课程背景：

随着我国金融市场的快速发展，以及经济增长模式的转换和互联网金融的快速崛起，金融行业间竞争日益激烈，银行从吃息差的时代逐步发展到客户经济时代，银行之间的竞争已经演变为对客户的争夺。客户是银行生存的根基。银行要想得以生存和长远发展，必须拥有足够的客户资源，但随着反电诈的持续深入，网点获新客越来越难。同时各网点的CRM系统又保有大量的客户数据，如何做到向内挖潜，实现客户质量的提升以及资产的增加，显得尤为重要，而实现这一点的"法宝" 是做好客情关系维护。

对于银行来说，能否对存量客户进行有效维护，往往决定了以后银行产品和服务的销售目标能否顺利地达成与落地。如果银行只重视对新客户的开发，而忽视了对老客户的维护，那么依然会导致客户流失。维护客情关系，是银行必须重点关注的事情。随着数字化时代的来临，客户需求不断升级，，不仅需要提供优质的金融服务，还要注重客户维护与开发，以实现业务的增长和市场份额的提升。

为此，本课程旨在帮助银行网点的从业人员掌握客户维护与开发的专业知识和技能，提升客户服务水平，实现2024年开门红业务持续发展。

课程收益：

1、掌握客户关系维护与开发中建立信任的技巧，满足需求的两个目标，长期维护的方法。

2、掌握客户三层级、九大客群的划分标准，借助客户维护七部曲高效的进行客户维护。

3、掌握会说、会问、会听的面访沟通技巧，使用五步六法服务和挖掘客户潜能，提升业绩。

4、充分利用厅堂的有效空间，形成层次式、渐进式的营销和服务动线，让客户感受到有温度的服务，在氛围的感染下产生了解并购买的欲望。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：分管行长、网点负责人、理财经理、客户经理等

