有一张嘴，两只耳朵？

拆解：“听”的繁体字拆解

定律 ：聆听六要素及聆听技巧训练

3 、赞美训练

现场互动：赞美练习

4、提问技巧（开放式提问训练；封闭提问训练）

二、 深度服务与卓越沟通DISC的运用

1、DISC现场测评

2、四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3、四种典型人际沟通风格

（1）与D型人沟通技巧

（2）与I型人沟通技巧

（3）与S型人沟通技巧

（4）与C型人沟通技巧

三、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1、规避客户投诉的服务语言

2、客户投诉处理技巧

3、投诉处理步骤模型

4、运用心理学技巧处理

（1）心理换位法

（2）运用共情法

5、应对客户投诉的处理话术

（1）客户接待话术

（2）客户异议处理话术

（3）客户送别话术

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

现场情景模拟练习

各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：服务接待人员对顾客的寒暄用词

2、情景演练二：厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）

3、情景演练三：客户投诉处理全流程演练

要求：各小组根据抽签自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）

课程要求：

分组研讨，按学员人数分组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

2、准备白板纸（A2），每个小组至少需要8-10张，便利签每组1-2本，12色彩笔每组一盒，A4纸若干；

3、准备白板及白版笔1-2支