【课程收货】

1.了解股务礼仪的价值

2.掌握学好这门课的方式方法

3.掌握在日常服务中营造优质客户体验的互动原则

4.学会日常服务的形象行为语言的礼规

5.掌握服务场景下礼规综合应用的检视与修正点

【培训对象】

银行及企业（零售行业）服务从业人员

【培训安排】

6课时/天

本课程设计为两天版本（实操 训练） 可根据企业情况调整课程时间

【培训大纲】

**部分：服务礼仪的概述

服务意识

阐述：中国服务行业现状

讨论：记忆深刻的好服务

服务礼仪的特点

服务礼仪的价值与意义

1、阐述：服务的意义

2、阐述：服务的层次

3、阐述：服务的目标

怎样才能学好做好服务礼仪

1、讨论：优质服务是什么？为什么人会不敬业的原因？客户需要什么？

诠释：优质服务是由硬件、软件、人员组成

2、知道、做到、收到

第二部分：服务礼规应用原则

服务礼仪规范四原则

友善原则

2、安全原则

3、轻干扰原则

4、低成本原则

服务场景规范四原则的互动练习

第三部分：服务礼规场景应用

构成服务形象的因素

分组互动练习对方留给你的**印象是什么？

1、形象管理

2、行为举止

3、言谈表达

二、服务礼仪五个方面规范

阐述：礼者，正仪容、修辞令、齐颜色。

1、服务仪容规范

阐述：仪容礼仪规范。

示范：女士服务妆容打造及女士盘发。

2、服务仪表规范

阐述：企业员工统一着装的功效

阐述：制服制作要求

阐述：制服穿着规范

阐述：佩戴首饰规范

3、服务仪态规范

站姿、走姿、蹲姿、行姿、手势规范训练

4、服务仪行礼规

递接、指示、引领、开关门、敲门、拉椅子、放置杯子等

5、服务语言沟通规范

①服务沟通原则

原则：敬意表达的三A法则

释义：服务者问候客人时机

阐述：服务者问候顺序

举例：常用问候语

阐述：应答用语的三种形式

举例：常用道歉用语

定义：文明用语

阐述：称呼礼

原则：行业用语的基本法则

释义：服务忌语

②书面用语规范

定义：书面用语

阐述：服务行业书面用语及书写规范

阐述：传真用语规范

③电话沟通规范

定义：电话沟通三要素

阐述：拨打及接听电话流程

阐述：电话微信礼仪规范及注意事项

三、如何有效沟通

定义：三类沟通方式

定律: 沟通的3A原则

工具：沟通六件宝

互动：为什么人有一张嘴，两只耳朵？

拆解：“听”的繁体字拆解

定律 ：聆听六要素

第四部分：服务场景下礼规综合应用

一、人、境、物/产品、流程

二、服务流程检视点

1、有效性，必要性

2、便捷程度、学习成本

3、被支持程度

4、完整程度

三、产品检视点

1、功能

2、性能

3、情感

四、环境检视

1、安全感

2、秩序感

3、整洁感

4、舒适感

五、服务单位与服务人员对于服务纠纷处理

1、服务人员在面对过分挑剔、胡搅蛮缠的顾客时的方法技巧

2、服务纠纷处理的原则

3、服务纠纷处理的流程

4、阐述: 送客礼归位序

5、阐述：售后服务内容

6、阐述：质量跟踪方式

分角色全景模拟实操演练