课程背景：

银行的目前面临厅堂流量客户少、老龄化，存量客户难邀约，邀约难进店，进店难留存，高端客户认为我们的思维高度，礼仪接待、服务不到位，不给我们接触与维护的机会等诸多问题。所以导致需要业绩指标人难找，再高超的业务技能都无法施展的困境。

一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而形成一种核心竞争力。所以，作为银行中的各层级人员，有责任，也有必要加强礼仪与沟通的训练。

本课程为提高银行各层级服务人员的综合素质，塑造良好的个人形象和企业形象，商务接待水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造明星优质银行品牌而设计。

本课程训练优质商务形象与商务接待各个环节礼规位序及**“一生一次的服务变为一次一生的服务”，同时银行厅堂及柜面人员工作实际结合、挖掘问题、形成共识并进行现场演练纠偏与改善的实务性培训。

课程收益：

1、掌握银行厅堂标准化接待流程、形象塑造，实现银行业“创百佳”

2、掌握各层级尤其是客户沟通的原则、技巧、话术，进而解决问题，实现高绩效增产增收

3、学会新时代银行转型礼规位序及场景接待细节

4、掌握服务接待中“仪态修养、关系梳理、位序礼规、场景应对”、解决客户多样需求

5、掌握效能化4.0时代，礼仪咨询方案，督导，训练营实操

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、柜员、大堂经理、网点主任等

课程方式：案例分析 小组讨论 现场演练 讲授 影音分析

课程核心工具模型：

【培训大纲】

**部分 商务礼仪全景解析

**讲：知礼—礼仪新境界

一、全球化语境下的礼仪及商务礼仪的概念

1、礼仪的重要性及解决的问题

2、礼仪的核心与概念

3、礼仪的五大场景运用

4、商务礼仪的基本礼仪

5、商务礼仪的五个圈层

二、商务礼仪的九大基石

互惠互利，双舒双然

三、商务人士必知的商务礼仪的六条金律

工具：冰山图

第二讲：你的职场形象价值百万

一、职场形象

1、职业形象的价值—首因效应

2、形象的重要性

3、男士仪容礼规

4、女士仪容礼规

5、商务场合女士化妆礼规

二、仪容礼仪

1、男性个人形象塑造要求

2、女性个人形象塑造要求

三、商务仪表着装礼仪

1、商务着装的“TPOR”原则

2、女士职业套裙及搭配原则

3、男士职业西服规范

4、商务正装穿着的原则与禁忌

5、男士商务正装西服大小的挑选与识别

第三讲：厅堂接待行为举止礼仪（企业高管不需要训练此篇章）

一、厅堂温度服务流程打造

1、**目光关注赢得客户的心

2、客户迎送的行为标准

客户迎送的站姿

客户迎送的走姿

客户迎送的蹲姿

客户迎送的行姿

（5）手势规范训练

3、网点晨会、夕会召开的流程及氛围营造的技巧与方法

二、大堂温度服务的关键时刻仪态规范

1、厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）

2、大堂环境及秩序的维护

现场演练：大堂经理的温度服务

案例研讨发表：厅堂每日感动服务案例的呈现

三、柜面温度服务七步法

1、热情迎

2、主动询

3、双手接

4、快速办

5、准确指

6、提醒递

7、礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

第四讲：礼仪流程线-礼仪身法场景实操

一、商务场景位次排列

位次排列八大原则

位次铁律

二、商务场合问候礼仪

问候四部曲（1看2笑3动4表达互动）

不同商务场景下的不同问候方式

点头礼

鞠躬礼

握手礼

拥抱礼

拱手礼

抱拳礼

合十礼

挥手礼

点头礼和鞠躬礼法则及训练

握手礼训练及禁忌

三、商务场合称呼礼仪

不同商务场合下的称谓和称呼

不同商务场合下称谓和称呼的注意事项

不同场景下的称谓和称呼方式

不建议的称谓和称呼

应遵循的原则

四、商务场景下的介绍礼仪

1、自我介绍礼仪

（1）自我介绍原则

（2）自我介绍四种方式

（3）自我介绍的不同场景实操话术

2、三方介绍礼仪

（1）三方介绍原则

（2）三方介绍手位

（3）为他人介绍、被介绍、会议介绍的行为举止及言谈

五、商务场合下的名片礼

名片的递接方法与礼规顺序

接收名片的礼规顺序

实战模拟演练

第五讲：礼仪关系面-商务接待场景序位实操（企业高管选择率高）

一、谦恭有礼

1、商务场景下引导位序应用

（1）行进间位次礼规

（2）上下楼梯

（3）回廊行走

（4）并排行走

（5）引导距离

（6）引导手势

2、商务场景下电梯位序应用

（1）有人值守礼规位序

（2）无人值守礼归位序

3、商务乘车位序应用

（1）商务接待开车礼仪

（2）上下车位序

