【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的服务意识，到落地实战的服务礼仪与沟通应对，**培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程收益】

● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】全员、服务岗位相关人员

【课程时间】1—2天，6小时/天

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

**讲：提升服务意识，重塑服务心态

服务行业的趋势与挑战

消费升级的时代下，服务的发展现状

2. 服务行业目前面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 服务差异化、个性化时代已经来临

案例：淄博服务特性

案例：网红城市哈尔滨

二、服务意识的觉醒与迭代

1. 服务业新形势

2. 服务业的三个重要关键词

3. 打造客户五感六觉的触点体验

4. 三度服务创造价值

5. 四大感动触点体验

案例：“神仙企业”胖东来

三、服务人员的六项核心能力

1.业务操作能力

2.服务意识深化力

3.礼仪应用能力

4.高情商沟通力

5.变通力和感知力

6.感动力

案例：罗永浩与星巴克

第二讲：建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 你的着装与岗位角色相符吗

2. 政务大厅工作人员着装要点

3. 制服标准与着装禁忌

4. 制服穿着的搭配

实操演练：精致妆容、五星仪表打造

案例：IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

三、规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）迎来送往

2）会议管理

案例：碧水湾的服务

实操演练：根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）位次礼仪

5）鞠躬礼仪

6）指引礼仪

7）握手礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

3、场景化动态服务礼仪流程规范

1) 接待服务礼仪（时间、语言、态度）

2) 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）

3) 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）

4) 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）

5) 引导服务礼仪（目光、表情、手势）

6) 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）

7) 送行道别礼仪（站位、行为、语言）

【练习】场景实景训练与辅导

第三讲：言语合规——服务沟通礼仪

案例导入：约翰洛克菲勒的沟通艺术

一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言

1. 拒绝的态度

2. 推诿的态度

3. 烦躁的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？

二、低成本高感知语言温度的秘密

1.温度服务用语表达基本要求

（1）心理层面

（2）态度层面

（3）素养层面

2.温度表达之基础服务用语——“六声二十二字”

3.正向温度表达七个场景实战演练

现场实操：根据特定的场景，写出正向温度表达用语

服务禁语黄金七条

“八个不说”、“六个多”

沟通的三大原则

1.Accept      接受原则

2.Attention   重视原则

3. Admire     赞美原则

四、掌握有效的沟通反馈技巧

1.同理倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

第四讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观：识别客户的类型

2. 分析：了解客户的想法

3. 管理：懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第五讲：应急管理——投诉处理与应对

思考：投、诉、管、理的真正要义是什么？

一、处理投诉 “三不七要”

现场讨论：客户投诉的原因有哪些？

一、客户投诉的原因及类别

二、不同客户投诉类型所应采取的措施

三、合理诉求应对的3原则

五、处理客户投诉处理流程及6大技巧

六、特殊类型客户投诉处理技巧

七、处理投诉结束后该如何总结与复盘

案例解析：奔驰女车主事件投诉应对

视频解析：欢乐颂3关于投诉事件的应对技巧

八、处理投诉的十条禁语

总结与回顾：复盘 答疑解惑