课程方式：现场讲授 业内经典案例分析 情景演练 工具使用 行动计划

课程大纲

**篇：银行与客户关系的本质

**讲：客户维护开发的现状及重要性

一、解读不同客户的经营现状

1. 头部客户

2. 腰部客户

3. 长尾客户

二、客户经济时代的特点

1. 银行的命运掌握在客户的手里

2. 客户的需求更加多元化

——数字化和智能化是未来客户服务的大趋势，拥抱且利用

总结：危机与机会并存，跟上趋势，顺势而为，创造新高度

第二讲：与客户建立良好关系三个阶段

一、信任建立的三个维度

维度一：提供优质、高效、便捷的客户服务

维度二：以诚信为基石的产品营销

维度三：保护客户隐私权和信息安全的底线思维

总结：**真诚而优质的服务赢得客户的信任，重视客户隐私的保护

二、客户的需求的满足

1. 三个维度识别客户的需求

2. 挖掘并满足客户四个方面的需求

3. 超出客户期望值的需求满足

三、长期维护的策略

1. 养成定期和客户联络的习惯，提供个性化、差异化的服务

2. 利用大数据，为客户提供精准便捷的服务

总结：客户的信任是前提，长期服务是根基，挖掘并满足客户的需求是目的

视频案例分享 研讨：上海银行大V取钱舆论风波事件

第二篇：客户维护和开发的流程和技巧

**讲：客户维护的七部曲

**部曲：提升个人综合能力

1. 打造个人IP

2. 储备产品、法、税等知识

3. 养成良好的习惯

第二部曲：不打无准备之仗

1. 全面了解客户的个人、家庭、行内外金融资产等信息

2. 提前预想会面场景，预判可以的拒绝问题并做好应对

3. 准备会会过程中需要使用到的各类工具表格

实操训练：利用案例针对性设计面谈思路

第三部曲：专业且自信放客户放心

1. 从产品介绍到销售流程展现专业性

2. 从语言到动作都展示强大的自信心

第四部曲：识别并满足客户的需求

1. 营销1.0、2.0、3.0三个时代的特点

2. 识别且满足客户购买产品时的关注点

3. 销售时立足客户的需求点

第五部曲：热情但“有度”的服务打消客户的疑虑

1. 三个维度展现热情服务

2. 四大原则下的真诚服务

3. 三大技巧让客户自下决心

第六部曲：诚心赢得客户

1. 掌握两种社交法则

2. 学会三种客户维护的方式

3. 做到四项准备再上门拜访

第七部曲：积极行动，成就自我

区分：心动和行动

1. 四个维度提供个性化解决方案

2. 五个步骤做好客户资产配置

3. 五个维度做好风险提示，让客户放心购买产品

互动研讨发表：设定个人短、中、长期成长规划

第二讲：存量客户分群经营与分层管理

一、二维分层分群

讨论：为什么要对客户进行分层和分群

1. 三级客户划分法

2. 九群客户划分法

二、针对性精准维护不同层级和群体客户

1. 三级客户维护策略

案例分享：内蒙古银行老年客群经营两个案例

2. 九大客群维护策略

案例分享：山西邮政亲子客群经营案例

三、三个维度客户维护策略

1. 客户共性维护策略

2. 个体客户维护策略

3. 群体客户维护策略

行动计划：思考本网点三类客户个性化服务项目及实施计划

第三讲：客户维护沟通的技巧

一、三个维度看客户维护的价值

**个维度：建立和维护客户关系

第二个维度：提高客户服务效率

第三个维度：创造客户价值

案例分享：华夏银行理财经理谢红客户经营赢千万安全

二、客户维护七巧板

1. 抓住每一次销售的契机

2. 随时随地挖掘并记录客户相关信息

3. 做到时效性和高效性相结合

4. 用好20/80法则，维护好重要客户

5. 做好潜力客户提升，壮大头部客户群体

6. 兼顾好客户长短期财务规划

7. 制定维护计划，并严格落地执行

三、客户维护五步曲

**步：建立联系（两种方式）

第二步：建立信任（两个维度）

第三步：挖掘客户需求（四个维护）

第四步：做好产品说明（两种方式）

第五步：促成交易（五个技巧）

四、客户维护六部法

1. 热情微笑，真诚服务

2. 主动出击，提前预判

3. 准确表达，意思明确

4. 专业解答，权威指导

5. 换位思考，理解需求

6. 持续改进，追求卓越

五、良好的沟通技巧是成功的前提

1. 沟通的目的是了解客户需求，提供服务

2. 从客户的小动作研判客户心理

3. 语言的魅力

4. 用询问了解客户

5. 做客户喜爱的听从

研讨发表：参考老师的话术，研讨适合本地的话术并分享

第三篇：体验式营销，提升客户粘性

**讲：各点位氛围营造

一、五大原则打造一体化临街氛围

1. 主题统一

2. 文字简洁

3. 色彩丰富

4. 字体要大

5. 要有装饰

二、由外到里，层次递进，一目了然的厅堂入口

1. 从地面到天花板

2. 从叫号机到窗口

3. 从等候区到自助服务区

三、温馨舒适的等候区，让产品宣传映入眼帘

1. 温馨舒适的环境

2. 轻松愉悦的氛围

3. 细心体贴的服务

4. 吸引眼球的海报

5. 热闹有趣的沙龙

四、极具视觉冲击力的礼品专区，引发客户的购买欲

1. 摆放要有层次感

2. 礼品要显得较多

3. 兑换积分要显眼

4. 时刻关注客户

案例分享：银行网点开门红打造实景照分享

第二讲：利用营销动线布局体验差异化营销

1. 打造分流不交叉的营销动线，线上有营销触点

2. 情感体验式营销的策略和方法

3. 互动体验式营销的方法和重点

4. 二维差异化营销的内容

行动方案：制定2个符合网点的体验式营销活动方案

工具应用：营销活动策划流程表

课程回顾：总结、提问、分享