（3）乘车位次礼仪（双排五座轿车、三排七座商务车）

4、不同场景下会议位序应用

（1）会议会见座次礼仪

（2）国企会议会见座次礼仪

5、谦恭有礼递接

（1）递送证件、资料、物品三原则

（2）递送资料、文件、物品时注意事项

（3）递送物品时表情、语言注意事项

二、礼赢商运-高客接待全流程

1、接待前的七步准备工作

2、接待(迎送)宾客的三步曲

3、商务接待礼仪

（1）达成沟通谈判的提前准备五要素

（2）体现企业素养的开车礼仪

（2）迎接宾客两种方式

（3）会前、会中、会后准备礼规法则及注意事项

（4）会议会见的位次（私企及国企内部小型与大型会议）体现尊重及礼规

（5）奉饮礼（时机、选择、方法）

（6）送客礼规法则助力实现绩效（方法、赠送礼品及注意事项）

4、商务拜访礼仪流程（提升企业高绩效的关键）

（1）提前预约

（2）拜访准备

（3）登门拜访

（4）高效沟通（语言礼规、沟通距离、电话及微信礼仪）

（5）馈赠礼品的选择方法及馈赠时机、技巧

（6）适时告辞

4、商务宴请礼仪

（1）点菜的技巧和禁忌

（2）桌次及座次的安排

（3）餐前、餐中、餐后用餐礼仪

（4）筷子文化礼仪

（5）斟酒敬酒礼仪

（6）领导、同事、贵宾客户高升如何为其践行礼规及敬酒话术

三、高端商务宴请的西餐礼仪

1、赴宴礼仪

2、西餐中暗语

（1）餐巾

（2）刀叉

3、进餐姿势

（1）进出桌姿势、

（2）进餐中姿势、

（3）敬酒的姿势、

（4）其他食品的食用方法

4、西餐半餐酒水的搭配及选择

5、红酒礼仪

第二部分 有效沟通培训

**讲：有效沟通分析

导言：沟通不仅是与人交流，更重要的是为了解决问题。良性沟通是走向成功的必要条件，作为一个现代人，不仅应该学会职场沟通的方式，日常生活中多掌握一些人际沟通的技巧，也有助于建立良好的人际关系。

一、沟通的认知

1、沟通的组成

2、沟通的作用

3、沟通的意义          

4、沟通的基本模式

二、沟通的方式

1、单向沟通

2、双向沟通

3、乔哈里视窗

三、沟通的障碍

1、沟通漏斗原理

2、沟通的组织障碍

3、克服障碍的方法

第二讲： 有效沟通环节

导言：成功的沟通主要体现在能够达成共识，从而解决问题。沟通是双方互动的行为，是相互了解，相互回应，并且能经由沟通的行为来达成共识，这是沟通的**终目的。怎样达成共识，在沟通时要注意三个环节：表达、倾听、反馈。

一、表达

1、有效表达的准则

2、有效表达的要点

3、认识不良表达

二、倾听

1、倾听的好处

2、有效地倾听

3、积极地倾听

4、正确地发问

三、反馈

1、反馈的类型

2、给予反馈

3、接受反馈        

重点：反馈中的常见问题

第三讲：有效沟通对象

导言：在职场中，要想实现自己的目标，面对形形色色的人就不能只靠热情、愿望和承诺，还要靠与他人沟通。面对不同的沟通对象，就应采取不同的沟通方法。

一、与上司沟通

1、遇事主动请示汇报

2、意见不同极力说服            

3、超出能力巧妙拒绝

二、与下属沟通

1、及时下达任务

2、适当赞美下属

3、巧妙批评下属

三、跨部门沟通

1、跨部门沟通的原则

2、跨部门沟通的方法

3、跨部门沟通的技巧

四、与客户沟通

1、明确与客户的关系

2、获取客户的好感

3、与客户顺利沟通

4、常用谈判技巧

重点：如何与不同类型的客户沟通

第四讲：有效沟通艺术

导言：说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。如果你不是那种善于交流的能手，那么试着改变沟通方式，掌握不同的沟通艺术也能助你不断提升。

一、巧妙赞美

1、赞美的原则

2、赞美的技巧

3、赞美的艺术

重点：怎样赞美别人效果**

二、换位思考

1、换位思考的好处

2、换位思考的要领

三、风趣幽默

1、幽默的表达技巧

2、幽默表达的分寸

3、幽默表达的禁忌

重点：职场中开玩笑要有度

四、委婉含蓄

1、委婉拒绝他人

2、委婉批评下属

3、委婉说服对方

现场情景模拟练习

各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：服务接待人员对顾客的寒暄用词

2、情景演练二：厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）

要求：各小组根据抽签自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）

所需准备：

根据人数分组，岛屿形式

2、需要准备物料：A2大白纸，每组8-10张；A4纸一包；彩色笔每组3-4支；3、3、化妆品彩妆学员自备，会务组准备一套；

4、互动礼品小组：3组、个人3-5人

合影留念