当前位置: 首页 > 客户服务 > 大客户服务 > 高效提升企业服务品质 ——优质服务意识养成与服务技巧修炼
课程背景:
商品同质化的时代,企业竞争的本质就是服务。企业员工如果没有正确导向的服务意识,不能提供优质的服务必将大大折损企业的竞争力和品牌力。企业员工的服务也直接折射出该企业的内在品质和管理能力,
在中国,常见的服务通常存在以下问题:
缺乏服务意识,把服务和伺候人等同概念;
缺乏强烈的责任心,工作细节不到位;
对服务技能的修炼不够;
缺少服务的沟通艺术;
缺乏自身仪表仪容管理,不重视形象;
对优化服务环境缺乏认知;
正在面临或即将面临这些问题的企业,**本课程的学习让员工掌握高品质服务的修炼技能,高效提升企业服务品质,提升竞争力。
什么样服务才是优质的服务,如何实现自我价值和服务意识的同步提升?如何确保企业员工能在服务过程中给客人提供高品质的极致体验?如何有效提升员工职业形象与服务相得益彰?如何让员工在方方面面认识到服务的周到?如何体现出高品质的服务水准?以上问题都可以在乔琬墨老师的接下来的课程里一一得到解决
课程收益:
● 掌握服务技巧3项修炼 解决客人不满六步法,轻松应对客户服务问题
● 了解优质服务的5项核心要素,帮助学员建立服务意识
● 掌握8大服务沟通技巧;掌握服务技巧修炼的三项专业技能
● 以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络,使学员掌握卓越服务能力关键点和细节点
● 调整服务者对于服务的心态;打造个人仪容、妆容及亲和力提升
课程对象:企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部
课程时间:2天,6小时/天
课程方式:引(引出痛点需求5%) 讲(讲授30%) 练(演练50%) 化(内化吸收15%)
课程大纲
**讲:提升服务核心的问题在哪里?如何提升?
优质服务意识养成的五项核心要素
1. 什么是优质服务?
讨论:启发对优质服务的思考
提炼:优质服务的核心要素
总结:优质服务的角色认知
案例:全球排名前五的航空公司的优质服务案例(新加披航空、阿联酋航空、大韩航空)
互动:小组讨论“你经历的哪些服务让你印象深刻?”总结提炼要点并写下来
2. 服务理念与职业素养
1)尊重服务对象
2)尊重我们自身
案例:大韩航空头等舱某会长的故事
3. 服务的关键时刻MOT成就优质服务
1)服务关键时刻的概念
2)卓越服务的关键:抓住服务的关键时刻MOT
3)服务的关键时刻存在于服务流程的关键节点(依据服务流程)
4. 高端的职业化形象
5. 强烈的责任心
案例:北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务关键时刻分享
第二讲:修炼服务技巧,找准解决问题途径
——服务技巧三项修炼
一、STAR法则-卓越服务法则
卓越服务:超出客人预期的服务
1. Situation:什么需求
2. Task:我的任务
3. Action:行动
4. Result:结果
案例:“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT时效-抓住服务关键时刻
1. 关注
2. 聚焦
3. 解决
案例:“旧金山希尔顿酒店的棒球毯”
三、解决客人不满六步法
1. 聆听
2. 共情
3. 尊重
4. 分析(我方问题诚挚道歉)
5. 解决
6. 回馈
互动:小组分享“服务过程中处理客人投诉的案例”
第三讲:修炼服务沟通呈现优质服务态度
一、触发服务灾难的五种服务态度
——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级?
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
互动:“从老师的服务表达中总结这是哪一种服务态度?”
二、如沐春风的八大沟通技巧
1. 表达尊敬:多用“您”
2. 表达意愿:用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意:常用“请您--,好吗?”
4. 表达赞美:恰如其分的赞美
5. 表达关怀:不失时机的关怀
6. 表达仪态:养成习惯的“欠身礼”
7. 表达尊重:强调特殊接待的语境
8. 表达真诚:全力以赴的语境
第四讲:如何在服务流程中体现强烈的责任心?
一、把关好每一个服务流程
1. 演绎法呈现优质服务的完整过程
2. 服务流程的细节体现服务者的用心
3. 优质服务如何避免“头重脚轻”
2、优化服务环境三要素
1. 环境优化
2. “零度干扰”
3. 修炼距离有度的“度”
演练:老师现场演绎服务环境“度”的概念
互动:小组讨论“现有服务环境中待改进项”
第五讲、如何塑造与服务性质匹配的形象?
一、外形考究
1. 服务者妆容的适配度打造
2. 服务者发型的适配度打造
3. 服务者着装的打理细节
工具:A男士必备护肤品 发型打理工具、B女士化妆必备化妆品 发型打理工具
演练:男/女不同风格类型三种发型打理方法演练
互动:小组成员之间互相指出待改进的发型风格和面部仪容管理
二、形体仪态
1. 挺拔是服务者形体形象的基础
1)标准体态检测
2)四椎梳理
3)两种训练法提升气质和挺拔度
演练:全员两两组合根据老师指令体态检测 四椎梳理
工具:模特展示训练棍和瑜伽砖的训练方式
2. 不同场合不同的仪态呈现
1)交谈仪态
2)引导仪态
3)沟通讲解仪态
4)呈送礼仪
3. 服务者应具备的形体礼仪
1)欢迎、送别、认同、鼓掌形体礼仪
2)欠身礼
3)手部姿态
4)站姿仪态
5)蹲姿仪态
6)坐姿仪态
演练:老师带练全员服务者形体礼仪
工具:练习音乐
互动:小组推选展示人员台前根据老师指令展示形体礼仪
三、微笑与脸部肌肉的训练
——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力?
1)面部肌肉的组成
2)眉肌
3)眼轮匝肌
4)苹果肌
5)嘴角肌
工具:练习音乐
演练:微笑肌肉记忆训练法
测试:CP组合互助眼睛灵敏度测试
互动:全员跟练“亲和力四维眼神”训练
课后提炼总结
1. 印象深刻的6个收获点
2. 落地应用的4个工具
3. 立刻执行的1个行动计划
现场演练,结课后可持续长期问题辅导
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