课程背景：

我们的业务人员不仅要面对巨大的市场竞争，还需面对与客户在年龄、职业、经济条件、心理感受等等各方面的巨大落差，业务人员需要能够有意识地提高对客户生活经历及内心世界的理解，其中包括并不仅限于需求心理、沟通心理、富人心理、投资心理、谈判心理等等。

《交易攻心术》系列课程旨在帮助业务人员**对客户全方位的了解，配以适当的沟通及营销技巧，一方面能够与客户加速建立信任关系，深度挖掘客户的金融需求和痛点，适当引导客户在财富管理方面的行为和决策；另一方面能够在市场波动的情况下疏导客户及自己的情绪，帮助客户重建投资信心，并合理管理客户预期。

课程目标：

本课程为《交易攻心术系列课程》的客群经营篇，理财客群性格各异，业务人员唯有能够知其喜恶、投其所好，才能与不同的客群高效沟通，并且直切客户的需求和痛点，促成成交。本课程希望在资产配置的过程中，融入对理财客群心理状态的认知和理解、在获得客户信任的前提下、提高沟通效率，晓之以理、动之以情，帮助客户选择适合自己的财富管理方案，并且能长期维护客群、陪伴客户共同经历市场的波动。

课程大纲/要点：

一、锁定目标（2.0小时）

1. 中国典型的高净值客群心理特征

1) 家庭权威型

2) 财务恐惧型

3) 独立创新型

2. 高净值客群的共同点及相应营销策略

1) 价格敏感度 – 【场景】利用高客体检来增进客户好感度

2) 绩效敏感度 – 【场景】行情不好时我们的心态决定客户的态度

3) 风险承担意愿度 – 【场景】客户问“行外高收益产品我能不能投一点”我的回应是往哪个方向推波助澜？

3. 高净值客群的财富目标及金融需求

1) 财富管理的需求及改变

2) 资产配置的焦点和难点

3) 财富目标的改变对产品设计的影响

4) 客户金融需求的改变对业务团队知识储备的影响

4. 了解客户不同性格特征和沟通偏好，因应不同类型和资产等级的客户偏好定制销售策略

1) 掌控型：企业老板 / 领导 / 大家长

2) 影响型：律师 / 市场营销 / 销售人员 / 讲师

3) 稳定型：人力资源总监 / 公务员 / 教师 / 护士

4) 谨慎型：企业高管 / 财务总监 / IT码农 / 数学老师

二、客情维护（2.0小时）

1. 市场动态专业呈现

1) 说什么？（WIIFM）

2) 为什么说？（引申 – 从类固收产品向风险收益型产品过渡）

3) 怎么说？（四步聊）

4) 讲经济和市场客户不爱听，还讲不讲？

2. 预期管理

1) 在不确定的大环境中争取更多确定性

①　设定回顾周期（日期 / 收益 / 目标等等）

②　设定止损线

③　在回撤区间与客户的沟通方法

3. 客诉处理

1) 情绪管理的重要性 – 先解决情绪再解决问题

2) 情绪管理的三个锦囊妙计

Ø 【练习】行情波动，如何与情绪激动的客户沟通？案例点评：客户经理是否能在应对亏损客户时适当地展现同理心，有技巧地处理客户的情绪，了解客户的情况，并且提出行之有效的解决方案，并且得到客户的确认。

4. 提升/挽回客户信心?

1) 针对不同类型的“失去信心”采取不同对策

①　赚钱能力：自我归因偏差

②　宏观经济：结合经济周期与资产轮动看资产配置

③　市场趋势：在不确定的大环境中，投资者寻求的是机会

④　投资策略：匹配市场趋势选择相应策略 / 让微笑曲线充满激情

⑤　产品前景：投资自信的成因

三、拓客营销（2.0小时）

1. 广撒网

1) 找到潜在客户 – MAN

2) 列举7种高端客群获客策略

2. 多歛鱼

1) 如何实现有效的MGM – 6步法

2) 顾问转介

3) 沙龙营销 – 目标 / 主题 / 投其所好

3. 实施流程 小组产出：设计并呈现一次高质量的沙龙活动

4. 建立信任（CRISO）

1) 自我倾向 – 精准的自我定位：卖产品给客户 vs 帮客户买产品

2) 可信度 – 自我营销：真实不虚的简介

3) 亲切感 – 消除陌生感：专业时尚的形象 恰如其分的赞美 同步技巧

4) 可靠度 – 有力靠谱的背书

5) 信任信号的捕捉

6) 由寒暄导入KYC

Ø 个案演练及点评侧重点 - 客户经理是否能**自我介绍、寒暄和赞美快速赢得好感，建立信任，有条理地展开KYC。

5. 关系维护

1) 定期问候

2) 不时同步

6. 定制策略

1) 心理需求的等级，量级

2) 心理需求层次对客户行为偏好的影响

3) 把握人们心理需求的外在行为表现

Ø 【练习】针对不同内心需求层次的客户，如何建议他们在资产配置的组合中加入黄金类产品？

7. 促成成交

1) 改变行为的驱动力：需求 vs 痛点

2) 发挥影响力的两种方式：趋利 vs 避害

3) 有效刺激痛点的三个切入点