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乔云

高效提升企业服务品质 ——优质服务意识养成与服务技巧修炼

乔云 / 高端商务礼仪专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

课程背景:

商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识,不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力,

在中国,常见的服务通常存在以下问题:

缺乏服务意识,把服务和伺候人等同概念;

缺乏强烈的责任心,工作细节不到位;

对服务技能的修炼不够;

缺少服务的沟通艺术;

缺乏自身仪表仪容管理,不重视形象;

对优化服务环境缺乏认知;

正在面临或即将面临这些问题的企业,**本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能,高效提升企业服务品质,提升竞争力。

什么样服务才是优质的服务,如何实现自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在方方面面认识到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到解决

课程收益:

● 掌握服务技巧3项修炼 解决客人不满六步法,轻松应对客户服务问题

● 了解优质服务的5项核心要素,帮助学员建立服务意识

● 掌握8大服务沟通技巧;掌握服务技巧修炼的三项专业技能

● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点

● 调整服务者对于服务的心态;打造个人仪容、妆容及亲和力提升

课程对象:企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程时间:2天,6小时/天

课程方式:引(引出痛点需求5%) 讲(讲授30%) 练(演练50%) 化(内化吸收15%)

课程大纲

**讲:提升服务核心的问题在哪里?如何提升?

优质服务意识养成的五项核心要素

1. 什么是优质服务?

讨论:启发对优质服务的思考

提炼:优质服务的核心要素

总结:优质服务的角色认知

案例:全球排名前五的航空公司的优质服务案例(新加披航空、阿联酋航空、大韩航空)

互动:小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻?”总结提炼要点并写下来

2. 服务理念与职业素养

1)尊重服务对象

2)尊重我们自身

案例:大韩航空头等舱某会长的故事

3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务

1)服务关键时刻的概念

2)卓越服务的关键:抓住服务的关键时刻MOT

3)服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点(依据服务流程)

4. 高端的职业化形象

5. 强烈的责任心

案例:北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享

第二讲:修炼服务技巧,找准解决问题途径

——服务技巧三项修炼

一、STAR法则-卓越服务法则

卓越服务:超出客人预期的服务

1. Situation:什么需求

2. Task:我的任务

3. Action:行动

4. Result:结果

案例:“一起聊人生的大理民宿老板”

二、SMOT时效-抓住服务关键时刻

1. 关注

2. 聚焦

3. 解决

案例:“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”

三、解决客人不满六步法

1. 聆听

2. 共情

3. 尊重

4. 分析(我方问题诚挚道歉)

5. 解决

6. 回馈

互动:小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例”

第三讲:修炼服务沟通呈现优质服务态度

一、触发服务灾难的五种服务态度

——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级?

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

互动:“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度?”

二、如沐春风的八大沟通技巧

1. 表达尊敬:多用“您”

2. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”

3. 征求同意:常用“请您--,好吗?”

4. 表达赞美:恰如其分的赞美

5. 表达关怀:不失时机的关怀

6. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼”

7. 表达尊重:强调特殊接待的语境

8. 表达真诚:全力以赴的语境

第四讲:如何在服务流程中体现强烈的责任心?

一、把关好每一个服务流程

1. 演绎法呈现优质服务的完整过程

2. 服务流程的细节体现服务者的用心

3. 优质服务如何避免“头重脚轻”

2、优化服务环境三要素

1. 环境优化

2. “零度干扰”

3. 修炼距离有度的“度”

演练:老师现场演绎服务环境“度”的概念

互动:小组讨论“现有服务环境中待改进项”

第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象?

一、外形考究

1. 服务者妆容的适配度打造

2. 服务者发型的适配度打造

3. 服务者着装的打理细节

工具:A男士必备护肤品 发型打理工具、B女士化妆必备化妆品 发型打理工具

演练:男/女不同风格类型三种发型打理方法演练

互动:小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理

二、形体仪态

1. 挺拔是服务者形体形象的基础

1)标准体态检测

2)四椎梳理

3)两种训练法提升气质和挺拔度

演练:全员两两组合根据老师指令体态检测 四椎梳理

工具:模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式

2. 不同场合不同的仪态呈现

1)交谈仪态

2)引导仪态

3)沟通讲解仪态

4)呈送礼仪

3. 服务者应具备的形体礼仪

1)欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪

2)欠身礼

3)手部姿态

4)站姿仪态

5)蹲姿仪态

6)坐姿仪态

演练:老师带练全员服务者形体礼仪

工具:练习音乐

互动:小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪

三、微笑与脸部肌肉的训练

——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力?

1)面部肌肉的组成

2)眉肌

3)眼轮匝肌

4)苹果肌

5)嘴角肌

工具:练习音乐

演练:微笑肌肉记忆训练法

测试:CP组合互助眼睛灵敏度测试

互动:全员跟练“亲和力四维眼神”训练

课后提炼总结

1. 印象深刻的6个收获点

2. 落地应用的4个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

现场演练,结课后可持续长期问题辅导

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