课程背景：我们的业务人员不仅要面对巨大的市场竞争，还需面对与客户在年龄、职业、经济条件、心理感受等等各方面的巨大落差，业务人员需要能够有意识地提高对客户生活经历及内心世界的理解，其中包括并不仅限于需求心理、沟通心理、富人心理、投资心理、谈判心理等等。

《交易攻心术》系列课程旨在帮助业务人员**对客户全方位的了解，配以适当的沟通及营销技巧，一方面能够与客户加速建立信任关系，深度挖掘客户的金融需求和痛点，适当引导客户在财富管理方面的行为和决策；另一方面能够在市场波动的情况下疏导客户及自己的情绪，帮助客户重建投资信心，并合理管理客户预期。

课程目标： 本课程为《交易攻心术系列课程》的高客KYC篇，**对高净值客群的深入理解、令客户快速产生好感和信任，在深挖客户需求和痛点的过程中能令客户产生共鸣感和信赖感，利用高客KYC工具和提问技巧来获取相关信息，更专业更精准地量化客户的财富管理目标。

学习本课程后，学员将收获并能够：

1. 解读不同类型高净值客户的心路历程，理解他们的偏好和禁忌，并使用相应的沟通技巧；

2. 令客户对自己产生好感，赢得客户信任并辨识客户的信任信号；分辨不同客户的性格特点及高客群体常见的沟通偏好，调整话术和方案呈现的方式，促成成交。

3. 利用更有针对性的高客KYC工具和提问技巧来获取相关信息，专业地量化客户的具体资产配置现状和财富管理目标。 课程大纲/要点：一、富人心理（2.0小时）

1. 中国典型的高净值客群心理特征

1) 家庭权威型

2) 财务恐惧型

3) 独立创新型

2. 高净值客群的共同点及相应营销策略

1) 价格敏感度 – 【场景】利用高客体检来增进客户好感度

2) 绩效敏感度 – 【场景】行情不好时我们的心态决定客户的态度

3) 风险承担意愿度 – 【场景】客户问“行外高收益产品我能不能投一点”我的回应是往哪个方向推波助澜？

3. 高净值客群的不同点及相应营销策略

1) 不同类型客户的需求和痛点

Ø 【讨论】“对症下药”

①　资产配置的营销

②　行情危急时的安抚

二、高效沟通（2.0小时）

1. 信任公式（CRISO）

1) 自我倾向 – 精准的自我定位：卖产品给客户 vs 帮客户买产品

2) 可信度 – 自我营销：学历 能力 经历

3) 亲切感 – 消除陌生感：形象 表情 动作 颜色

4) 可靠度 – 靠谱：过往有背书 未来可预测

2. 把握关键5分钟

Ø 【场景演练】业务人员是否能与不同类型的客户由不同的话题切入话题，**自我介绍、寒暄和赞美快速赢得好感，建立信任，并自然导入KYC。

1) 寒暄赢好感：赞美 共性 话题

2) 捕捉信任信号：高效推进KYC

3. 双商在线的沟通模式（DISC）

1) 了解不同的沟通模式的特征和偏好 - 掌控型/影响型/稳定型/谨慎型

2) 掌握快速识辨客户类型的方式

①　表情动作

②　语言习惯

③　外表着装

④　办公场景

⑤　网络社交

1) 因应不同客户行为偏好定制销售话术

①　企业老板 / 领导

②　企业高管 / 专业人士 / 科研专家

三、精准KYC（2.0小时）

1. 精细：KYC是为客户配置资产的基础，有哪些关键信息必须问？

1) 明确家庭现状和需求：挖掘客户需求，完整获取客户的家庭情况、现金流状况与资产负债情况，获得足够信息用以准备资产配置建议和方案；

2) 了解客户的金融需求、资产规模与投资偏好（三性）

3) 高净值客户的KYC和小康中产家庭有啥不同之处？

4) 如何从客户信息中发现/发掘痛点？

2. 准确：面对阅人无数的高客，哪些做法符合客户的预期？

1) 测试家庭风险偏好，诊断家庭财务状况；

2) 了解客户的金融目标、并按重要性及时限性排定优先级；

3) 评估客户安全需求并分析相关风险，**理财评估工具把客户需求数字化、具体化

3. KYC难点解析

1) 【场景一】“不知道客户具体有多少钱”：探索客户的真实金融资产规模（实际上有多少钱？），全面了解客户投资配置现状和目标，找到营销机会

2) 【场景二】“不知道客户的目标究竟是一个怎样的天文数字”：把客户高大上的梦想和目标转化为可量化的金融目标（究竟需要多少钱？），完整获取客户基本资料，获得足够信息用以准备相应的建议和方案。

3) 【场景三】“不知道客户有多大风险敞口”：如何在评估客户信息的过程中发现客户的痛点、难点及需求缺口。

4. 高效：怎样才能令客户愿意跟我们谈他的痛点/难点？

1) 道：思路三观合 （探索客户三观的提问技巧）

2) 法：沟通方法对 （CIRSO / DISC / SPIN）

3) 术：能解决问题

Ø 作业：根据今天的课程内容为某位重要客户制作客户画像、分析沟通要素、并为尚未获取到的信息设计KYC问题及提问策略。Ø 课程工具包：对教学过程中的关键知识点和技巧的总结，在相关模块的课程研讨后，由讲师提供给学员，供课后工作实践中使用①　工具一: 九种类型富人心理及其共同点

②　工具二: 跟权威型客户的沟通四要素

③　工具三: 信任公式（CIRSO）

④　工具四: 性格类型（DISC）

⑤　工具五: 三构一路KYC框架

⑥　工具六: 个人财务分析报表  

⑦　工具七: 量化财富目标的小程序

⑧　工具八: 激发需求的SPIN模型